當那些職場強人都被電腦取代

就算我告訴你AI和全球化會奪走你的工作,應該也會有很多人回應我「那是很久以後的事情吧」。但是,一定也有人會驚覺「糟了!人工智慧誕生,怎麼辦」。其實,因為機器或外國勞工而失去既有工作的狀況,並不是最近才開始,從很久以前就持續這個狀態了。

這是我還在日本IBM的事,IBM每周都會召集高層和業務部長等人,為了達成本期業績目標,開會檢討所有案件。IBM的目標設定和公司規定很複雜,所以工作人員會加班到深夜準備資料。這時大家依賴的就是山本先生了,山本先生熟知IBM複雜的目標設定和規則。會議召開前一晚,對各部門裡負責準備資料的人來說,山本先生根本就是神。山本先生對排山倒海而來的提問都會仔細回答,當然他也跟著加班到深夜。但是某一天,IBM總公司宣布製作資料這件事將全球自動化。以人力需要數天才能完成的資料,現在只要按個鍵就做好了。而且,還是毫無錯誤的正確資料,山本先生鬆了一口氣的表情讓人難以忘記。

還有另一個我在IBM時期的故事,我剛進公司的時候,曾經在某個營業所進行為期一個月的業務實習。該營業所中,有個人稱「活字典」的鈴木先生。IBM當時的主力產品是大型電腦,是依客戶需求訂製的產品。因此簽約後必須處理各種繁瑣的訂做規格,而熟知這項複雜規則各細節的就是鈴木先生。鈴木先生對部下這樣下指令,「這個這樣做就好了」「這個規格可以這樣對應」。我記得非常清楚,那時我有多麼驚訝鈴木先生真是位萬事通。當時IBM的各營業所中,都一定有位像鈴木先生一樣的人。

15年過後,鈴木先生他們負責的訂製規格處理工作從各營業所消失了。因為公司在沖繩設置處理中心,將所有營業所的訂製規格處理工作,以更少的人力集中處理。而且更在不久後,這項業務就被公司移往中國大連,鈴木先生負責的工作已從日本完全消失。「鈴木先生現在在做什麼呢?」有次我腦海中浮現這個問題,然後就在某次前往日本IBM總公司時偶然遇見了鈴木先生。原來在沖繩處理中心集中管理訂製規格處理的人,還有將這項工作移至大連的人,都由鈴木先生負責。

過去山本先生和鈴木先生做的,都是經過長年累積下來的知識和技術,而且是公司不可或缺的工作。所以山本先生和鈴木先生都被視為「擅長此道的專家」,在職場中是非常重要的存在。但是這麼細微的作業,若只倚靠個人能力,就可能讓失誤增加。而且這樣的工作,就像鈴木先生將作業移至沖繩處理中心一樣,只要清楚訂下順序集中管理,就能以更少的人力又毫無失誤的效率化處理。至於山本先生的工作在自動化之後,只要使用電腦就不需要人工處理,能夠更快速的提出結果。

IBM就是這樣將所有的業務徹底效率化,因為IBM在世界各國都有開展業務,像這樣不拘泥於工作的地區性,就能將業務進行全球化的集中管理,並且靠電腦科技達成自動化。最近形成話題的人工智慧或機器人,他們帶來的自動化,其本質也和這件事相同。隨著時代不同,辦公室自動化、IT化、AI化、機器化這些名稱雖然都不一樣,卻都是將沒效率的工作自動化且效率化的改變。因為技術發達和全球化的推進,這樣的改變反而會更加快速。

面對AI時代,更要小心「定型業務」

山本先生的資料製作和鈴木先生的訂單處理,這些有特定順序的工作稱為「定型業務」(例行工作)。雖然需要專門知識,卻不會對顧客產生新的價值。以公司內部的資料製作為例,這件事並不會產生顧客直接支付金額的事實。定型業務因為有固定順序,只要說明書的內容完善,就算不是日本人也能夠對應處理,若使用人工智慧等最新科技就更能提高效率。把工作轉給機器或人事費用便宜的國家後,就能削減過多的人事支出。因此定型業務經常成為人力縮減、提高效率的對象,最後面臨消失命運。一旦無法再排除多餘的成本,競爭力就會下降,公司也會被迫離開市場。

舉例來說,當你遇到不懂的語言,應該會馬上拿出智慧型手機在Google上搜尋,或是上維基百科查詢意思吧!如果是以前,只能翻找厚重的專業辭典,或是跑去圖書館,相當費事,但是現在只要有一台智慧型手機幾乎就能了解任何事。只要查詢就能理解,這件事代表擁有知識已不像過去那樣有價值了。這也是「查詢專業用語」這個定型業務不像過去那般受重視、可以更省力的實例。

在不斷變化的世界中拒絕進化的話,公司的競爭力將會低落。不只業績低迷、沒有雇用員工的能力,還必須開始裁員。於是公司規模縮小,總有一天會消失。只有不斷提高效率,以時間換取空間創造新的價值,公司才能生存。因此重要的是,不抗拒變化,並接受、隨著變化前進,也就是進化。

從過去到現在,人類都朝著「更便利、更有效率」的方向進化。這個方向今後也不會改變,就算想抵抗人工智慧或全球化的潮流,我們也不會成功。所以,如果你現在做的是每個人都能勝任的定型業務,請盡快思考該如何離開眼前工作,找到新的出路。不要等到工作因為效率的推進而消失,要親自結束這個工作。在有空的時間,做更有價值的其他工作比較好。

