學員提問:面對危機的心理建設為何?

敝公司位於神戶,專營食品製造銷售。平成七年(西元1995年)的阪神大地震,我們也遭到天災的破壞。相信各界已知強度高達六級的地震,造成約6000人死亡、4萬人受傷,全毀或半倒的住宅約有25萬間。

我要說的是,受災當時我在無法確知方向的情況下重建公司的經營。過了一段時間之後,我開始想到當時的判斷是否正確?今後如果遇到同樣的災害,應該如何做好事前的防範?總之,我想請教塾長有關危機管理的重點。

地震之後,電視、廣播、電信設備大多中斷,我當下的感覺反而是,大家的反應似乎有點太誇張了。因為我和家人都平安無事,住家和公司受害的情況也很輕微,雖然地震將東西全部掃落一地,幾乎找不到可以落腳的地方,但是房屋卻是完整無恙。電腦雖倒在地上,但重新插上電源就可照常運作,裡面的顧客資料檔案也還保存著,現在回想起來,我的情況只能用幸運兩字來形容了。 讓人真的感覺到事態嚴重,是之後電源接通、開始看電視新聞之後的事。災害過後,經過一段時間,我開始察覺公司當時準備在情人節推出的商品,因為倉庫倒塌而毀壞,無法出貨,同時我也無法掌握受災員工的安危狀況。接著,當災後整個物流呈現癱瘓狀態,原料調度網路及商品供應鏈無法恢復運作,不知道工廠何時可以重新開始生產時,才發現已面臨重大的危機。

災後第二天進公司時,如我意料中的許多員工沒有出勤。於是下令要求出席的員工趕緊進行三件事:一、確認所有員工的安危;二、要所有幹部到主要工廠集合;三、將公司的產品分發給災民。但是因為受到交通癱瘓的影響,幹部要到工廠集合很困難,我只好不斷要求他們「只要平安無事的人請盡量設法出席」,結果一直到第三天才好不容易集合了員工,開始正式展開災後應變的工作。

好不容易讓工廠恢復生產、開始出貨時,很多客戶得到「那裏是地震災區,已經沒有商品可賣」的流言而中止進貨。因為我們的商品幾乎遍布全日本的超市,知道此事之後,我立即連絡關係較密切的主要客戶,告訴他們「千萬別將商品下架,我們一定盡量設法正常供貨。」,於是以這群主要客戶為優先對象,全公司努力供貨,最後終於跨過這次危機。

我認為自己能夠撐過危機到今天,最重要的是因為有不斷努力支持我的員工。災後我急於確認員工的安危,幸運的是我的員工和他們的家人全數平安,無人死亡,救災的工作也都是由這些社員和我不眠不休的並肩完成。還有我的鄰居、盛和塾的朋友也都給予很大的協助。原本人類賴以維生的「生命線」(Life Line)應該是自來水和電力的供給,但是我發現最終的生命線其實是鄰里間的人際關係。即使在今天,我還是對這些幫助我的人充滿感激。

問題是,在這過程中我並非可以毫無猶豫的做判斷和下指令。在資訊匱乏的情況下接連出現許多需要下決定的困難之處,至今想起,仍然有許多必須再度思考的地方。這次地震可以說是有史以來最大的考驗。最後我還想請教塾長以下幾個問題:

就像這樣,我覺得只能就自己所聞所見的狀況去做決定,或者因為是經營者,非得在很短的時間內做出決策等,大都是倚靠直覺的。問題是這種直覺的能力,可以靠後天努力去培養嗎?

說起來很不好意思,我自己在逐漸掌握到災後資訊時,仍然感受到巨大的恐慌。即便到現在還會因為當時的判斷不知是否正確而感到不安。經營者在面臨危機時,自身應該做好什麼樣的心理建設呢?

最後的問題是,對於這次天災,我們應該用什麼樣的角度和心態去接受它呢?