我如何成為航空、飯店評鑑秘密客?

因為個性偏執又注意細節,我在當兵前的學生時代在高級飯店當過幾年的Butler(一般稱之為管家,在飯店專門服侍名人貴客),雖然沒有打算終身以此為業,但也開啟我對於旅遊產業的關注,等到當完兵開始創業後,有更多的機會住宿飯店,我都會做一件一般住客不太會做的事:「寫客戶意見函」。

我不是光寫上三言兩語的感謝之意而已,而是會把住宿期間對服務細節的觀察、硬體設施的改進建議,密密麻麻地寫得十分詳盡,我想,或許是因為很少有旅客會做這樣的事,「有位很會寫客戶意見的亞洲年輕人」竟然被知名的國際酒店聯盟品牌The Leading Hotels of the World知道了,邀請我去免費試住倫敦攝政街相當有名的Cafe Royal Hotel,提出讓他們能更迎合亞洲旅客喜好的建議,這是我人生中第一次擔任秘密客的工作。

沒多久,在倫敦唸書的朋友引薦航空評鑑機構Skytrax的高層給我認識,多次聊天中我們相談甚歡,在他看過我翻譯過去寫過的飛行體驗文章後,某次突然問我,願不願意幫Skytrax擔任秘密評鑑員?雖然審核條件嚴苛,也不能跟身邊朋友透露工作細節,但這實在是一份結合興趣(免費搭機旅遊)的工作,於是便爽快答應了。

秘密客是一種超高風險的職業

在電影與媒體的推波助瀾下,大家應該都很熟悉「飯店試住員」或「試吃秘密客」之類的工作,雖然外界對於這樣的職業賦予相當多神秘色彩,但其實評鑑的細節比想像中要複雜許多,許多部落客都會寫體驗分享文章,但「秘密客」不同的地方在於,所有的體驗資訊都屬於「工作機密」,當然不能在網路分享,並且同時得針對異議部分提出具體的改善意見。只會說「服務不好」、「細節不夠」,評鑑報告可是會被打槍,不但領不到工作獎金,該次的消費也必須自己承擔,嚴格來說,算是一份風險很高的工作。

秘密客工作內容很大一部分是在演戲,一旦被航空公司或飯店發現身份,該次的評鑑就會作廢,絕對不能一邊拿著評鑑表一邊做筆記,也因此非常考驗記憶力,尤其Skytrax細節要求較多,在評鑑一家航空公司時,秘密客必須從地勤報到就開始紀錄,包括機場服務、貴賓室水平、登機細節乃至於降落品質、到最後提領行李離開機場,都算在評鑑內容裡。

例如地勤報到時,不是只觀察人員接待的態度,還要紀錄整體流程完成的時間,確認是否流暢與符合標準。機場貴賓室的評鑑內容比照高級餐廳,必須試吃並闡述餐飲品質,航空貴賓室更加上整體動線設計的順暢度、航班資訊廣播或提示的清晰度,以及室內設計的整體氛圍,這些都必須列入評鑑標準中。

需要會演戲與超強記憶力

登機後也有幾項標準必須檢視,機上安全指示是否確實、機艙清潔度、座椅舒適度、動線設計、娛樂系統的流暢度等等,都必須清楚的評分與描述,如果搭的是長途航班,秘密客得要不斷檢查洗手間是否隨時都有進行清潔整理,一般來說秘密客都會選擇坐在走道位方便進出。

機上的用餐時間對一般旅客而言是放鬆休息,但這可是秘密客最忙的時候,送餐時要觀察空服員的名牌是否端正(真的很多空服員名牌會戴歪)、指甲是否維持清潔(不用懷疑,也真的有指甲縫不乾淨或指甲太長)、香水味道是否過濃、廣播內容是否清晰、語速是否符合規定、服務過程中是否盡量維持笑容⋯⋯等,長時間飛行必須保持清醒,且確認每一項評鑑重點都有被記錄下來,果真任何有趣的事情變成工作樂趣就大打折扣啊。

這些都還好,最辛苦的其實是「扮奧客」,目的是為了試探服務人員面對無理要求時的態度,(演這種戲真的很傷人品),畢竟如何婉轉地安撫旅客,也是飛安重要的一環,對航空公司來說甚至是一門藝術,自然也是評鑑項目之一。

在當秘密客的經驗當中,讓我留下最深刻印象的是日本航空飛到美國的班機。

最美的風景⋯⋯當然還是人!

一位媽媽獨自帶著3歲的小朋友搭經濟艙,母子2人坐在我前面一排,起飛後孩子睡著了,媽媽抱著小孩也睡了,沒多久開始飛機上的第一餐,空服員看到母子兩人在休息,怕打擾他們便留下紙條貼在座椅前方,上面寫著「知道您在休息不打擾您,若要用餐請隨時通知我們,立即為您準備!」,經濟艙用餐也能On Demand(隨呼隨到),這可是商務艙的服務標準啊。

隨後媽媽跟孩子都醒來,媽媽自然是先餵小朋友之後再吃飯(天下媽媽都很偉大),但小朋友吃飽後就要一直要找媽媽玩,日航空服員下一個貼心的舉動出現了,先是問媽媽可否帶小朋友去挑選機上贈送的玩具,之後不但在旁陪著玩玩具,還唸故事給小朋友聽(下回搭日航時可觀察一下,機上真會備有兒童故事書。)讓媽媽能好好地用餐,長途飛行中大概有3位空姐輪流不定時地幫忙照顧小孩,沒有一位的臉上出現任何不耐的神情。

空服員做的這些事,任何獨自帶小孩出門的父母都會心存感激,也順利達成航空公司與旅客雙贏的目的(辛苦的媽媽可以安心吃飯、避免小孩哭鬧影響周遭旅客、為航司建立良好印象),而後我不但成為日航的忠誠顧客,每當有人問我親子同遊搭長程班機的選擇,我都毫無懸念地建議他們選搭日航。

其實所有的評鑑都只是數字,虛華的品牌往往不及細膩的人心,記得某次入住南港萬怡酒店,約了朋友在行政酒廊碰面,就只因為那幾天剛好感冒,在辦理入住手續時憋不住咳了幾聲,在跟朋友喝咖啡時,桌上竟然放了一杯加了檸檬與蜂蜜的溫開水,酒廊的服務員說,剛剛聽到我在咳嗽特意準備,希望感冒早日康復。我必須說,這杯蜂蜜檸檬水比升等套房受用多了。

書籍簡介

飛客心法:航空評鑑秘密客28個私房密技,用哩程/點數飛‧住全世界
作者: 高睿騰
原文作者: Reton Kao
出版社:寫樂文化
出版日期:2018/09/18
語言:繁體中文

高睿騰(Reton Kao)

曾任SkyTrax亞洲評鑑顧問/TripAdvisor旅遊評鑑顧問,也CLBC co-working space的共同創辦人。現任 TripGoKing旅合金營運長/總編輯、Facebook 社團「台灣常旅客計劃論壇」社長,擁有多家航空聯盟、酒店集團高階會員,立志讓哩程/點數成為所有人實現人生大夢的最佳工具。

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