舒宜已是餐飲業的資深經理級人物了,對於顧客關係服務,可說是一個眼神不對,就立刻知道哪裡出了問題。這概念如同修車師傅對於汽車引擎聲不對,就清楚哪個零件出了毛病一樣的專業。

但就在有一次,穿著高雅端莊的女士正在冷餐檯,拿著夾子準備拿鮮食。舒宜注意到女士,右手僵硬著在餐點上,遲遲沒向下夾取,彷彿定格在那了,眼神尷尬的左右觀看。這時,舒宜心想說,可能是想詢問眼前食材名稱,二話不說便向前作介紹。

同一時間,新人楷暄看見舒宜經理,隨然前往。不過,經過一番解釋,似乎不見女士臉色有所好轉,楷暄便主動前往說「小姐您好,看您左手拿著餐盤,右手勾著重物夾菜,讓我先幫您把重物拿去您的位子上放,好嗎?您也比較好夾菜。」

沒想到,女士臉色轉為微笑,急忙著說好。就在新人楷暄拿走重物後,才微微發現,女士右手正在扭轉著,彷彿是剛剛短暫抽筋。一問之下才得知,原來是女士一開始面對熱心向前的舒宜經理,那麼如此熱情的介紹,實在不好意思說出自己手麻無法動彈的狀況,但當心裡準備想著要找個時機插話時,新人楷暄就前來解套了。

事後,女士對於新人楷暄的機伶及敏銳度,相當的讚賞,並多給予小費以作鼓勵。但新人楷暄也並未邀功,並都說是舒宜經理平常訓練有佳,所有的能力。

此外,舒宜經理滿懷感激,感謝楷暄對於當時自己判斷失誤的解套。

「經理,跟你說喔~我前幾天也看到一位男士,快速往門口走,我那時也心想說他可能想去洗手間,便急忙著去指引洗手間方向。」

「最後,原本想說那位男士會覺得我很貼心的,但沒想到,你猜結果怎麼了?」

經理疑惑的臉問說「怎麼了呢?」

「那位男士聽完我指引後,只冷冷回我說,他在等朋友。」

「當時的我,也是尷尬到須找個地洞躲著呢?」

楷暄不但沒邀功,反而再用了一段自己出糗的故事與經理舒宜分享,感動了她。

此時,舒宜經理除了剛剛蠻懷感激之意外,更對於楷暄這段安慰故事,感動在心。

最後,楷暄「不邀功」「打圓場」「以同理心方式,替對方找臺階下」的能力,使她在不到三年時間,就升上五星級餐廳的經理,更創下單月營業額300萬的業績。

職場中的「升遷」,評選項目非常多,但與人相處的能力,卻是相當重要的指標。就讓我們好好解析楷暄「不邀功」「打圓場」「以同理心方式,替對方找臺階下」的三項關鍵特質吧!

、 「不邀功」的方式,對某部分人來說,會非常不能諒解,明明是我幫這位女士解決問題的,卻要說成是舒宜經理栽培的,搞不好她之前也從來沒栽培過我啊!

是的,若以這案例來說,你已經得到小費作鼓勵了(裡子),至於面子的部分其實也已經使那位女士留下好印象了,就差這麼臨門一腳,你應該算是全贏了,那就是舒宜經理。

或許她會覺得你很機伶,但卻絕對不會使他印象深刻,但若你能把功勞歸功於她,你其實並不會有任何損失,反而,使她對你的信賴感更加提升。

二、 「打圓場」的能力,之前我曾讀到《情緒智慧說話課》一書中提到對於「打圓場」的定義是「每個人都有遇到尷尬、出現失誤的時候,若能巧妙替他人打圓場,化險為夷、化拙為巧,保全其顏面,就能贏得對方好感。」這段話,我相當有感,原因是當我們在職場中弱水時,若此時,能有一個浮木或任何東西也好,使我們能順利脫困,這樣的情景肯定會留在我們心中很久很久。若之後換成這個浮木有難,我想你一定也是會拔刀相助的。

三、「以同理心方式,替對方找臺階下」看是與「打圓場」能力有些相似,但其實是不一樣的。「以同理心方式,替對方找臺階下」的能力,主要是用在對方對於自己做某件事因曾有不好經驗,而沒自信時,而我們可提出類似相同經驗,但是更糟的結果,使對方能更釋懷,能更勇敢的把某件事做好。

在職場裡,想靠單打獨鬥撐全場真的不容易,更別說就單靠自己能力就想「升遷」了。凡事,別總把自己的想法,以衝第一的方式脫口而出,先多練習觀察他人,多思考他人的行為,自然而然能感受到「不邀功」「打圓場」「以同理心方式,替對方找臺階下」的能力,你/妳也做得到!

作者簡介:

現為104人力銀行職涯顧問師、科技業人資主管,過去曾任職公司的員工關係專案顧問,解決企業及員工之間平衡的難題。期許自己的微薄能量,能使新鮮人在徬徨與職場中的理想之間,不再不對等。

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