談判,簡單來說其實就是「動搖人心」之事,究竟怎麼做才會使人心動搖?

為此,談判學入門課程中首要學習的概念便是:立場和需求。從字面上來看,立場是指自己的定位,但在談判學裡Position指的是「要求」(我們在進行談判時往往會有自己的主張,向對方提出要求),而Needs則是「需求」。

接下來的內容非常重要。各位認為一位卓越的談判家會把重點擺在要求還是需求呢?答案是「需求」。

我舉一個簡單的例子,假設你是超市老闆,一名學生滿身大汗地走進店裡,大聲對你喊道:「老闆!給我一罐可樂,我要可樂!」這位學生的要求是什麼?當然是可樂,需求是什麼呢?他想要解渴。假設很不幸地你沒做好庫存管理,可樂剛好賣完,你又是著重於「要求」的談判家,你會如何回答這名同學?「可樂賣完了!」你們的對話就此結束。然而,假使你重視的是對方的「需求」,又會如何回應這位學生?「同學,現在還有誰會用可樂來解渴?那個喝多了牙齒會爛掉呢,最能解渴的還是白開水,旁邊那區還有運動飲料可以選喔。」簡單來說,即使面對相同情形,也會依照你看事情的重點不同,談出截然不同的結果。

如何讓奇才物理學家費曼去領諾貝爾獎?

再舉一個例子,這在溝通領域是非常知名的案例。你是否聽過理察.費曼教授?他是繼愛因斯坦之後被評為最聰明的天才物理學家,但是天才通常都有孤傲的一面,費曼教授也不例外,他的怪異行徑多到能集結成冊。

一九六五年,他被選為諾貝爾物理學獎受獎者。諾貝爾獎委員撥了一通電話給他:「教授,非常恭喜您,屆時請前來領獎。」沒想到費曼教授回答:「算了,為了領個獎要坐十小時的飛機到北歐,還要花一個禮拜時間待在那裡,太麻煩了,不用給我這個獎也沒關係。」可想而知這樣的回應聽在委員耳裡有多荒謬?於是他們再次試圖說服。「教授,不好意思,這和國小班上第一名是完全不同的獎項,您來領這份獎對國家來說也是一份榮耀。」費曼教授再次答道:「沒關係,太麻煩了。」

雙方就這樣不斷來回勸說、婉拒了好幾回,最後對方終於撂下狠話。「您要是堅持不來領取,可能會對其他美籍候選人不利喔。」是的,他們最終用了威脅。許多人只要面臨談判不如預期,就會想要出動「威脅」來解決問題,但是這樣的策略絲毫不影響費曼教授堅定的決心,他依舊不願前往領獎。最終,教授的夫人站出來說話了,能夠說動男人的終究還是只有女人。如果你是費曼教授的夫人,會如何和他協商呢?

夫人說:「老公,不想去就別去了,但是你得仔細思考一個問題,如果你拒領這座獎,就會成為人類史上第一位自願放棄諾貝爾獎的人,之後哪些人會最對你最感興趣呢?」是的,答案是「記者朋友們」。一旦不接受諾貝爾獎成事實,費曼教授就會成為地表上最知名的人物,而且記者們一定會以「究竟費曼是何許人也?為何拒領諾貝爾獎?拒絕諾貝爾獎的背後原因?」為標題大作文章,對費曼窮追不捨至少一星期,甚至更久。夫人繼續說著:「到時候你的長相就會曝光,世界各地的人都會認出你,真的沒有關係嗎?」

聽完這番話,費曼教授立刻下定決心。「好吧!與其一輩子當話題人物,不如乖乖把獎領回來就沒事了。」關鍵就在於此。不擅談判的人通常會在這樣的情況下這樣勸說:「老公,如果覺得一星期太長,縮短成四天或兩天速去速回也可以啊。」會把重點擺在一星期,也就是對方的「要求」上。

在這場談判中,費曼教授真正的需求並不在於時間長短,而是「討厭麻煩」。真正擅長談判的高手會針對「討厭麻煩」這個「需求」來進攻,因為要求其實是假的,它只是需求的幌子罷了,談判時真正的主角是需求。

不靠嘴巴吃飯,是靠耳朵吃飯

在商場上,不乏遇見這樣的情形。公司都已經準備好要交貨了,對方卻說「以後再也不會向你們下訂單」,對於涉世未深的業務負責人來說,聽到這番話一定會瞬間臉色鐵青,回到公司並向主管這樣報告。「對方說以後再也不會向我們下訂單了,是否該為他們調降價格⋯⋯?」

這位負責人的策略是對的嗎?當然不對。對方不願下訂是要求,背後真正的需求是什麼?價格可能是需求之一,但絕對不只如此,一定還有「想要穩定收到貨品」或「不想承擔匯差」等其他需求。

真正懂談判的業務負責人會在對方拒絕自己的提議時,想盡辦法努力了解隱藏在對方身後的各種需求,因此愈是優秀的業務負責人,愈擅長提問並用心聆聽。業界不也流傳這麼一句話嗎?「業務不是靠嘴巴吃飯,是靠耳朵吃飯。」

總結來說,談判的核心可以用一句話來概括:「若要使對方的行為改變,就得掌握對方需求!」最終,所謂談判就是一場「發覺對方需求」的遊戲。

【書籍介紹】

價值談判:從獨贏、雙贏,到創造無限利益,4萬高階經理人瘋狂搶學

作者: 崔哲圭
譯者: 尹嘉玄
出版日期:2017/04/01
語言:繁體中文

作者簡介

崔哲圭 (최철규)

延世大學政治外交系畢業,倫敦政經學院管理學碩士。曾任《韓國經濟新聞社》經濟部與金融部記者,二○○四年榮獲韓國記者協會頒發「本月記者獎」。曾在經營管理雜誌《東亞商業評論》(DBR)撰寫「談判與糾紛管理」專欄,目前則在《朝鮮日報》上連載「崔哲圭的溝通領導力」與「實戰MBA」專欄。著有《談判是情感》《談判十誡》《危機管理十誡》,譯作則有《絕對成交》。

為能突破以往單調的員工教育訓練,提供企業量身訂製的選擇方案,崔哲圭在二○一二年創立了「HSG Human Solution」集團,是知識投資企業人。曾擔任IGM(Institute of Global Management)創辦人之一,並擔任過「IGM世界經營管理研究院」副院長與「IGM談判學院」院長。

目前以教授兼顧問身分,向三星、SK、CJ、POSCO等韓國五百大企業的四萬多名企業經理人,以及逾百名韓國大使,進行談判、糾紛管理、危機管理等演講。曾任「IGM世界經營管理研究院」教授及「南開大學EMBA」兼任教授。

二○一三下半年榮獲「SERICEO最優秀講師獎」,談判講座「談判之神」為自二○○一年起在SERICEO網站所有經營管理類講座中評價最高的講座。