溝通的英文是「communication」,有「互相結合、連繫」的意思。換句話說,就是傳送訊息的人(發信者),與接收訊息的人(受信者),透過記號(言語、表情、肢體語言、手勢等)連繫。連繫的內容有訊息、情緒、意志等。

在此要先記住一個重要觀念,如果只有單方發言,溝通將無法成立。好比投手用心地投球,如果沒有捕手接球,就會變成暴投。因為存在接收訊息的人,訊息才得以傳送出去。

傾聽高手會讓對方先發言

另外,還要請各位牢記,比起當傾聽者,人們更喜歡當發言者。

比方說昔日老友隔10年後再見面時,許多人都會先聊自己過去的點點滴滴,講完了才說:「對了,你這10年過得如何?」

如果想營造和樂融融的交談氛圍,應該先讓對方發言,待對方準備扮演傾聽者角色時,你再發言。總之,不要急著發言,先扮演傾聽者角色。

注意3件事,就會讓對方覺得你超貼心!

想成為傾聽高手,心態比技巧重要。在學會技巧前,請先建立3個最基本的心態。

1、控制「我有話要說」的意念:當雙方都有話想說時,就會不曉得該由誰先發言。遇到這種情況時,不要猶豫,請先將發言權交給對方。你先認真傾聽,等到你發言時,對方也會用心傾聽。

2、放下手邊工作、膝蓋對膝蓋,視線相會。即使你正在打電腦,或者正在看報紙,只要對方一開口,你就要放下手邊工作,轉身看著對方,在視線交會下傾聽對方發言,表現出用心傾聽的態度。

3、用心觀察。如果還沒輪到你發言,在傾聽時除了用心聽取對方的每個字句,還要仔細觀察對方的表情、肢體語言、手勢、姿勢等。要解讀語言以外的訊息。

技巧1:「少問多聽」的3個重點

與人交談時,切記傾聽比提問更重要。傾聽的英文是「listen」。在英文文法使用上,後面還要加上介係詞「to」。「listen to the music」有聆聽特定音樂的意思。

「聽」字的右邊是「十」,下面接個「四」字。不過,原本中日辭典刊登的字體是「目」。文字「聽」有著不是只用耳朵,還要使用眼睛去接收對方傳達過來的訊息、情緒與意念。換言之,在傾聽時要使用五感來感覺觀察,並且予以回應。

切記不要只針對自己關心的領域提問,更不要讓對方有受到「訊問」的感覺。

傾聽有三個注意重點:(1)鎖定對象傾聽;(2)誠懇地、積極地、有回應地傾聽;(3)邊觀察邊傾聽

技巧2:抱持感興趣的態度去傾聽 

抱持同理心傾聽時,話題會自然延伸,也會更深入了解對方,建立親密的羈絆關係。

在交談時,我們該對哪些事情抱持同理心呢?答案是「對方的談話內容」以及「對方人品」。當你留意傾聽對方的話,就能敞開對方的心房。然後,被「對方的話中內容」所吸引,進而開始對其「人品」感興趣。

譬如,與初次見面的人交換名片、交談後,對方會自然說出自己的出生地,假如你問對方是哪裡人,搞不好會發現彼此是同鄉或有著相同的興趣,拉近彼此的距離。

若能建立信賴關係,就算是工作上初次見面的人,也能像朋友般相處。抱持對對方感興趣的態度傾聽吧!「投契關係」是指彼此架起心靈溝通橋樑,並且建立互信關係的狀態。

技巧3:不抱持成見就能聽到真話

有人在說話時,會抱持成見來判斷。這種人常會說:「就是○○」、「一定是○○」。只不過,一旦對某人抱有成見,就會錯失觀察到對方另外一面的機會。

譬如,你認定經常遲到的人就是「懶散的人」,就算這個人其實深得客戶信賴,你還是覺得他的工作態度懶散,看不到他贏得客戶信賴的優點。

所以在傾聽時,請務必提醒自己不要抱持成見。傾聽時,可對發言內容抱持「推疑」的態度。但若是對當事人本身也抱持成見,認定他就是「○○的人」的話,就會錯失其他的可能性。不論在職場或私人場合,傾聽時都不要帶有成見。

