過去組織內的溝通,只是為了獲得結果的「資訊交換」

當今企業面臨的問題,大致可分為「事業」與「組織」兩個層面。我身為人事諮詢顧問,主要為企業解決組織層面的問題,例如:員工不受教、優秀人才離職、團隊毫無動力等與人相關而產生的各種問題。但追根究柢,這些問題會發生只有一個原因:個人的對話時間不足。

個人的對話時間,讓部屬說出對工作、職涯或生活的各種想法和感受。多數主管都願意與部屬溝通,為了做出漂亮的成績,也確實需要與部屬緊密對話。但是,這樣的對話將焦點鎖定於工作的「公事對談」。舉例來說:

部屬:「競爭對手在這個案子也提出相同條件,我希望這次能夠不依正常程序處理。」

主管:「我瞭解。如果不依正常程序,也能夠獲得龐大收益,就依照你構想的去做。」

像這類針對個案的溝通內容,通常出現在會議或部屬「報告、聯繫、商量」的過程。與其說是溝通,不如說是「資訊交換」的過程。通常,因為事情緊急,部屬抓住主管口頭詢問,只會帶來非常短期的效果。

雖然這麼做沒有不好,但如果只是交換資訊,在未來恐怕不需要透過主管,只需由AI人工智慧就能完成。AI人工智慧系統甚至能夠提供更正確、確實獲得成果的建議。

聚焦在個人的對話,才能持續創造出績效

另一方面,將對談的焦點擺在個人,便能讓部屬「建立信賴關係」、「消除不安感」、「確認身心狀況」。在此借用某位女性的話,說明一對一面談:

我問她:「你認為一對一面談有什麼優點?」

她回答:「我雖然在工作,卻越來越不曉得自己置身何處、在做什麼,也不知道自己的目標是什麼。或許是因為不清楚自己的立場,才覺得煩躁。趁著一對一面談時,我把所有想說的話一吐而盡,感覺非常舒暢。」

而且她說:「剛開始,我擔心沒有先整理過自己想說的話就說出口好嗎?但是,主管願意傾聽,我也漸漸地敢暢所欲言。主管允許我盡情做想做的事,讓我改變工作心態,在團隊中也能夠盡情發表自己的意見。現在回想起來,可能是因為當時累積太多想說的話,卻沒有可以讓人暢所欲言的環境。」

如果你是主管,應該曾在聚餐場合或單獨面談的情況下聽部屬訴苦。不過,如果在上班時間與主管彼鄰而坐,或是在「資訊交換」的面談中,這位女性絕對不會說出這些話。

一對一面談的第1個特徵,是抽象地交談主題。在想法還沒被整理的階段開始對話。相反地,若只是資訊交換,就變成是針對個別案件等的具體事項。

一對一面談的第2個特徵,是主管以同理心誠摯聆聽,幫助引導部屬做出決定。 但若是交換資訊,主管只會理性地提供建議,做出判斷。前述女性的案例,也是因為主管誠懇地聆聽部屬心聲,部屬才敢一吐心聲,進而引導出「以後要更暢所欲言」的決定。

一對一面談時,主管會詢問部屬:「你對現在的工作有什麼想法?」「身體狀況如何?」「你對這份工作的未來有什麼想法?」「現在的工作內容有沒有讓你在哪方面成長呢?」「有沒有改善對策?」,並且聆聽想法。解答這些問題無法在短時間內獲得成果,因此不可能出現在資訊交換的面談中。

如果主管與部屬在交換資訊時才有機會面談,雖然能夠獲得成果,但身心健康、工作態度、成長的充實感、能力開發等工作上的根本條件,反而無法達成,難以創造成果。

企業想提升產能,得每月「一對一面談」讓部屬成長

最近常聽到主管說:「不曉得部屬在做什麼?」某位工程師經理告訴我:「因為專案的關係,部屬需要長期駐守在客戶公司,所以幾乎沒有機會可以跟他們交談,只能放任他們。」又有主管說:「坐在我隔壁的部屬最近都不打電話跟客戶連絡,我完全不曉得部屬會跟外面的人聊什麼話題。」

電話盛行的時代,主管可以聆聽部屬的交談內容,確認其成長狀況,也可以當下給予建議。當電話沒落、進入電子郵件時代,主管要求與客戶往來的電子郵件,都要寄送副本給自己,以確認部屬的工作進度,還能夠大致掌握部屬的業務狀況與能力。

但現今,講求效率的公司,例如廣告公司或IT企業,大多都是透過Facebook、Line、Slack等各種通訊工具,與內外人員往來訊息,主管越來越無法掌握部屬工作進度,於是主管無法協助部屬成長。

