最近我被邀請參加一個「橋牌聚會」,我是不會打的,碰巧也有一位女士不怎麼會玩牌,於是我們就東南西北地閒聊。她知道我曾經是電台主持人湯瑪士的經理,專門為他撰寫各地旅遊後的觀感見聞,供他發表。因此她對我說:「哦!卡內基先生!我多希望能親耳聽你在各地的所見所聞!」

我們一起在沙發上坐下來,她告訴我她和丈夫最近才剛從非洲回來。「非洲!」我驚訝地喊道:「多有意思啊!我總是希望能去非洲看看,卻一直沒有機會實現,我只有一次在阿爾及利亞過境,停留24個小時。你快告訴我,你是不是整個非洲都跑遍了?你真幸運,我來聽聽你的奇妙之旅吧。」

她對我講了45分鐘,也不再問我有關旅行各地的見聞。她所需要的是一個耐心專注聽她講話的人,她需要滿足自我為中心的意念。你以為她心理有問題?才不呢!很多人跟她一樣。

有一次,我參加出版商所舉行的晚宴,認識一位植物學家。我從來也沒認識過植物學家,我覺得他很有趣,就坐在他旁邊靜靜地聽他講述許多關於植物的趣事,他還教給我非常多園藝的常識,幫我解決相當多關於室內花園的問題。

同在晚宴上的尚有10幾名客人,我卻顧不得禮貌與否,逕自和那位植物學家談了好幾個小時。

直到午夜,我向主人及其他賓客告辭準備離去,臨走前聽到那位植物學家當著主人的面,誇我有知識、有思想,也很健談,跟我談話委實受益不少。

但事實上,我幾乎什麼話也沒說,因為對植物學我根本是一竅不通,我只是專心地、很有興趣地聽他談話,他也感覺得出來我在注意傾聽,所以他愉快地誇讚我。

注意啊!注意傾聽,真是給對方一種無可比喻的讚美,它帶給人們的滿足與喜悅,絕不是任何高價的贈予所可比擬的。對植物學家而言,我所做的是「真心的讚美、不吝的誇讚」。我對他說我希望能有他的學識,我更希望到他的工作室參觀,我一定要再去拜訪他,向他請教許多問題。

我所說的話使他愉悅至極,因為我滿足了他的發表欲與強烈的自我意識。簡單地說,我只不過是做個好聽眾罷了。

商場上,學會傾聽,就是優勢

在商場上要能掌握先機,事事成功的秘訣,就得依照伊洛特的說法了。他說:「商業成功的秘訣,並不是什麼神秘的大事,只要懂得專心傾聽對方發表意見,你就已經占優勢了。因為天底下最叫人迷醉的,正是這種專心的傾聽。

乍聽之下,這事真是簡單易行,但是又有幾個人能真正運用實行呢?許多商人只懂得花鉅額資金,在黃金地段租用店面,把店面裝潢得富麗堂皇,叫人目不暇給,卻老是請一些只會兀自吹噓,無法耐心傾聽顧客講話,甚至對顧客的提問一再惡劣批評的店員。如此一來,只惹得人生厭,哪會有生意上門。

染色的西裝

在我班上的一名學員武塔先生,就提供了一個他的親身經歷:

他在紐澤西的紐亞克市一家百貨公司買了一套西裝,結果穿沒幾天,衣服居然會褪色,連襯衣領子都被染上顏色了。

於是他拿著那套衣服回百貨公司,找到那位售貨員,對她詳加解說,但是那位售貨員根本不聽他任何一句話,甚至理直氣壯地說:「這樣的衣服我們賣過幾千套了,從來也沒有這種情形發生。」

正在爭辯之際,另一位售貨員幫腔道:「深色的衣服免不了都會掉色,何況這套衣服是便宜貨,染色差些,掉色也是正常的。」

武塔說:「那時我可氣炸了,一個說我故意惹事,一個說我買次等貨。我正想大罵那兩個職員時,忽然百貨部經理走來,他真是位高手,兩三下就平息了我的怒氣,保住了一個可能已經失去的顧客。」