技巧4 回應時,把對方當作主角

回應是指配合對方的發言,利用「嗯」、「原來如此」、「然後呢」等辭彙,表示認同的行為。相對地,點頭則是利用肢體或表情,來附和對方。

傾聽高手會把對方當成主角,利用回應、點頭,表示自己的附和之意。

除非是很熟悉的人,否則交談時沒有點頭或回應,對話就很容易中斷。有時發言者甚至會因此認為「難道他討厭我?」「這個人是不是對我說的話,或是對我不感興趣?」

回應高手除了會以詞彙表示認同,還會搭配點頭等的肢體語言,實踐3種傾聽方法:(1)認同、同意;(2)驚喜、感動;(3)誘導、繼續。

技巧5 視線落在「嘴」比較自然

當你傾聽對方說話時,是否不知道到底該看哪裡比較好?

歐美地區的溝通類書籍,幾乎100%都寫著「要注視對方的眼睛」,但是在日本,一直凝視對方眼睛說話,會讓對方有被威脅的感覺,於是有人主張看著對方胸前或領帶結的部位。然而,更自然的方式是看著對方的嘴。

各位應該聽過「拍照視線」這句話,眼睛一直盯著與自己呈水平方向的照相機,眼神會變得嚴肅。如果視線落在水平位置下方5度的地方,相機鏡頭能捕捉到柔和的眼神。

在傾聽時,可以提醒自己視線要落在對方嘴部的位置,讓對方留下溫柔的好印象。

外表會令人留下深刻印象,如果能塑造柔和眼神,就能提升你在對方心中的好印象。

技巧6 聲調抑揚頓挫自然不沉悶

請試著以高亢的聲調說:「你非常努力呢!」這是否會讓對方覺得語氣略帶嘲諷?或是以超級低沉的聲調來說,聽起來是否有威脅的感覺呢?

由此可知,聲調會影響對方的觀感。

新婚妻子以開朗的聲調迎接回家的丈夫:「啊,你回來了!」丈夫心裡一定會覺得「這麼早回家真好」,而感到開心。要是換成結婚15年的妻子,以暗沉陰鬱的聲調說:「啊,你回來了。」這時丈夫一定會覺得:「這麼早回家真是失策……。」

同樣一句話,只是因為說者的語調不同,給人的印象也跟著天差地遠。

跟回應和點頭致意一樣,親眼所見的影響力遠比親耳所聽的來得大。甚至,聲調的影響力遠比語言本身還強大。

技巧7 用容易理解的辭彙去表達

在溝通學上,有個專有名詞叫做「同調性作用」。

這是一種溝通技巧,在交談時,彼此以相同速度發言或重複關鍵字,擺出相同的姿勢。

在溝通時,遣詞用字當然重要,但結結巴巴容易讓人覺得你不夠知性,也會讓人感到不舒服,對方會想:「這個人沒問題吧?」

請注意你的遣詞用字要淺顯易懂,別讓對方不舒服。

書籍簡介_阿德勒教你賦予勇氣的67招共鳴說話法 1句回應+善意的眼神, 就能讓對方愛你到不要不要的技巧!

作者:岩井俊憲
出版社:大樂文化
出版日期:2018/09/17

作者簡介

岩井俊憲

阿德勒心理諮商師、中小企業診斷士。

1947年出生於日本栃木縣,1970年早稻田大學畢業。曾擔任外商企業管理職,1985年創立Human Guild公司。以阿德勒心理學為核心,提供心理諮商服務,開設心理學講座。為企業、地方政府,舉辦培養勇氣、領導力、溝通力等方面的研修課程,獲得高度評價,深得公司經營者、管理階層、一般員工、學生、主婦等族群的喜愛與信賴。

著作有《用漫畫輕鬆讀懂阿德勒職場勇氣心理學》系列、《讓人生大轉變 阿德勒心理學入門》、《賦予勇氣的心理學 改訂版》,監修作品有《阿德勒教你如何說話被喜歡》、《用漫畫學習阿德勒育兒術》等。