欣茹在公關公司10年,帶team向來以治軍嚴謹著稱,別的team搞不定的客戶,交到她的團隊手上就對了。

她怎麼樣也沒想到「掉客戶」這件事會發生在自己身上。

「我服務這客戶4年了,原本需要年年比稿,硬是被我服務到獲得不用比、直接承接的特例。」欣茹口中的客戶是國際知名飲料大廠,她除了承接不少該公司商品行銷案外,也長年為這個客戶操作CSR企業社會責任案。

CSR企業社會責任案的第4年,第一次提案異常順利,企劃方向獲得客戶一致讚賞,並表明只需略微修改即可定案。這個略微修改,一改就是一次、二次、三次、四次,到了第四次修正會議後,客戶窗口捎來電話:「這個案子愈修愈背離初衷了,由於來回太久,加上我們兩邊的思考都被原來的案子制約了,為了馬上得到耳目一新的想法,我們必須找其他公關公司來提案。」

這消息對欣茹來說像是晴天霹靂般:「簡直見鬼了!我們每一次的修改提案都是根據客戶的意見回饋去修改的啊!他們說一我就改一,說二我就修二。二個月的努力,換來的居然是在沒有任何徵兆的情況下掉了客戶,整個太莫名其妙了。」

在合作的這幾年當中,欣茹及團隊不只多次獲得客戶的好評,就連近期幾度修正案子的同時,也未見客戶有任何一句不是,欣茹天真的以為雙方的合作關係堅若磐石。沒想到,這客戶一出手,就讓欣茹掉了年度大案,且私毫沒有轉寰的餘地。

總歸究底,客戶與業務之間不管合作的再融洽、再緊密,也是商業上的往來,並非真正的交情。雖說未必無情,當發生利益衝突時,也非真有情。像這樣無預警的掉客戶,因為來不及因應,往往傷害比事先有徵兆的大得多,不能不慎防。

一、鮮少抱怨的客戶,反而比愛抱怨的更可怕。

我們不可能每次都做到盡善盡美,偶有客戶的小抱怨再正常不過,只要加以適度改善,不致會釀成大禍。俗話說,嫌貨才是買貨人。再者,「嫌」也是溝通的一環,至少代表客戶願意敞開心胸,保持順暢的溝通管道。

客戶完全不抱怨時的危機,不見得比瘋狂抱怨來得小,因為當他已不再跟你溝通,你也無從下手改善起。

通常,嘴巴不動,腦子必定轉動的厲害,悶不吭聲的同時,心裏的算盤不知道打了幾盤去了,有可能已經正在物色其他合作夥伴了。

因此,當客戶的抱怨減少了,有可能是滿意度提高了,也有可能是不滿意到不想再對話了,此時更該提高警覺。

二、做客戶的手腳不值錢,能做客戶的腦才有價值

欣茹事後思考自己到底錯在哪裡,答案是「錯在過於順從客戶」了。

當過於汲汲營營經營客戶,過於以客戶意見為圭臬的同時,很容易為了迎合客戶失去專業的判斷,不要說身為顧問公司,甚至是一般工商服務業,一旦失去專業判斷,淪為手腳,你的價值就不復存在。畢竟手腳易尋,腦子難求。

所以,當客戶一而再、再而三的下錯指導棋,有能力與價值的業務人員,就應該適時的挺身而出、點醒客戶。也許會引起客戶一時的不悅,但只要是有SENSE的客戶,冷靜之後必定能聽得下專業建議。

三、多位思考,才能真正成為顧問

換位思考,了解客戶的處境,是做好客戶服務的第一步。

然而,光從業務端換位換到客戶窗口端的換位思考是不夠的,要換很多位的換位思考才會到位。

畢竟,客戶窗口只是客戶企業端的小小一環,光從他的角度思考是不夠的。客戶端的同仁推廣業務碰到的難處是什麼?客戶的大老闆心裡盤算什麼?其他利益關係人又該從什麼面向去影響呢?

惟有站在很多面向的換位思考,思考的面面俱到,解決客戶想到的問題,幫客戶想到他沒想到的課題,扮演業務的同時也做好顧問的角色,才不那麼輕易被棄之如敝屣。