30天不合用都能退貨,快時尚業者打出的口號,

讓你以為佔到便宜,其實,業者賺得比你想得還多。

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你知道嗎?當你大買新衣、逛好市多(Costco)或上網購物,因產品不合,而進行退換時,一個精密的商業盤算正在背後發生。

退貨,猛聽是很負面的訊息。

2016年雙十一購物節後,中國最大電商阿里巴巴股價不漲反跌,2個半月跌了16%,原因之一竟是中國媒體謠傳,在2個月前的雙十一購物節中,阿里巴巴的退貨率高達5成,儘管阿里巴巴對此傳言回應是:「阿里巴巴從來沒有相關的數據,」但傳言仍未終止。

但另一方面,卻有越來越多企業引用退貨策略。量販業者好市多(Costco)提供無條件退貨,快時尚品牌優衣庫(Uniqlo)、Zara跟H&M都給予顧客30天商品未受損、不剪牌、不下水,即可退貨的服務。當競爭者提供更好的退貨條款,同業只得跟進。

對資本市場而言,過高的退貨率,確實會讓外資在評估企業真實營收表現時,變數大增。服裝代工商旭榮集團執行董事黃冠華說,多數的業者都已經把退貨成本算進售價。服飾的毛利率約6成到7成,高退貨率雖不至虧損,但是會拉低淨利。

行銷盤算:

退貨便利,能刺激顧客回購

《麻省理工學院史隆管理評論》〈退貨可賺錢?〉(Can product returns make you money?)一文中,點出大量退貨會減少企業利潤,但是「適當的退貨率」比「零退貨」更能提高企業獲利。因為退貨便利,能刺激顧客回購次數與金額,消費者會想先買回家試再說,業者營收與獲利自然提升。甚至,企業運用大數據了解顧客的「退貨率」後,可以多發折價券給退貨率低的顧客,鼓勵他多購物。

政治大學商學院教授邱志聖也直指,這是創造差異化的最好方式。如,好市多可以以此跟對手做出區隔,且其挾著通路優勢,退貨後成本是由供應商吸收,它何樂不為?此外,好市多透過年費,篩選出了消費意識相對成熟的消費者,也有利於降低與控制退貨率。

心理學盤算:

時間給越鬆,越會留下商品

這背後還有心理學盤算。美國德州達拉斯大學曾研究發現,退貨時間越寬鬆,退貨率不升反降,產生一種「稟賦效應」(endowment effect),意指擁有越久,顧客對商品逐漸產生擁有感,即使產品沒這麼合心意,也不會拿去退錢。

有意思的是,退貨管理還能影響企業成敗。

歌林跟Vizio就是絕佳案例。兩者在美國市場銷售液晶電視,因為美國允許消費者一個月後退貨,歌林的北美通路商新泰輝煌(Syntax-Brillian),高退貨率成為導致其聲請破產的原因之一;反觀Vizio為了處理退貨問題,北美公司有一半以上的人,都跟客服相關,降低退貨率,讓Vizio僅次於三星,成為北美液晶電視市占第2名。

以前,我們花很多時間處理如何賣商品,卻不願意花時間正視退貨這件事。因為認為前者會帶來營收,後者卻只會帶來成本。

但,當我們進入電子商務時代,這已是無法回避的課題。根據「Visa電子商務消費調查」,有87%的消費者過去一年已有網路購物經驗。結合購物與社群的時尚網站U-style執行副總經理王侯堯指出,以前消費者到實體店面買東西,要退貨還要親自跑一趟;但現在,在網路想要退貨,只要一指搞定,退貨難度降低,退貨機率勢必較高。

戴森代理商經驗:

追蹤原因,退貨率降至3%

正視退貨這件事,寶藏遠比想像多。

代理戴森(Dyson)吸塵器的恆隆行,其虛擬通路營收已經占戴森事業部2成。其事業群副總經理曾逸晉分析,在電視購物開賣之初,退貨率達3成,所有的退貨不是變成展示機,就是得以7折福利品出售,損失不小。

他追究後發現,多數購買者都是買給另一半或父母,收貨人開箱後不會使用而退貨。他組成6人團隊,專門提供到府服務,一來是教學,二來是展示戴森吸塵器確實優於他牌,直接在顧客家裡吸地毯、吸窗簾,把電視購物那一套搬到顧客家實際展演「眼見為憑」,退貨率馬上由30%降低到10%,有提供到府服務的,甚至可降低到3%。

就如同《哈佛商業評論》〈從退貨商品找商機〉一文所述,一個退貨原因,就是很寶貴的顧客意見,廠商可以藉此改善產品組合,甚至調整營運基礎架構的缺失。

在萬貨皆可退的時代,企業一個轉念,將決定「退貨」是成本或黃金。

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數字告訴你,退貨為何重要!

‧88%網購顧客認為退貨物流零負擔是下單的重要原因

‧66%網購顧客在下單前會檢視退貨條款

‧58%消費者希望能無條件退貨

‧52%網購顧客認為附贈退貨單非常重要

資料來源:comScore,2015 UPS Pulse of the Online Shopper

整理:曾如瑩

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