從社會背景也能知道,現在正是需要一對一面談的時候。個人的生活方式及環境變得更加多元和複雜,對工作的影響力日與俱增。主管為了讓業務順利進行,勢必得清楚掌握員工的狀況。目前的社會狀況條列如下,其中有許多名詞是我們經常看到或聽到的關鍵字:

.私事複雜化:照顧年邁雙親、男性投入育兒工作、女性勞動環境問題、托兒照顧、未成年性行為。
.罹患心理疾病的人增加。
.加班和勞動模式成為社會問題,例如:黑心企業、過勞死等,必須強化企業的管理義務。
.轉職市場擴大,員工動不動就把「離職」放在嘴邊。
.不認同就不行動的年輕族群增加。
.細分工作流程與零失敗作業程序,讓員工失去成長機會。
.職務內容不明確,讓年輕員工對未來憂心忡忡。
.對幸福的定義更加多元化。例如:有錢不一定幸福,能做想做的事才是人生第一目標。
.職場霸凌,包含:性騷擾、權力霸凌、暴力等。
.環境瞬息萬變,設定的工作目標也需要跟著改變。
.從事副業的人數增加。
.跟同事聚餐的機會減少。

如果是20年前,孩子發燒不可能當做上班遲到的正當理由,而10年前或許還勉強行得通。到了現在,許多公司已經能寬容對待這樣的理由。但是,要讓公司接受,前提是公司必須清楚員工的私人生活狀況,並願意同理看待。

部屬能夠在一對一面談時,告訴主管:「最近內人身體不適,我必須先送孩子去幼稚園再來上班,有時候改搭計程車還是只能勉強趕上。可以的話,能否讓我這一個月延遲15分鐘上班?其實我一直想提出這個請求,還好公司安排了一對一面談,讓我能夠藉這個機會說出來。」

基本上,部屬很少會主動找主管商量這種事情。通常都是主管詢問部屬:「可以來一下嗎?」把他們叫過來談事情。主管是為了傳遞訊息,才找部屬面談,但部屬找主管談話,通常是在求救。因此,現在的當務之急,是在部屬發出求救訊號前,主管要事先掌握狀況,定期與部屬面談。

在這樣的社會背景下,日本政府長期推廣「工作與生活平衡(Work-Life Balance)」。2016年8月,工作生活平衡推廣會提出《工作與生活平衡的推廣對象應轉為「個人」》提議書。一直以來,呼籲工作與生活應該平均分配,但仍然以組織利益為優先。

我認為這個觀念已經不再適用。或許主管覺得聽起來刺耳,但要先讓部屬建立「先想到自己」的觀念,才可能讓工作與生活達到平衡。其實仔細想想,這也是理所當然,一家公司會有多少一般員工能以公司觀點思考呢?通常要等到晉升為主管時,才會漸漸以公司為重,為公司著想。今後,會受到求職者青睞的,是能讓部屬以自己的事為優先,且願意聆聽部屬私事的公司。

不只願意傾聽部屬的心聲,還必須能讓員工成長,員工才能找到工作的意義,並且提升產能,這就是現代版的主從關係。

日本在高度經濟發展時期,企業採用終身雇用制,並且願意定期加薪,因此員工願意不惜加班,努力工作。但是1989年之後,公司與員工之間無法達成這樣的約定。現在已進入企業必須與員工共存,誠懇地與員工對話的時代。因此,一對一面談是最好的方法。

書籍簡介_連薩提爾也佩服的4堂溝通課 對話的力量:帶人要深得人心,不是單向的「說道理」, 而是要溫暖他「受傷的心理」!

作者:世古詞一

出版社:大樂文化

出版日期:2018/07/17

作者簡介

世古詞一

現任Servant Coach股份有限公司代表董事、Voyage Group特別研究員。組織人事諮詢顧問、一對一管理專家,提倡企業透過每月一次30分鐘的一對一面談(1 on 1 Meeting)進行組織改革。

1973年出生於日本千葉縣。畢業於早稻田大學政治經濟學部。在Voyage Group有限公司創業期參與經營,該公司從2015到2017年連續三年,被日本職場優質環境協會(Great Place to Work Institute Japan)評選為中型規模企業「值得就職企業」第一名。經歷營業本部長、人事本部長、子公司董監事的職位後,在2008年自行創業。

精通企業教練、九型人格、神經語言程式學(NLP)、職業性格測試(MBTI)、情緒商數(EQ)、正向心理學、正念療法、催眠療法等10種以上心理方法,推動個人意識改革與組織全體改造。以教練及諮詢顧問的身分,協助上市公司、奧運選手及職業運動選手等,充實職涯生活、實現目標。興趣是料理和健身。