豐田主管的口頭禪:「看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的!」

井手雄:1965年至2002年於豐田服務,主要處理和機械設備維修相關的工作。

山田伸一:在豐田負責機械方面的業務,長達40年。

井手雄剛成為管理者時,最常掛在嘴邊的一句話就是:「看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的!」

「譬如,出現不良品或機械發生故障時,作業員會立刻向我報告。身為管理者的我,聽完報告之後會直接向上呈報,並且將第一線人員回傳的實情,一五一十的告訴直屬主管。

「結果,上司到了現場後卻說:『實際的狀況和你所說的根本不一樣。』當下讓我無言以對。」井手說道。

「看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的。」指的就是,去現場或親自檢查商品、製品後,再下結論。

部屬所描述的狀況,往往和實際發生的情況不一樣。所以身為管理者,不能完全依賴別人給的訊息,一定要親自去出事地點,親眼確認到底發生了什麼事。

「我並非要主管不相信部屬說的話,而是因為人很容易啟動自我防衛的本能,萬一出了重大的疏失,很少有人會百分之百、老老實實的告訴上司。所以,管理者必須到現場走一趟,因為問題最真實的樣貌,會原封不動的留在那裡。」

「你是看到了什麼才這樣說?」

井手說起一段過去發生的慘痛經驗:

「1990年年初,我參加公司的教育訓練。指導老師要學生繪製某個工作現場的流程圖,也就是用簡單的圖形來表示製品、資訊如何流動。我根據工廠負責人的解說繪製了圖表,並且在教育訓練中公開發表。

「沒想到,指導老師卻說:『你畫的圖顯示出,製品全都流往同一個方向,但在真實狀況中,這些製品其實是流向三個不同的地方。你有親自到現場確認過嗎?』我心想這下完蛋了!該怎麼辦?可惜一切都已經太遲了。」

這就是井手對「看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的」最深刻的體驗。

另外有同樣經驗的,還有山田伸一。

「公司非常重視三現主義。如果工廠出了問題,我們卻沒有到現場查看、檢查機器、掌握確切的狀況,直接呈報,一定會被上級主管看穿。有好幾位同事就因此遭到斥責。」

厲害的主管不論是看資料、聽簡報,都會針對部屬是否實際做到這三現(現場、現物、現實)而緊迫盯人。他們會問:「真的是這樣嗎?」、「真的是如此嗎?」、「你是看到了什麼才會這麼說?」透過一問一答就可以知道,回報狀況的人在處理問題時,到底是聽來的、還是親眼看到的。

「好像是……」其實就是不知道

人沒到現場、沒仔細看過商品、不掌握真實狀況,就直接向上回報,一旦被人質問,回答問題就容易模稜兩可。這麼一來,立刻會遭到譴責:「你沒有親自去現場看吧?只光聽部屬單方面的陳述,怎麼知道問題出在哪裡?」

要分辨對方是聽來的、還是現場判斷,有幾個訣竅可以使用。沒有到出事地點就擅自報告的人,他們的說話態度和方式會出現以下特徵:

「看眼神就知道了,通常很快能看出他們沒有自信,而且他們會說:『大概是這樣吧!好像是因為……』等口頭禪來回答。」

相反的,去過現場的人,會帶著自信回答任何問題。說話時,有動作、有手勢、無所顧忌,也不會根據推測胡亂發言。

所有的商品製造只有○(圈)和×(叉)的分別,只分做了還是沒做,絕對不會有△(三角形)。「我想大概做了、東西應該沒有問題」,這就是三角形的世界。如果對話中出現這種情況時,就要注意了。

建立你自己的口頭禪:不要只依賴部屬所做的報告。問題的答案,永遠在現場。

豐田主管的口頭禪:不要隱瞞虛驚體驗

西先健二:1965年至2005年於豐田服務,主要處理塗裝方面的工作。

西先健二最常聽到的口頭禪就是:「不要隱瞞虛驚體驗。」

虛驚是指,在製造現場會令人緊張、使人嚇一跳的經歷。雖然突發狀況多半是虛驚一場,但一不小心,也可能會引發嚴重的事故、災害和傷害假設,馬達上有懸掛一個螺栓,在執行吊掛馬達的作業時,螺栓突然鬆脫、咚一聲的往下掉,導致馬達下移約莫5公分左右。通常公司都會大事化小、小事化無,想說有驚無險、沒事就好。

但要是在豐田發生這種事情,部屬一定要立刻向主管呈報,而且會傳遍整個公司。這時,總部就會下令檢查所有工廠的懸掛螺栓。

很多人會想:馬達只是往下掉5公分而已,重新鎖緊螺栓就沒事了,根本不需要特別向主管報備吧。可是在豐田,凡事絕不能就這麼得過且過,因為這種令人虛驚的狀況,極有可能引發重大災害,一定要寫報告,讓全公司的人都知道這起虛驚體驗。

為此所寫的書面資料叫做「虛驚報告書」,其中的內容無奇不有,像是:

◎工廠的地板不平,很容易跌跤。
◎因為有障礙物,導致拿零件時經常會鉤到手。

通常,只要出現危險的警訊,公司就會訂出優先順序,進行全面改善,趁麻煩之芽尚未茁壯前,就先摘除。

假設工廠的樓梯一下雨就會滴水,而且曾經有人因此而滑倒時,該採取什麼行動呢?

「我會立刻貼上止滑砂紙,提高安全性。如果有人表示,到了晚上會看不清楚樓梯的臺階,我就會馬上在臺階塗上螢光塗料,就算再暗也能看得清楚了。」西先這麼說。

立即行動才是最重要的關鍵,不要想得太困難。砂紙、螢光塗料這些工具,很簡單就可以弄到手,所以要立刻去做。如果慢吞吞的話,就會被主管斥責:「你是君子動口不動手的人啊!這麼簡單的事情要立刻做!」

工廠的安全圍欄有一定標準的高度,但偏偏有些圍欄卻沒有達到要求。

如果因為安全圍欄低於基準,公司就會展開全面的檢修,一起確認所有設備是否符合標準。不合格的圍欄在哪些地方?已經修正了嗎?還沒有處理的圍欄何時要修?大家都會互相報告、彼此商量。

建立你自己的口頭禪:不要對工作的各種異象置之不理。必須做到資訊共有,才可以防止壞事發生。

書籍簡介

豐田主管的口頭禪:豐田幹部都這麼說、也都這麼做的工作準則
トヨタの口ぐせ
作者: OJT Solutions股份有限公司
譯者: 劉錦秀
出版社:大是文化
出版日期:2018/08/29
語言:繁體中文

OJT Solutions股份有限公司

2002年4 月,豐田汽車和瑞可利集團(Recruit Group)合資成立了諮詢顧問公司。由曾在豐田汽車工作長達40年以上,擁有傲人實績和豐富管理經驗的資深技術人員擔任訓練者,運用他們在豐田汽車時代,所累積的豐富經驗展開OJT(On the Job Training,在職訓練),協助企業培訓作業現場的核心人材、建構能夠應對萬變的強大工廠及賺錢的公司。

總公司設在愛知縣名古屋市,擁有50位以上來自豐田的訓練者,為製造業、食品業、醫藥業、金融業等各行各業的企業顧客提供服務。

主要著作有《TOYOTA的收拾力》、《用五個為什麼找出問題發生的真因》、《TOYOTA高效工作術》、《TOYOTA的失敗學》等,累計銷售超過70萬本。