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「現在買很划算哦。」這是最基本、最常使用的叫賣話術,目的是為了引起顧客的共鳴,以便宜做為訴求。原以為顧客聽了會很開心,反應卻多半很冷淡,為什麼會這樣?

◎明明都是出清特賣,為什麼只有我的業績特別差?

在我還是個菜鳥,第一次參與夏季出清特賣前,前輩對我說:「到時會有很多客人,妳要好好加油!」這番話讓我非常緊張,前一天晚上根本睡不好,早上上了好幾層遮瑕才蓋掉黑眼圈。

我心想,只要強調很便宜,顧客就會買吧?於是我對每一位顧客說:「現在買很划算」、「很便宜喔」,也比平常更加積極地向顧客搭話。然而到了傍晚,業績還是不見起色,甚至根本留不住顧客。我感到焦慮萬分,後來業績也一直沒有好轉,特賣的結果非常凄慘。

這次經驗讓我對出清特賣會心生畏懼。明明其他同事的業績都很好,為什麼我的業績特別差呢?後來,我跟朋友閒聊時找到了答案。

◎有些人對於「撿便宜」感到自卑

有一次,我稱讚朋友身上的飾品,結果她回答:「可是,這是特價的時候買的。」我說:「特價的東西也沒什麼不好啊。」這才發現,原來撿便宜會讓某些人感到自卑。

所以,當顧客將商品拿在手上時,你不斷說:「很便宜」、「很划算」,搞不好會讓顧客覺得不太舒服,心想:「我又不是因為便宜才拿起來看的。」

◎不要直接講便宜,而是讓顧客知道「好康」

消費者的心理是很複雜的,便宜確實會讓人心動,只是過度強調很令人討厭。顧慮到顧客敏感的情緒,在特賣會叫賣時,請多注意推銷話術。

招呼顧客的基本原則依然不變,除了開朗、口齒清晰、沉穩地服務顧客之外,還要比平常更清楚地表達商品特色,使用一些會引發共鳴的句子,像是「料子摸起來很舒服」、「這個顏色很漂亮」等。

價格便宜這個特點,要不經意地強調。雖然對方並不是因為便宜才購買,卻仍是一個很大的誘因。不要直接講便宜,多想一些讓顧客覺得划算的字句,就會讓他們感到很開心。

 特賣會時,顧客最擔心的是撿便宜而衝動購物,最後買回去才發現根本用不到。如果第一句話就抹除顧客的不安,顧客會產生「聽聽他怎麼說」的想法。比方說,「這是基本款,可以用很久」,或是「春裝也有出類似的款式」等。

【用「便宜」之外的話讓顧客知道「好康」】

NG話術:「很划算」、「很便宜」。

便宜確實很誘人,不過說得太過直接會讓人產生反感。顧客可能會想:「我又不是因為便宜才購買。」

OK話術:「可以用到○○季節,很好用」、「這是基本款,明年也可以穿」。

許多顧客認為,特賣時的衝動購物非常危險。請消除他們「便宜=馬上就用不到」的不安心理,告訴他們便宜之外的好康,就能降低購買的門檻。

對於菜鳥銷售員來說,第一句話最難說出口。菜鳥銷售員很容易心想:「會不會被客人討厭呢」、「不知道客人會有什麼反應」,結果想太多反而錯失搭話的良機。希望大家能學會說話的時機,讓顧客覺得舒服。

◎好不容易才擠出「第一句話」

我第一次到店頭服務時,還是個實習生,儘管我已經決定要到那家公司上班,但到了要進店的前一天,卻緊張得幾乎睡不著。我雖然想當銷售員,可是很怕生,也不擅長跟陌生人搭話,因此我非常擔心,要是沒辦法和顧客講話,該怎麼辦才好?

