我們台灣人喜歡把醜話說前頭,為的是開宗明義就把事情講清楚、說明白,避免不必要的誤會,不過醜話說前頭實在不是一個好的溝通方式。因為醜話說在前頭,基本上也會在前頭就引起對方不滿的情緒,接下來再怎麼樣好的溝通,都有可能大打折扣。

以我生平第一次踏進派出所報案就是個很好的案例。我向員警說明有人假冒我公司名義,在外騙取不知情的消費者個資,員警先是告訴我:「你這屬於民事,警局只受理刑事案件。再者,現在沒有明確的受害人,所以不能正式備案。」接下來,便是建議我自己依循線索查出主謀,以及寄存證信函給對方。

就在我以為這是警方的推託之詞,為的是不想受理案件,正喪氣地想轉身離去之際,員警出乎意料地請我坐下來詳述狀況,並讓我做了報備。

後來,我才明瞭員警先前說了那麼多很像推託之詞的話,是要讓我了解最差的狀況,並且及早盤算其他比較周全的方案。

台灣人喜歡把醜話說前頭的狀況,在日常生活中屢見不鮮,就連我前些日子跟家人到飯店用餐也是這樣。菜單上桌菜10道菜色中,恰好有一道我不敢吃的生魚片,我請服務生詢問一下主管,可否將這道菜換成紅燒魚之類的熟食。

「依照我們餐廳的規定是不行的。」其實,如果服務生問出來的答案是不能換,我也是可以欣然接受的,只不過他還沒有問就立刻拒絕我,一下子就踢到鐵板,我心裡還是難免不悅。 「你就不能幫我問一下嗎?」我皺著眉。心裡暗地murmur:「幫我問一下是會少塊肉嗎?怎麼那麼懶。」

「我會幫你問的,只是先跟你說一下,一般狀況都都是不行的。」這時,我才恍然大悟,這服務生不是懶,只是怕讓我有過多的期待,如果後來不能如願,我可能會有大大的失落感或抱怨,並不是發懶或者不友善,而是我誤會他了。

在職場上很多的溝通也是有如此狀況,原本的好意,因為溝通上的誤會,反而有反效果,實在是得不償失。 有些人並不是壞人,但在職場上就是特別惹人厭,有些人並沒有多做些什麼,就是特別得人緣。這跟平日的應對進退,有著密不可分的關係。

一、先說好話、再說醜話。

試想如果你有要緊事向朋友求援,他的回答如下:

A:「我可能不太夠力,你要不要找其他人幫忙先,因為就算我幫你,效果也是有限。」
B:「我一定會幫你的,但是我怕我不太給力,你要不要也找其他人幫忙。」
這兩句話大體的意思是差不多的,但是先說醜話的,彷彿就像是澆了一頭冷水在你身上,之後再多做解釋,恐怕情緒已經不太好,再有甚麼好話也聽不下去。

但是先說好話的,因為已經給了支持你的力量,之後再解釋難處,我想明理的人也是可以諒解的。

二、先支持、再為他好。

曾有位朋友因為不滿主管的差別對待,一時氣憤準備丟辭呈掛冠求去。那時已屆年底,工作不好找之外,也會損失為數不少的年終獎金。我認為義氣用事實在非明智之舉,告訴他萬萬不可,並數落他這樣做會有多少後遺症,但他仍一意孤行。

「我講這麼多,都是為你好,為什麼你聽不進去。」

但是良藥苦口、忠言逆耳,我的為他好完全激怒了他。

已經在情緒上的他冷冷地撂下一句:「你是我的朋友,我不需要你為我好,我需要的是你的支持。」我的苦口婆心完全成了反效果。

事後我檢討自己,面對一個已經在情緒上的人,切莫一開始就講大道理。如果你一直勸他不要如何如何,反而會讓他更為激憤、更加一意孤行。比較好的做法是,立場應該是先無條件地跟他站在同一陣線,讓對方覺得你是了解他,等到對方情緒平復下來,再說之以理,分析得失利弊。

三、先說重點、再講細節。

太過囉嗦或瑣碎無章法,很容易讓人無法耐住性子,仔細聆聽,更別想要有良好的互動。其實要讓別人可以帶著性子,專注與你溝通,重點非常簡單,不外乎「先講重點,再描述細節」、或是「先說結論,再解釋因果」。在對方心裏大致有個譜之後,再給予更多的資訊,這樣才能協助對方消化與接受。

溝通的學問何其大,幸好有些簡單的法則可循。避免說者無心、聽者有意的誤會產生。