與民眾、基層溝通有秘招,讓新北市市長朱立倫和台南市市長賴清德民調高居不下,年底尋求連任,政壇戲謔「躺著選」!

用大數據揪出民眾痛點
一年消弭2700件民怨

表面上看似輕輕鬆鬆就擁有高民調,但實際上,他們並非坐等高民調從天而降,而是早在一、兩年前,就借助科技力量,在「溝通」下足了工夫。

「大數據(Big Data)」就是朱立倫的秘密武器。人口將近400萬的新北市,一年下來會收到上百萬件的民眾陳情案,但處理人力只有3個人。

一年前,出身資訊界的新北市研考會主委吳肇銘,採用當時全球科技界最夯工具:大數據,幫市政府打造一套「民眾陳情系統」,用電腦幫忙政策「抓蟲」,對症下藥,一年下來,解決了2700多件案子,讓市政府「為民服務」的滿意度,前後成長17個百分點,還吸引韓國首爾副市長前來取經。

最經典的例子,是解救了「雙北快速公車」這項利益良善的政策。這項政策,讓新北市市民可搭走高速公路的直達公車,一小時之內進入台北市,省去繞路塞車之苦。

不料,美意卻引來大量抱怨,經過電腦分析,發現抱怨者全是住在交流道附近的居民,原來公車行經此處早已客滿,因此過站不停。交通局後來加開專車,消弭民怨。

如今,新北市政府已經發展出一套系統,有能力抓出路霸、水溝怪味、道路破洞等19項「紅色警戒」陳情案,這些屬於「一天不處理,三天後等著上媒體」的緊急事件,讓市政府在問題鬧大之前就先做好危機處理。

吳肇銘說,他們期望用科技力量破除最被詬病的「官僚沒效率」問題,這套用電腦幫忙運算的陳情系統,本身的滿意度也提升了23個百分點,高達93%。

用Line群組改善溝通時差
一次掌握37區颱風防災進度

同樣要打通官僚無效的任督二脈,賴清德團隊借助的是即時通訊軟體Line。台南市政府是繼日本首相官邸之後,全球第二、台灣第一個開通Line官方帳號的政府機關。這項免費工具,讓賴清德的「手腳」延伸到台南市每一里各角落。

台南市民政局局長陳宗彥舉例,歷次颱風,37位區長都會即時在Line回報災區撤離狀況,因為台南市幅員廣大,海線和山線往往是「一個颱風兩樣情」,因此,透過區長即時上傳照片、回報處理進度,等於讓賴清德把防災中心建置在自己的手掌心裡。

而今年2月全國戶政系統大當機,台南市是唯一沒有民眾抱怨的縣市,也是拜此網絡所賜。陳宗彥表示,因為他們早已和各戶政單位建立起群組,不僅在Line上沙盤推演因應之道,最後在全國大當機,各縣市都無能為力時,也在Line上直接指導第一線戶政人員安撫民眾的話術,避免民怨向上延燒。

資訊連線讓施政更有力
組織透明化不再互踢皮球

可是,這項工具一開始的導入,也面臨了「科技鴻溝」問題,因為平均年齡40歲至50歲的首長和區長們,可不是人人都有智慧型手機,有人連打字都有問題。

「有多少人就加多少,」抱著不強求的心態,陳宗彥和37位區長全部「連線」,前後只花了兩個月時間,比他預期的快。

台南市政府官員之間有了這一層溝通網絡,資訊變得更公開、透明,無形之中,也給了官員壓力,「以前大家橫向溝通不容易,踢皮球現象很常見,現在在群組裡,大家都上緊發條!」一位台南市政府科長說。

溝通,一直是政治人物擄獲民心的致勝關鍵,連美國總統歐巴馬也不例外。這門學問,其實不深奧,巧妙借助科技力量,就能加分。

※  精彩全文,詳見《商業周刊》1406期。
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