「一來,他靜靜地聽我把衣服的事從頭說完,不說任何一句話。爾後,當我說完時,兩位售貨員又七嘴八舌發表意見,這位經理卻替我爭辯,還對她們說不應該賣給顧客不滿意的貨品。」

「最後,他指出他真是不知道西裝為什麼會褪色,他說:『我會聽從你的意見,並且立刻照辦。』」

「幾分鐘前,我還氣得想把那套衣服往他們身上擲,要是他們不退錢,我就來個死纏到底。但是經那位經理這麼一說,我卻改了口:『我只希望你們能告訴我衣服褪色是否是暫時現象,你是否有什麼建議呢?』」

「於是他建議我拿回去再試穿一星期,他說:『如果仍會褪色,你再拿回來我們公司,我換套新的給你。真是抱歉,給你添了這麼多的麻煩。』」

「當我走出百貨公司時,心中委實滿意多了。一星期後,那套西裝真的不再褪色,而我對那家百貨公司的信心,也得以重建。」

「難怪那位經理可以身居要職,倒是那兩位售貨員真該調到包裝部,最好連跟顧客碰面的機會也沒有。」

欠繳的電話費

幾年以前,紐約電話公司也曾碰到一件相當棘手的事情,一名顧客非但信口胡罵接線生,除了拒繳電話費用,甚至還四處投書攻擊,並且列舉多項罪名,公開指控該公司。

最後,電話公司派了一名精幹的說客拜訪該名客戶,當他拜訪該位客戶時,他所作唯一的事,就是專注地傾聽對方將滿腹的不滿暢所欲言講出來。

「他在我面前一邊怒罵、一邊大嚷。將近談了3個多小時,他似乎從未見過如此一個肯聽他把話說完的電話公司人員。幾次交談後,他的態度完全改變了,不但繳清所有電話費,而且連控訴也一併撤銷。」

無疑地,那位先生一定是以為自己在主持正義,為公眾爭取權益。事實上,他真正需要的是,滿足一種能受到重視的需要。一開始,他以攻訐謾罵來取得這層滿足,一旦他能從電話公司的代表身上獲得受重視的感覺,得到滿足後,原先的敵意也就全然消失殆盡。

幾年前的一個早上,一位暴跳如雷的顧客衝進代墨的紡織公司。當時的情形,據代墨形容:

「那位顧客欠了我們15美元,他卻不承認,本公司發函催討,他仍不肯承認欠錢之事。後來,他親自衝進辦公室與我理論,並揚言不再買任何關於代墨公司的產品。」

「我耐心地聽他把話說完,雖然談話中途,我幾乎想打斷他的話,據理力爭,但我努力克制住,我想這不會是解決問題的方法。直到他把話說完,我才緩緩地回答:『謝謝你專程跑來紐約告訴我這件嚴重的錯誤,你這樣做法真是幫了我們的大忙,如果我們這樣催款得罪了你,一定也得罪了其他的主顧,這種情形真是不得了。』」

「他一定很失望也很訝異,他一定以為我會跟他大吵,但我卻是很感謝他的來意。我反而告訴他公司的會計人員每天都有大批的帳要催繳,難免會有些疏漏,15元的欠款,就此抹掉。」

「我又告訴他,換成我是他,我也會很生氣。既然他以後再也不買我們公司的產品,我就另外介紹幾家信譽不錯的同行給他。」

「平常他來談生意時,我都會請他一起用餐,那天,我依舊請他用餐。用完餐後,他竟然下了一張遠超過以往的大訂單給公司,然後愉快地離開我的辦公室。」

「回去之後,他重新仔細地核對每一筆帳目,才發現其中真漏了一筆15元的帳款,隨即發出匯票補足帳款,並親筆表示歉意。」

「後來,他太太為他生了個兒子,他還特地取名為代墨,和本公司維持了長達20幾年的生意關係。」

全美最成功的編輯

若干年前,一名貧困的小男生靠拾荒維生,如今卻成為全美最成功的編輯之一。他就是愛德華.波克。他能成功,也正因他充分應用了本章所講述的道理。

13歲時,他就因貧困而輟學,以每週6元2.5角的微薄酬勞,在公司擔任小弟。然而他並不因此放棄任何希望,他省吃儉用,辛苦地存錢買了一部美國名人傳記百科全書,專心研讀,並且親自去函給他崇拜的名人,詢問他們奮鬥的事蹟。他寫信給賈菲爾德,問他是否真在童年時做過拉伕工人?他也寫信給格蘭特將軍,請教一些內戰的史實,格蘭特將軍不但親筆回信,還為他繪圖說明戰爭情形,並且邀請這位小男孩一同進餐,與他暢談。

