人工智慧已經成為這個年代在商業不可忽視的關鍵詞,台積電創辦人張忠謀在7月份就曾經在行政院科技會報中警告:「AI快速發展將會導致未來部份工作被取代,同時造成低薪情況。」其中,HR這個領域被一些評論認為是AI來襲下企業體系中首波受災戶,而HR在這波AI浪潮下會有怎樣的改變?

中國目前在AI發展的積極已經邁入世界前列,AI的運用從政府帶起,向下深入到民間各大企業中。在中國,警察配戴可以以人臉識別,自動判別路人身分的智能眼鏡已經不是新鮮事;在企業上,阿里巴巴與京東等大型電子商務企業也開始從物流方面導入AI。在整個物流過程中,從倉庫到運送,都導入智能化,由AI自動分撿貨品,大幅度減少基層人力。

而AI是怎樣滲透HR領域的呢?我們先綜觀近20年的HR發展,1990年代,隨著網路時代的來臨,各大招聘入口網站設立,比如台灣的104、1111,在大陸則是前程無憂、智聯招聘,這些人力銀行大幅度降低招聘的成本。到了2000年代,許多企業則是導入了e-learning線上學習系統,讓培訓體系更為便捷,其後有許多評鑑工具出現,讓我們可以更輕鬆地量化人才的資質。

而近幾年AI則是主要影響HR的工具,在中國知名電商巨頭京東中,負責基礎人事——意即處理入離職、勞健保、考勤與薪酬等行政業務——的員工,與一般員工比達1:5000,這個數字是十分驚人的,一般的比率是1:300到1:500之間。京東在人資上導入AI可以說已經到世界先進行列。

舉例來說,新入職員工在入職當天只要透過身分證跟刷臉,就可以在公司園區內暢行無阻。京東導入人臉考勤系統,讓打卡這件事情只需要一張臉。人臉考勤在台灣一些科技企業已經實施,例如電子製造巨頭鴻海。而京東的HR領先之處,在於一切行政流程行動化,員工不管要入離職、請假等行政申請,都可以直接在手機進行,完全不需要用到筆或紙本。

手機只需要照相,就可以自動識別員工的各類證件並且歸檔;員工只要自己用手機照下身分證、畢業證書、金融卡,就可以自動識別內容,立刻歸入人資系統,連輸入號碼都不用,節省許多基層人事行政的成本。而最為節能減碳的,莫過於勞動契約全部電子化,員工只要在手機上閱讀合約內容,並直接在螢幕上簽名,就能完成電子合約,也是直接線上歸檔,省去檔案保存的空間與人力。

AI機器人,也是京東在人力資源管理上的一大亮點,在京東的購物平台上,本來就有個叫做JIMI的AI機器人,以龐大的資料庫跟自動判讀,回答客戶成千上萬的問題。這個自動回覆機器人也被應用在HR上,京東的HR團隊給JIMI輸入了高達5萬條的話語量,都是根據過去累積的員工常見問題形成的大數據,這個機器人會根據員工的問題自動判讀,給出回覆。這個系統能涵蓋超過95%的問題,只剩下5%的問題必須由真人出面解決。

華為這個中國代表性的通訊品牌企業,人資管理上導入AI也不餘遺力。華為HR的所有業務,都導入了AI。從人才供應、人才發展、人才評鑑、薪酬、激勵、考勤、詢問,甚至是員工不管要訂機票、設籍、開據各種證明等一般日常的HR服務,都可以直接向華為的AI機器人cici要求辦理。

而中國知名的高端獵人頭平台「獵聘網」在2017年也舉辦過一次「人機大賽」,由資深的高端獵人頭顧問與其開發的AI機器人進行比賽。要從3700萬的履歷資料庫中找出適合候選人,獵聘網的AI機器人只花了0.015秒就篩選出10份學經歷符合的人選,而資深的真人HR獵頭顧問則是花了23分鐘。

在美國,人工智慧在HR領域的運用更是深刻,在美國許多公司,連員工的面試都由AI機器人代勞。面試者在第一關接觸到的並不是真人面試官,而是AI機器人,AI機器人會根據職位需求,對面試者進行提問,並且以大數據資料庫做為根據,判別對方的回應,進而分析該員的人格特質與過往經歷是否符合錄取條件。

在面試上運用AI,相較於真人面試,更能夠同時應對大量的面試者,同時可以在很大的程度上避免掉人為的主觀偏見,比如對性別、種族、學歷等等歧視,讓招募人才這件事情,變得更聰明跟有效率。

但這些AI帶來的便利,在提升效率跟減少人力成本上的另一個影響,就是許多基層的HR人員的職位將會消失,從人才招募、考勤薪酬到其他許多人事行政都可能遭受影響。然而,這並不意味著HR這個領域即將完全被AI取代掉,反而是一個新的轉機。

因為當這些機械性的基層工作被取代掉的同時,也釋放了許多人力,這些人才可以開始轉往更富有創造性的職位,將人力資源提升到一個更高的新層次。機器無法取代真人的就是人性與溫暖,HR反而在這個AI浪潮中,需要更加地以人為本,以服務員工為導向,從心出發。但同時,如果相關從業人員沒有預先看到這樣的世界趨勢,進而增進自己與時俱進,那極有可能成為大時代下被淘汰的一群。

我們不應該害怕AI在未來會取代我們的工作,如同過去攝影技術的發明,並沒有讓畫家失業。人類歷史中經過工業化、資訊化2次的時代革命浪潮,許多職位確實在時代發展中消失,比如印刷業的鉛字排字員、電影業的電影海報繪師等等,但同時,許多新的職務也應運而生。

AI將帶來的是新的企業生態與產業價值鏈,HR領域從業人員最大的問題與挑戰,是有沒有看到趨勢,思考如何運用AI增進效能與降低成本,同時在自己目前的工作可能被取代的情況下,思考自己要如何增進自我能力與可能,在時代浪潮下走到更高更遠的位置,創造出新的貢獻與價值。