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上個月某個尋常的平日晚餐後,女友突然嘴饞想吃點甜食,我們便前往台北東區某百貨公司,一家專賣抹茶的甜點店。

我們點的是期間限定的宇治金時抹茶刨冰,吃了幾口以後發覺實在太濃太甜了,於是前往櫃檯表示能否幫我們添加一些清冰降低一些甜度。

要求後,店員面有難色地表示他們沒辦法提供這樣的服務,我心想這一杯冰品也是不便宜將近200元,於是我表示如果是因為成本方面的考量,我願意加一些錢,幫我加些清冰就好。

店員依然表示沒辦法,可是如果我們想要添加醬料的話他們可以免費幫我添加。此時旁邊貌似店長的人物出現了,她強硬地表示「因為公司想要呈現給顧客是最道地最濃的抹茶,所以刨冰沒辦法幫你調低濃度甜度」。

我表示可以理解他們的堅持,但我們也不是沒有嘗試就來要求,而是吃過以後實在是吃不習慣,才會要求加冰降低甜度,但店長依然拒絕我的請求。

得到了這麼堅決的拒絕,我心想那便算了以後就不要再來吃了吧,於是就回到座位上聊著天,有一搭沒一搭的偶爾吃吃刨冰。

過了一段時間後,店長突然在櫃檯內朝著我們用旁人都聽得到的音量喊「先生我看你們吃得這麼痛苦太可憐了,所以我剛剛向總公司詢問過了,他們說可以幫你加冰沒有問題!」

聽到這裡我們當場傻眼、理智線斷裂告知,我不需要她的可憐,所以也不需要幫我加了,便轉身就走。

服務業的SOP與彈性授權

所謂的SOP就是標準作業程序,用簡單基本的程序來面對複雜的作業,對於餐飲服務業這種常常輪班人力需求高,流動率也高的行業來說,建立SOP能夠讓新進人員在最短的時間內上手。但其實SOP有時候也會達到反效果,造成基層執行人員沒有彈性、不知變通。

先前本土最大的美式餐飲集團「貳樓」董事長黃寶世在接受商周專訪時也表示,發現制定SOP有時反而造成員工一味遵循,無法設身處地提供客人客製化的服務,反而造成客人不滿,失去了「服務」的精神。

於是他便決定捨棄SOP,僅僅留下大方向並充分授權員工,相對的也給予較寬容的犯錯空間,沒想到之後獲利卻翻倍成長,證明他的決策有達到其效果。

「服務」也是品牌價值與體驗的重要一環

對於大多數餐飲品牌來說,「產品」確實是最主要與客人溝通的節點,但「服務」在消費者體驗中也扮演舉足輕重的關鍵,更是傳遞品牌理念、精神、與價值的重要途徑。

以這個抹茶店舖為例,從店員沒辦法加冰的這個行為可以推測出,店長對於店員可能沒有給予充分授權,才造成店員無法決定只能拒絕。在這樣的個人口味上的調整,應該要給予基層執行人員足夠的權利做決策,才能較為彈性地面對不同的客人要求。

從店長先前的回應可以看出,對於這個抹茶店舖來說,他們的理念就是提供客人「最道地最濃的抹茶」,堅持每一個端到客人面前的刨冰都要符合他們對於抹茶的標準。

但店長對於品牌價值與服務精神的傳遞可能有些誤解,又或者是個性較為僵固,才會發生原先說沒辦法加冰,一通電話詢問後才告知其實可以加冰的。

如何在建立SOP與給予員工充分授權之間取得平衡,以及如何建立內部文化,透過訓練將品牌精神傳遞給所有員工,再透過員工服務傳達給客人,會是所有餐飲品牌的共同課題。

幾個禮拜後,我到了住家附近的台式傳統冰品店點了一碗黑砂糖挫冰,有點年紀的阿姨幫我結完帳後親切的地跟我說「太甜或不夠甜再跟我說嘿,幫你加冰加糖!」,不禁會心一笑的我連忙與阿姨說謝謝。

與先前在百貨公司內要價近200元的日式刨冰相比,我還是喜歡路邊轉角60元的台式剉冰要多一些,除了可以加清冰加糖水,還多添了一分人情味。

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