他除了寫信給那些廣受尊重的大人物,並且抽空一一拜訪他們,同時也接受他們熱忱的款待,從此建立起奮發向上、見賢思齊的心志,扭轉了自己一生的命運,這一切,也正是因為他懂得本章所述的原則。

打斷別人的話,馬上討人厭

世界最著名影劇訪問者馬克森,曾經明白地指出,許多人無法留給他人良好的印象,正是因為他們沒能耐心地做個好聽眾。「他們只曉得該如何把自己的話給說完,根本沒耐心聽完別人的話。許多大人物說,他們寧願肯耐心聽話的人,也不願那些喜歡表示自己意見的人。說起來,肯耐心聽話還真是一門難得的美德。」

曾經當南北戰爭緊急的時候,林肯寫信給他在伊利諾州的老朋友,要他親自來華盛頓,說有事要跟他商量。他的老朋友進入白宮後,林肯和他談了幾個小時,談話內容關於一篇解放黑奴的宣言。隨後又取出一些外界批評或讚許的信函及文章,不厭其煩地唸給老朋友聽。講了幾小時後,他也不曾徵詢老朋友任何的意見,就起身與老朋友道別。林肯需要的只是個聽眾,使他能盡傾心中的鬱悶,理清自己的思緒。

他的老朋友回憶當時說:「他說完後,情緒也就平靜多了。」

假如你想讓人一見你,就如見到鬼怪那般避之唯恐不及,最簡單的一個法子就是:不管誰講話一概不理,只管滔滔不絕地扯自己的事,並且打斷對方的談話,隨時插進自己的意見。

你見過這等人類嗎?說實在的,太多社會上的知名人士,也犯有這毛病。這種人自以為高級、高階層、目中無人,和這種人交往最無益、也最浪費時間。

哥倫比亞大學校長巴德勒說過:「若只想到自己,無論他的學識有多高,都只是個沒教養的人。」

假如,你想讓自己成為一個很好的談話對象,就得記住,先從好聽眾做起。無時無刻地請教他,讓他高興地回答問題,鼓勵別人多談論自己的事蹟,讓他盡情吐露心中的話。

一個傾聽的小練習

一定得記住一件事,不管誰跟你談話,他的問題絕對超過你的千百倍重要。他的牙痛要比數千萬待斃的災民嚴重;他的小瘡腫也比日本大地震重要幾百倍。只要能隨時想到這一點,下回你再跟別人談話,保證會有一個很意外的收穫。

【書籍介紹】

人性的弱點:卡內基教你贏得友誼並影響他人
How to Win Friends & Influence People

作者: 戴爾.卡內基
原文作者: Dale Carnegie
譯者: 季子
出版社:晨星
出版日期:2018/05/01
語言:繁體中文

作者簡介

戴爾.卡內基 (Dale Carnegie) 

二十世紀最偉大的溝通與人際關係學大師,被尊為「美國現代成人教育之父」。

從1931年卡內基出版第一部著作《語言的突破》開始,繼而《人性的弱點》、《人性的優點》等系列著作陸續出版,風靡全球,先後被譯成十幾種文字,被譽為「人類出版史上的奇蹟」。美國《時代週刊》曾這樣評價他:「或許,除了自由女神以外,他,就是美國的象徵!」

卡內基畢生致力研究大眾心理和人際關係學,開創並發展出一套獨特的成人教育方式,將演講、推銷、為人處世、開發潛能等融於一體。其所創辦的「人際關係訓練班」更遍佈世界各地。