一、以「事」為中心,談再久也「不熟」

以「事」為中心的會話,主語有個特色。也就是主語不是說話雙方中的任一方,而是「景氣」、「競爭」、「那個部門」等。

特別是在工作場合的會話,一不小心就會變得以「事」為中心。一直在談些「景氣如何」、「競爭對手如何」、「那個部門又如何」之類的話題,只能算是共享資訊,不論談再久都不可能深入。

簡單來說,「事」就像是漫畫的「對話框」,也就是台詞的部分。而「人」則是說話的人內在的價值觀和信念、想法和心情。

即使有心將意識箭頭朝向對方的記憶,注意力卻很容易被對方說的話拉走,只注意到具體的事情。這樣其實很花時間,通常也很難進入談話真正的本質。

如果想問出對方的真心,縮短雙方之間心的距離,就必須切換成以「人」為中心的會話。

二、想深入交心,用對方當主語

要切換成以「人」為中心的會話其實很簡單,只要像下面的例子一樣提問即可。

「對於○○,課長怎麼想?」

「在這種狀況下,你想怎麼做?」

也就是用對方當主語即可。我把這種提問命名為「You Question」。

比起談些不痛不癢的話題,或談論有如在確認事實的客觀事實,有時You Question的問題,會讓對方難以順利回答。

不過這樣也好。因為這表示此時的會話深入對方的記憶深層,而不僅僅是蜻蜓點水,所以對方陷入深思熟慮時的沉默狀態,這完全可以理解。

積極使用You Question,就可以陸續發掘出一個人的價值觀、信念、成見、偏執、心靈創傷、禁忌、弱點等內在特質,也就可以開啟一個人由出生至今所有記憶的大門。

有人可能會想,「不過就是工作上的往來,沒必要那麼深入吧?」

的確把公私完全切割開來,也可以做出一定的成果。可是如果是用人或必須建立在信賴關係上的工作,還是必須懂得如何深入人心。

「我很不擅長打動顧客的心」、「無法和同事們深交,我覺得很寂寞」,光靠以「事」為中心的會話,要建立基本人際關係其實也很難。

「我明明花了很多時間閒聊啊!」有這種困擾的人,今後與其注意會話的時間和頻率,或許更應該注意會話的深度。

三、認識「人腦」理解的6個層次

接下來要談論一個框架,把焦點放在「人」身上時,請各位務必參考。這是神經語言程式學領域首屈一指的理論家羅伯特.迪爾茨(Robert Dilts)所開發提倡的「邏輯層次」(Neuro-Logical Levels,亦稱為理解層次)模式。

這個模式將人的理解分成6個層次。

不同理解層次的人聽同樣一句話,溝通的品質、內容將有完全不同的結果。

理解層次最外層是「環境」。用學歷來判斷等,正是在這一層次看人的證據。

此外,環境內側的「行為」層,也是第三者一眼可知的階層,所以很容易吸引大家的注意力。

然而人其實沒有那麼單純,在環境和行為內側還有「能力」、「信念」、「身分」、「精神」等層次,如果只靠較外側(①和②)的層次溝通,就會犯下大錯,這就是邏輯層次模式所提倡的溝通本質。

特別是「能力」內側(③到⑥)的層次,如果不仔細觀察對方,透過深入的會話真正理解對方,就很難窺知一二。

環境

一個人的財產、職銜、工作成就等行動的結果。原則上是公開資訊。

行為

工作方法、用字遣詞、態度等,肉眼可見的所有言行舉止。

能力

工作的精準度和速度、身體能力等。

可說是工作的潛力。

信念、價值觀

判斷時的基準與人生重視的東西。

大幅左右一個人可發揮的能力、實際的行動。

身分(自我認識)

一個人對自己的自我印象。

「我是父親」、「我是社長」、「我是日本人」等角色的認知。

這一點改變,信念、價值觀也會隨之大為不同。

精神(包含自己在內的願景)

在自己上位的存在(宇宙、地球、公司等)。

自己身上背負的東西。身分和精神一定是成雙成對出現。

四、溝通層次錯亂,就容易招致反感、不合

大多數人其實並未意識到人有這樣的理解層次,因此容易犯下明明不甚了解對方,卻單方面下結論,招致對方反感的錯誤。

舉例來說,對於晨會遲到的下屬,如果警告下屬時把焦點放在遲到的結果,或是導致遲到的②行動,下屬也能認同吧。

不過如果突兀地去否定他的⑤身分(自我認識)層次,「像你這種下屬我不要!」就可能犯下招致對方反感的錯誤。

說不定下屬一心想幫上司,所以為了取得資格認證,每天挑燈夜戰到三更半夜。結果上司不明所以,就否定了下屬的身分,下屬會有什麼反應呢?

這大概就是職場上很常聽到的反應:「你懂什麼?」吧。上司其實只要針對遲到這個結果斥責下屬即可。

特別是不擅長溝通的人,溝通層次通常都極端向內。像是常常在不知不覺中惹怒對方的人、明明無意卻被人認為任性的人,或者是業務閒聊時老是想不到合適話題的人。

相反地,如果要表揚下屬呢?

如果下屬接到大單,最好不要只稱讚他接到大單這個結果,而是要盡可能深入到他之所以能接到大單的②行為(每天加班努力等),甚至是他的③長處、能力(如不屈不撓等)、還有他平常重視的④價值觀(「只要做得到,什麼都會去做」等),去稱讚下屬,這麼一來下屬自然會很高興,覺得「這位上司很注意我」。

如果目標是成為溝通達人,就要訓練自己,讓意識可以朝向所有溝通層次。

【書籍介紹】

日本全能記憶大師的高績效大腦工作術:一舉根除記憶、注意、溝通、判斷上的 失誤,提升工作與學習成果!
仕事のミスが絶対なくなる頭の使い方

作者: 宇都出雅巳
譯者: 李貞慧
出版社:商周出版
出版日期:2018/09/06
語言:繁體中文

作者簡介

宇都出 雅巳

TRRESPECT經營教育研究所代表。

1967年出生,東京大學經濟學部畢業。曾於出版社、顧問公司工作,後赴紐約大學攻讀MBA。返日後進入外商銀行,2002年獨立創業。研究心理學、記憶法、速讀三十年,並親身實踐。積極導入腦科學、認知科學的見解確立獨家溝通法、學習法。開設企業研習、商務人士講座,並提供個別指導。於著名的資訊網站All About擔任「記憶法」的介紹人。

主要著作包括《雪球速讀法》(智富)、《一分鐘快速記憶法》(天下文化)。