AI或機器人並不會奪去你所有工作,只是將其中一部分的作業交由它們執行。而能夠被交付它們的工作,是有固定模式、反覆相同作業,如定型業務那樣的辛苦工作。像是按照規格採伐、砍下固定長度的木頭,或是前面提到的鈴木先生或山本先生那樣,遵從詳細的規則和順序處理大量資料、製作報告這樣的作業。 這些作業本質上要求的是,能夠更快速、以更少人力,有效率地完成。終極目標則是不使用人力,電腦或機器人在固定順序的作業上能比人類更正確、迅速地進行,若是利用AI的話還能處理更複雜的問題。能夠效率化處理的定型業務,是不會特地付出人事費用來處理的。那麼,一旦因為AI或全球化使工作被置換掉後,我們該做什麼工作才好呢?

人的價值

工作可以分為定型業務和非定型業務2種,我們今後該做的,是非定型業務。舉例來說,「接待」就是非定型業務的一種,接待就是聆聽眼前顧客的煩惱,活用專業知識、提供解決方案。IBM的鈴木先生,將各營業所的訂單處理集中到沖繩,後來還轉移至大連,力求業務的徹底效率化,這也是活用專業知識的非定型業務。與人交談、透過議論或交涉來解決問題、找到雙方都能接受的妥協點,這樣的工作是無法定型化的。

現在的AI,可說是如同人類一樣,什麼都能思考,被給予超出實際狀況的過高評價以及過度熱烈的報導。現在的AI確實可能較幾10年前的AI,有著想像不到的進化幅度。只不過,目前AI尚有很多領域還沒完全突破。我們現在應該思考的是,現在該怎麼做,必須先就現實面好好想想。

舉例來說,現在的AI還無法進行沒有固定規則的非定型業務。AI因為沒有意志,無法懷著「我想做這個!」「這件事非做不可!」的想法,挑戰新事物、創造新價值。而我們人類是有意志的,所以夠透過與其他人的溝通解決對方的問題,也能夠創造出新的價值。我們應該做的工作,是AI或全球化也無法替換的那種非定型業務,具體來說,無法馬上效率化的與人溝通,就是其中之一。

避免被取代:改變處理工作的方法

接下來提出幾個例子讓各位思考看看,像會計師或專利師,因為有很多工作要循著國家制定的順序來執行,據說「在AI普及後就會率先消失」。但是,只要改變處理工作的方法,肯定也能夠生存下去。以會計師來說,主要工作就是審計企業的財務報表。我們公司在會計上委託的會計師,他的工作非常專業。統計收據、憑單和其他書面資料,整理成會計憑證,然後製作結算文件。但是只做這些的話,將來就有可能被AI給替換掉。所以他以這些資料為基礎,給予各種不同的建議。我因為對稅務相關的知識不足,不想在不知情的狀況下衍生出逃稅問題而困擾。而他在稅金這塊,連非常細微的眉角都了然於心。而且對於集資、經營方面也能對我提出意見,像這樣,能搭配公司的會計狀況而給予各種建言的,就只有熟知會計領域的會計師了。

至於專利師的主要工作,就是調查和申請專利和商標。我曾委託認識的專利師幫忙登錄商標,他的手腕非常高明。從一開始的會議時,他就已經確認過市面上的所有商標,對於商標登錄的手續也在事前就簡單準備過好告訴我。但我同時會這樣想,「這樣一來,不就是按照規則進行的定型業務?將來不會被AI取代嗎?」幾個禮拜後,他捎來「重新開始智財相關諮詢」的通知。專利或發明這些智慧財產是提高企業競爭力的泉源,這也是只有專利師才熟知的專業領域。能夠連結智財領域與企業競爭力,並提出建言的,就只有專利師了。

【書籍介紹】

在AI時代勝出:行銷自己的祕密
「あなた」という商品を高く売る方法―キャリア戦略をマーケティングから考える

作者: 永井孝尚
譯者: 李韻柔
出版社:先覺
出版日期:2018/10/01
語言:繁體中文

作者簡介

永井孝尚

暢銷商業書作者、日本知名行銷顧問。  1984年於慶應義塾大學工學院畢業後,進入日本IBM公司任職。

1991年起負責IBM大和研究所的商品企畫,但由於泡沫經濟破滅而經歷大苦戰。除了行銷宣傳之外,更以業務員身分奔走日本全國各地,三年內取得許多大規模開發計畫。

1998年起轉任市場行銷經理,徹底執行並推廣以「價值主張」為基礎的行銷策略,在IBM達成日本市占率第一及市場認知度第一方面有莫大貢獻。

2013年離開服務30年的日本IBM,成立企管顧問公司「Wants and Value」,提供企業有關行銷與經營戰略的演講與進修課程。其著作《百圓可樂如何賣千圓》系列相關作品,在日本銷售超過60萬冊。台灣已出版作品有《一杯咖啡的商業啟示:從最飽和的市場,掌握獲利與創新的祕密》(先覺出版)《百圓可樂如何賣千圓》《贏回你的人生!一年額外創造2,313小時的時間投資法則》《對了,來賣星星吧!如何在「難銷時代」創造新的商業模式?》等。