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連鎖集團之外的大多數餐飲業者普遍採取守勢、消極等待顧客上門的蜘蛛網戰法,僅藉著消費者之間的口耳相傳,慢慢聚集日積月累的顧客人氣,從開店到穩定成長的過程往往漫長而無奈。

商品菜色、場所設備、服務技巧等都有廣大發揮空間的餐飲業者,想從激烈的競爭中突破困境,只有跳脫以往的靜態等待,改為不斷地主動出擊。

一、想一個好菜名

好菜名要能夠激起客人想一嘗為快的好奇心。比方說:

黎明現掘涼筍──特選食材產地直送的涼拌竹筍。
春雨斗笠煲──形容意境的粉絲香菇煲。(春雨是日文粉絲的名稱)
大力士必勝鍋──強調食材的豐盛、營養和分量的日本相撲選手火鍋。
拿坡里正統披薩──保證按照義大利柴薪窯烤、手工製作的原味披薩。

二、掌握尖峰時段

餐飲業的經營有兩個先天上的限制:座位的數目固定,沒辦法任意增加;用餐的時間集中,習慣不可能改變。

日本稱餐飲業為「水商賣」,其中一個說法即是顧客如潮水,在某個時間帶大量湧入,時間過了立刻退散無影無蹤,形容得頗為生動吧?餐飲業勝負的關鍵就在於能否掌握稍縱即逝的尖峰時段,發揮最高生產與服務的效率。短期內速成的方法是:

(1). 設計尖峰時段的快速特餐

由廚房研究開發出數項調理簡便的特餐,在牆上和桌上明顯標示,並由服務人員的推薦,以價位超值、出菜超速、經常變換花樣等,誘導顧客集中點選;所以種類太多就失去意義了。

(2). 規劃順暢的作業流程

調理和服務部門要充分配合,但是事前的準備左右成敗。廚房先將處理過的食材一份一份搭配成套,縮短製作時間;客席的服務人員逐桌擺放餐具之後,接著倒好茶水等待。盛飯、添湯的簡單工作交給外場幫忙,任務分組、席位分區,防止混亂互相干擾。

(3). 播放快音樂、拿掉舒適的椅墊

旋律輕快的音樂振奮情緒,使工作人員的動作敏捷,顧客的用餐也跟著加速。

另一個方法是,在黃金時段內拿掉太舒適的墊子,別讓客人久占不去。

(4). 製作點菜率排行榜

製作一張上月分的「顧客點菜率排行榜」,貼於入口處或明顯的處所,向顧客推銷招牌菜色之外,一方面節省服務人員的口頭推薦,另一方面也集中點菜的項目,方便廚房的作業。

排行榜上只要列出3~5個最前端的暢銷菜色即可,太多、太雜反而模糊焦點。

每道菜皆附上清晰誘人的照片,可夾在menu首頁的單張式效果最佳;貼在入口處或座席牆壁的大張海報也能吸引注意;擺在桌上的直立式POP則常被忽略。每個月依照前3個月實際點菜的統計結果列出排行,如有變化隨即調整。

三、 盯緊女性顧客

婦女的就業人數和收入已和男性不相上下,消費能力則有過之而無不及。從未婚到已婚,女性都掌管財政大權,決定如何分配支出的比例。外食行為也不例外,有主見、有經驗的女性果斷地主導餐廳、菜色的選擇。

研究調查指出,女性通常倚賴直覺做判斷,她們會因安心感而發展出與餐廳的親密關係;為了關係能長長久久而全力支持到底,口耳相傳、呼朋引伴前來捧場是最常用的方法。

65%的女性視上餐廳為休閒活動,浪漫的情調比美味的食物優先。南歐地中海岸的虛擬情境,或白色貝殼、熱帶花卉的桌飾,就足以讓她們意亂神迷。給餐飲業者一個放諸四海皆準的指標:只要能吸引活潑亮麗的年輕(心理年齡)女性群集流連,這一家餐廳絕對財源滾滾。

四、讓顧客想要改天來嚐貴的

某些日本的中、高級餐廳在午間時段推出超值的特別套餐──主菜附湯和飲料,價位接近大眾化食堂,對上班族極有魅力。店方聲稱是回饋消費者,其實背後隱藏著目的:

每天例行性只想填飽肚子的上班族,很難得進中、高級餐廳享受高檔料理。店方採用較廉價的材料(如活蝦改用冷凍的),但仍以相同的烹調手法,製作平價套餐,引誘一般顧客入內消費。終於跨進門檻的上班族,必定會升起「哪天我也要來嘗嘗正式大餐」的豪情壯志。約會、生日、宴客等,即是實現的時候。潛在的顧客千萬別放過,放長線的小蝦米也釣得到大魚呢。

五、加強外賣和外送

外賣不占座席又免去服務,對餐廳而言是額外的收入。加強外賣得有誘因,如少收10%服務費、贈送飲料或甜點、立等可取;所以必須另做一份外賣的菜單,種類精簡,餐盒與提袋要經過設計,格調、材質高雅,讓顧客樂於拎在手上,為餐廳免費宣傳。

外送在日本有增加30%業績的驚人實效,臺灣只見便當店熱心推展。如同外賣,外送的菜單也必須精簡,限制距離,更限制時間──不影響廚房和服務人員正常作業,正午前約半小時內最佳。由經營者或資深幹部登門拜訪附近較具規模的公司及機關行號,爭取開會用餐的大量訂單。

六、用加值取代打折

賣整本餐券的手法現在已處處可見,預收現金又留住常客,一舉兩得。照定價打折是它的魅力所在,但是何不逆向思考──不打折而改為附贈等值的商品。

比如,原價200元的義大利麵,買餐券只收160元;如果維持原價而贈送價值40元的沙拉,顧客感覺獲得的利益相同,然而店方不但收到的金額較高,而且沙拉的成本遠比40元低。

競爭白熱化的地區,削價打折屢見不鮮。利潤本已有限,如此一來幾乎無利可圖,自相殘殺的結局必定是兩敗俱傷。應努力讓自己致力提升品質,讓顧客寧可選擇物超所值、「稍貴也甘願」的一方,而「便宜無好貨」的罵名則不要也罷。

【書籍介紹】

行家這樣開餐廳:懂得眉角,經營就上手!

作者: 林嘉翔
出版社:時報出版
出版日期:2013/10/21
語言:繁體中文

作者簡介

林嘉翔Adam Lin

畢業於台灣大學,投入臺灣、日本兩地餐飲業30多年,對於日本飲食文化有深刻的體悟,曾撰寫多本相關書籍。先後於文化大學、實踐大學針對業者開設餐飲創意經營管理實務課程,所指導過的餐飲、烘焙、民宿業者超過500家,是國內難得能兼顧理論與實務的餐飲業行家。

著有《行家這樣開餐廳2》《行家這樣開餐廳》《日本夢幻火車便當》等,經常接受各縣市政府的觀光、產業、文化單位,以及扶輪社等社團的邀請授課或演講。現為日本四季及世紀國際餐飲休閒集團之董事顧問。

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