最差勁的話: 「不會自己想想看嗎?」 缺乏共同認知是當然的

「石田老師,最近的年輕人真的很令人傷腦筋。」

「怎麼個傷腦筋?」

「竟然不會和顧客閒聊!」

這是前幾天,某個製造業上市公司的主管,在研討會結束後的餐會中提出來的話題。

負責跑業務的20幾歲的男性員工,一看到顧客二話不說就開始「介紹商品」。

「他難道不知道溝通很重要嗎,真搞不懂他在想什麼?」

「對方是比這個業務大30歲的長輩。什麼都不說突然就介紹商品,真的很失禮耶!」

40幾歲的主管,一邊嘆氣一邊這麼說。

與對方談話企圖達到溝通的效果

不問業種、業態,在商場上,和不同世代人進行「閒話家常」式的溝通,不管是誰會下意識地這麼做吧。

的確,藉由「閒話家常」來縮短和對方的距離,是非常有效的商談技巧。以談話技巧為主題的商用書籍每年都有一定的銷售量,其中也有大賣的暢銷書。不管是哪個時代,商場上隨時都存在著「希望說話技巧變得更好」的需求。

但是,以現在的20幾歲的員工角度來看,「很難跟比自己父母還要年長的長輩,輕鬆地閒話家常吧!」「再說,所謂的閒話家常,到底要聊些什麼才好?」

對他們而言,嫌他們「連閒話家常都不會」的主管們的想法才是「搞不懂他在想什麼」吧。

這個也是典型「認知扭曲」的例子。

主管們認為「閒話家常是商談上重要的技巧」,但是年輕世代的員工卻覺得「不知道該說些什麼才好」。如此一來就算溝通再久也只會是維持二條平行線的距離,部屬永遠不會得到任何成長。

那麼,假設主管以自己的經驗談,來向部屬說明「閒話家常的重要性」的話,而部屬也理解了主管的想法。

那麼接下來要怎麼做?

「但是,客人都不聽我講話啊…… 」

「在什麼時間點閒話家常比較好啊?」

「不知道要講什麼話題才好…… 」

如果被部屬問了這些問題的話?

「不會自己想想看嗎?」也許有的主管會這麼回答。但是,這是最要不得的一句話。

「應該用自己的腦袋思考!」

將這句話認為是常識,或者是美德,並且強迫對方也這麼認為。這當然也是屬於「認知扭曲」的一種。

請各位想看看,在現在的義務教育中,實施的是以尊重孩子自主權的學習法為主的教育方法。但這反而形成了補習班、才藝班等這類,在校外「進行教學的機會」比以前還要多的現象。

「學校以尊重自主權、個性的方式進行教育。技能方面則是在補習班或才藝班加強學習。」簡單地說,現在的學生享有更多「學習東西的機會。」

對於接受這樣教育的人,只是丟一句「自己想想看吧」,以他們的立場來看形同被拒絕一樣。

換句話說,常識及美德等較主觀的概念,會隨著世代不同及教育環境的變遷而有很大的不同。把這些事認為是理所當然地向對方傳達,當然是行不通的。只有丟一句「想想看」然後要求對方思考的話,人是無法成長的。

即使是一句「想想看」,其思考方式、需要思考的事,應該也是因人而異的。

「如何思考?」

「思考什麼?」

我們應該從這裡教起才對。

再者,現在也不是可以說「學不會也沒辦法」、「不會自己思考的人都是廢才、沒用」的時代。因為,從今往後所有的企業都將面臨人才不足的情況。

把被認為是「廢才」的人變成人才,正是在第一線管理部屬的主管、幹部們的工作。

如果有「不會閒話家常的部屬」,就讓他變成「會閒話家常的部屬」。

「找找看客人對什麼有興趣,並且對於相關話題進行調查。」

「沒有什麼好講的話,就聊聊天氣吧!」

諸如此類的話,雖然老套一成不變,但還是必須要教的「具體作法」。

話雖如此,想請大家不要搞錯,即使這類的案例,也要讓部屬意識到這個技巧是「直接關係到自己的績效」。

舉例來說,如果部屬無法完全理解,跟客人閒話家常這件事是「建立信賴關係、拿到合約」等同「績效」的話,那麼對部屬的教育是無效的。如此一來就只是在逼迫部屬做不願意做的事而已。

認清楚什麼是「直接關係到績效」的行為,並將具體的指示在與部屬溝通下順利地傳達,是主管、幹部重要的工作。

書籍簡介

這樣下指令任誰都可以動起來:零加班!打造最強團隊,新世代的行為科學領導術

最高のチームに変わる「仕組み」のつくり

作者:石田淳

譯者:程麗娟

出版社:財經傳訊

出版日期:2018/10/26

作者簡介

石田淳

維爾PM國際(股)公司董事長兼總經理、社團法人組織行為安全管理協會代表理事、美國行為分析學會ABAI會員、日本行為分析學會會員、日本P.E.N.學會會員、日經BP主辦「課長講座」講師。

用獨特手法把應用在美國商界成效卓著的行為分析作為基礎的經營管理方法,改良成適合東方人運用的「行為科學管理」。這項成果得到認可,並且在日本以維護組織行為安全為目的首創的「社團法人組織行為安全管理協會」中,擔任代表理事。在全球化時代所需的風險管理及企業管理規範上,其有效的手法也受人矚目,且本人亦積極舉辦演講、研討會等。

在台發行過的暢銷書有:《不懂帶人,你就自己做到死!》、《不懂帶團隊,那就大家一起死!》(如果出版社出版),除本書外,主要著作還有《超效率讓組織煥然一新 行為科學管理》(鑽石社)、《善用行為科學培育一流人材:教的技術》(Kanki出版)、《課長的技術 培育英才的聖經》(日經BP社)、《提高「生產性」的技術》(寶島社)等。

譯者簡介

程麗娟 輔仁大學日文系畢業。從事日商祕書,口譯及翻譯工作近10年光景。目前定居日本,專職翻譯。因為育兒而走入身兼多職的斜槓人生。譯有《心安理得的天使銷售法:從什麼都不懂到日銷3200萬日圓,銷售女王只替客戶設想的逆轉勝營銷術》,《超圖解 秒懂英文法:核心概念全圖解,一眼瞬間掌握文法本質》等作品。