開始上工後,我擔心的事情果然成真了。第一、二天,我完全沒辦法主動跟顧客搭話。我只能用目光追逐顧著,無法踏出第一步。店長教我:「看到客人拿起商品,就是搭話的最好時機。」我才敢接近顧客。當顧客走進店裡,拿起商品後,我幾乎是小跑步衝過去。不過,大部分的顧客都會被我嚇到,然後慌張地把商品放回去。有時我太晚看到顧客,等到他已經把商品放回去了,我才搭話。

就這樣,一直到工作了兩個星期後,我才好不容易擠出「這個很可愛吧」以外的台詞。每天我都憂鬰地想:「今天能好好說話嗎?」抱著沉重的心情去上班。

◎祕訣在於別怕失敗,別著急

跟顧客搭話需要一點勇氣。為了搭話而不斷觀察顧客,只會陷入越來越不敢搭話的惡性循環:「不管何時搭話,顧客的反應都很冷淡」→「怕顧客反應冷淡,結果顧慮太多」→「錯過搭話時機,所以顧客反應冷淡」。

「當顧客拿商品就搭話」,表示在顧客興致最高時搭話,也就是與對方同調的意思。這句話本身沒有錯,不過你想得太多,反而會錯失最佳時機。一旦錯過顧客伸手拿商品的瞬間,就越來抓不到時機。

想要脫離這樣的狀態,首要是別怕失敗,抓住最適合你的時機。

◎若無其事地悄悄走到顧客「側面」

希望顧客對你說的第一句話有反應,站的位置非常重要。如果你跟在顧客的後方,再從後面繞到正面,會嚇到顧客。從顧客左、右兩邊慢慢靠近,只要能讓顧客感覺到你的存在,掌握彼此的距離感即可。

在顧客附近整理商品,能讓你就近觀察他們,不用對搭話的時機感到焦慮。顧客知道店員在附近,也會做好隨時被搭話的心理準備。

◎顧客拿起商品後,先等「3秒」

下一道難關,是顧客終於伸手拿起商品的時候。如果在第1秒立刻搭話,顧客多半會把商品再擺回去。

在顧客拿起商品後,請先深呼吸大約3至5秒,若顧客將商品拿在手上較長時間,可看出他是否真的感興趣。請注意,不是在顧客拿起商品後立刻搭話,而是在他拿在手上3秒後再搭話,顧客的反應會比較溫和。

假如在你深呼吸3秒的期間,顧客就把商品放回去,表示他對商品不太感興趣,或是希望你暫時別搭話。與其勉強搭話,不如等待顧客拿起下一件商品的時機。

   【不會被顧客討厭的搭話時機】

NG做法:(你小跑步接近顧客)在他拿起商品後,立刻搭話。

「顧客拿起商品,你就搭話」,會讓你的行動顯得很不自然,這樣一來,顧客沒辦法安心選購商品。

OK做法:(你悄悄接近顧客)在他拿起商品後,先深呼吸3秒再搭話。

你慢慢靠近,顧客便做好心理準備,然後你覺得他對商品感興趣再搭話,如果他很快就把商品放回去,則不需勉強搭話。

書籍簡介_銷售之王的熱情:積極=播下成交的種子

作者: 平山枝美
譯者: 侯詠馨
出版社:大樂文化
出版日期:2017/02/13

作者簡介

平山枝美

  銷售培訓講師。大學畢業後,進入服飾業工作。剛進公司時,在賣場完全不敢跟顧客搭話,只會呆站一整天,之後發現超級銷售員招呼顧客的話術,努力鑽研銷售技巧。結果,從200位競爭者當中脫穎而出,成為銷售冠軍。後來,擔任新店舖店長,達成目標營業額180~200%。成績獲得肯定,以公司有史以來最快速度,榮升地區經理。工作內容轉為培訓店經理和店長,並重建虧損店舖,甚至將年獲利第10名的門市成功改造為第1名。轉任知名服飾企業後,同樣負責店長培訓,隨後自行創業。
  目前擔任無印良品、大型商業設施、家飾零售店等企業的銷售培訓講師,觸角擴及服飾業以外的各種零售業。熟知第一線銷售員的煩惱,提供適切的建議與研習課程,獲得滿意度98%的優良評價。此外,為《時尚銷售》雜誌撰稿。

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