超商比科技業者更懂使用者的心

近來科技業宣布裁員、放無薪假的消息不斷，但是附近巷口的便利商店卻越開越大，這現象真是讓人摸不著頭緒。直到昨天，從便利商店裡買完熱咖啡跟飯糰，撐著傘走出店門口的那一刻，我才恍然大悟這是怎麼一回事。且聽我從設計師的觀點，娓娓道來這有趣的發現：

首先，繞遠一點，從科技業開始講。最近幾年台灣的科技業很流行喊口號，什麼「User experience 使用經驗」、「雲端」、「App」，講到這些潮流術語，科技業內的經理們，大多都可以跟你隨口聊上十來分鐘甚至半個小時。尤其以我熟悉的使用經驗設計，最近更是被吹捧上了天。老闆對內會要求員工，使用經驗要去學學Apple；對外碰到媒體，則會大力吹捧公司如何重視用戶體驗，自家產品設計得多麼簡單好用。

然而，簡單歸納一下我聽過的UX使用經驗口號，不外乎以下幾種：

把UX用作一種專業詞彙：

我們很重視使用者經驗，不是UI，是UX

把UX變成一項產品規格：

我們想要一種很創新，很流暢，像iPhone一樣的使用經驗

把UX變成一種問題的修飾方法：

我們希望透過使用經驗設計，在不改變功能架構的前提下，加上一些圖片跟說明，讓產品變得比較直覺好用

把UX變成一句壯膽的口號：

我們要追求極致的使用體驗，使用經驗萬歲！

不過喊歸喊，做歸做。喊得很大聲，但是真正做得出來的沒幾個。反觀科技業以外的各行各業，也有很多人在做使用經驗，只是他們不把這叫做UX，而是其他像是「客戶滿意度」之類的通俗用語。相較於說法用詞，他們更在乎怎樣讓客戶開心，怎樣增加回客率，以及怎樣藉此賺到更多的錢。

也因此，當不少科技業還在為下個月怎麼追料、怎麼清庫存傷腦筋時，便利商店的商品企劃課，早就在冬天試吃冰棒，在夏天狂嗑火鍋食補，提早為了開發兩個季度後的商機而努力。在這些民生產業裡，沒有使用經驗相關的專有名詞跟話術，相反地，你會聽到另一種全然不同的描述：

把UX當做是一種生活必需品：

下雨天的時候，客人買傘的機率會大增，而且大多會立刻使用。所以我們一看到變天，就會把傘架往前放，而且結帳時會主動詢問客人是否要把包裝拆掉

把UX當做是一件因人而異的實務：

在微波加熱之前，我們會先問客人在店裡吃還是外帶。如果是外帶，天氣又冷，我們會多加熱個幾秒鐘，盡量讓客人吃到的時候還有足夠的熱度

讀到這裡，你發現科技業與便利商店，喊口號跟做實事的差別了嗎？ 喊口號的人以自我為中心，一開口就說「我重視、我希望、我想要」，出發點都是自己，而不是使用者。另外，喊出來的口號裡也充斥了很多形容詞，像是「創新、直覺、好用」，但是具體上要怎麼做，卻沒有人真的知道。

反過來，做實事的人，關心的是「客戶、環境、需求」，他們會觀察客戶是誰，處在怎樣的情境下，需要些什麼東西。了解之後就採取立即彈性的行動，像是「把傘架往前放、主動詢問、多加熱個幾秒鐘」。這些不需要什麼高深的設計流程、研究方法，只要用心去做，就會立刻看到結果。

回頭看看手上的熱咖啡，貼心的店員怕下雨天攜帶不方便，還特別多套了個袋子，再把飯糰放在上面保溫。就在這一刻我恍然大悟了：

喊口號，不如做實事。吃完飯糰，就快去做事吧 :)

作者簡介_David 陳文剛

小檔案_台灣使用者經驗設計協會