辦公室有時像個大悶鍋,每個人都有身不由己的怨言或委屈。如果要好的同事陷入抱怨的低潮之中,身邊的人該如何讓對方好過一些?給意見不是件容易的事,給得不好反而讓對方更不開心。職場溝通專家Judith Humphrey建議,掌握4個要訣,當一個讓人溫暖的傾聽者。

1.用一句話回應,代替「恩」、「是」

抱怨者最需要的往往是「被同理」。傾聽的過程中,一般人常以點頭或是「恩」、「是的」簡短回應,好讓對方盡情地一吐怨言。其實,如果透過完整的句子,更能展現同理心,也會顯得更真誠。例如,可以用你的角度簡述抱怨內容後,再表達你對這件事的想法,以緩和同事的情緒。更重要的是,可以在回應的過程中,結合你自身的經驗,給予對方不同角度的看法。

2.察言觀色,有時肢體語言勝過一切

並非所有的不滿都會訴諸語言,肢體動作、不合作行為也是常見的控訴表現。有些人口頭上答應配合,卻是基於人情壓力或當下情勢的妥協。只是,不情願的情緒很難完全被隱藏,有時眼神或肢體動作就會透露訊息。

例如:會議中,正在與你討論事情的主管突然接到來自另一個主管的電話,而他們的對話越來越激動,匆促掛斷電話後,主管的表情似乎有點擔心不悅,這時,你可以試著提起休息一下的要求,即使他很有可能會回答「不用,我們繼續討論」,但你也已經表達關心了,也能展現你細心觀察的能力。

或者是團隊會議時,一開始抱怨的人安靜下來了,看似他同意決議,但眼神中卻表達不悅,或是雙臂交叉於胸前等,這時其實就只是他改用「肢體語言」抱怨,並不代表他是真正的同意這個結果。因此,若你觀察到這種抱怨,可以像對方再問一次對方的意見,好讓對方再有一次的機會說出自己的想法。

3.拋出問題,讓對方用不同角度想事情

當別人在抱怨中尋問你的意見時,記住1個原則:確定好狀況再回應。給意見時若搞不清楚狀況,對方一定認為會你無心,更有可能抱怨的人就變成是你了。因此,這種時候先別急著回答,可以再多問問他詳細的問題,讓他多講講自己的想法再換你說話。以下提供幾個簡短又可以釐清事情的問題:

.之前有發生過類似的狀況嗎?
.你希望的結果是什麼?
.你願意告訴我更多細節嗎?
.他人的想法是如何?

這些問題都非常簡短且直接,而你所要做的正是為他人釐清一下他們腦海中所發生的一切。

4.聽取意見,但不用全盤接收

好的傾聽者,並不是全盤接受對方意見,而是適當的給予協助。如抱怨者提出的意見你並不認同,卻一直點頭表示贊同,這樣當抱怨者再和其他人抱怨時,可能會以你的態度來佐證自己的抱怨。基於文化、生長背景不同,對於同一件事情難免有不同的想法時,因此在回應時應以「不違背自身的想法」為核心,再給予回饋。

總結以上4個原則「表達同理心」、「察言觀色」、「確認事實」、「不全盤接收」,讓對於他人的抱怨更有只的處理法則,當個聽眾的同時,也能當個好的回饋者。

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參考資料
fast company

本文由「SmartM人才培訓網」授權刊載,原文:當好同事陷入「抱怨迴圈」,如何傾聽、給建議?