「膝蓋破皮了，不痛不痛...」一個義大利媽媽做法，讓世界服務專家體悟：補救服務關鍵4步驟

梯子上的工程師
──達到服務的最高境界

假設你是某家飯店集團的經理。在旗下的一間飯店，有位維修工程師正在更換大廳天花板的燈泡，他從眼角的餘光看到一名女士帶著兩個兒子，正從游泳池那邊走來。這位女士身上裹著毛巾還邊走邊滴水，手裏拿著好幾個袋子，手忙腳亂地想打開大廳的門，露出相當懊惱的表情。站在梯子上的工程師察覺到這位女士的窘境，急忙放下手中的工具爬下梯子，穿過大廳，面帶微笑地幫這位女士開門。

「歡迎夫人回飯店，」工程師這麼說。「我來幫您拿袋子，您覺得我們的泳池怎麼樣？兩個小傢伙玩得開心嗎？您要去幾樓？」他按下樓層鍵，走出電梯，回到先前的工作梯上。

我們在研討會中跟高階主管和經理人講述這個故事時，通常大家當下的反應是嫉妒：「要是我的員工能做到這種服務水準，我一定欣喜若狂。」這是最典型的反應。「顧客表達需求，『我的』員工會積極做出回應，」一名經理這樣說，「他不會說『這不關我的事』，而是趕緊跑過去幫忙。這種員工最棒了。」

確實是這樣：我們都看過更糟的狀況。但是，這個故事還是有很多令人不滿意的地方，因為在這種情況下，服務是被動的：這位女士不得不手忙腳亂地去開門，所以她會露出不滿的表情，讓工程師做出反應。想要贏得顧客的忠誠，被動式的服務成效不彰；要想迅速建立顧客忠誠度，企業必須採取更好的做法。

要是你本人、你的制度及公司內部各階層員工都能預先設想顧客的需求，學會在顧客還沒表達需求，甚至還沒意識到有某種需求前，就先做出反應，這時，奇蹟就會發生。這就是只回應顧客要求的制式服務，跟透過前瞻式（anticipatory）服務建立顧客忠誠度，兩者之間的區別所在。

比起告訴員工職責
告訴他們「目的」，效果更好

現在我們換一種情況來說：要是當時梯子上的工程師看到那位帶著小孩、手忙腳亂的媽媽從泳池回來，他心想：「我平常的職責是換燈泡、粉刷天花板和修水管，但我在這裏的原因，我的目的是要協助公司為顧客創造難忘的體驗。」明白這一點，他馬上會從梯子上下來，在那位女士還沒有費力抓著門把或不得不敲門引人注意前，就先過去幫她開門。

在你的領導下，維修工程師受到啟發，現在已經提供實實在在的服務，能夠預先設想顧客的需求。工程師出手協助的時機是唯一可以衡量的變化，但這小小的變化卻能創造出極大的差異！在那位女士（顧客）還沒有表達需求前，這名員工預先設想到顧客的需求，他這樣做就顧及到顧客遭遇的特殊狀況，也展現出對顧客個人的禮遇。

這種特殊服務就是贏得顧客忠誠度最可靠的途徑，在後續章節，我們會介紹如何把這種服務變成公司各階層都習以為常的規矩，而不是偶爾為之的特例。

說到這裏，或許你心裏有些疑慮。

或許你懷疑你公司的維修工程師或其他階層的員工，能不能這麼駕輕就熟地預先設想到顧客的需求。我們會教你該怎麼做，並告訴你為什麼員工可以做到，也會去做。

或許你懷疑自家企業是否負擔得起這麼高水準的服務。如同我們的一位學員所說：「在英格雷利經營的其中一家五星級度假飯店，我或許能看到這種服務。但是在所羅門那種自己獨力創辦的公司裏，所羅門一個人怎麼能達到那樣的服務水準？至於我自己的公司，我只要求維修人員待在梯子上做好份內的事，我就很感恩了！」

其實對所有企業來說，建立一流的服務體系都具有成本效益：因為這麼做是以系統化的做法從事顧客服務會產生的必然結果。而且，這種服務馬上就能為企業帶來很大的好處。

直接帶路
而不是口頭指引方向

別只是口頭上為顧客指引方向，這樣會讓顧客感到困惑，也記不住究竟該怎麼走，結果反而讓顧客心神不寧。當顧客詢問去哪裏要怎麼走時，最好的方式就是直接為顧客帶路。

英格雷利在倫敦經營的頂級度假村嘉佩樂（Capella），許多富商名流搭乘私人飛機入住度假村，他們跟我們一樣都有生理需求，都要上廁所。英格雷利說：「我們不會跟客人說，『下樓到大廳後右轉，走十五呎後再左轉』。我們會為客人帶路，直到看見廁所為止，接著我們就會離開。」嘉佩樂度假村訂定明確的服務標準：「護送賓客直到他們搞清楚方向或已經看到目的地。」

這項黃金法則已經廣為其他頂級服務組織所接受。

一個義大利媽媽的做法
看成功補救服務的4個步驟

一個溺愛小孩的媽媽看到正在學走路的小孩跌倒了：

喔，我的寶貝，怎麼會發生這種事！唉呀，你的膝蓋破皮了，寶貝，媽媽親親，不痛不痛。我們來看電視，好嗎？這支棒棒糖給你吃，媽媽用繃帶幫你包紮傷口！

除了那些哄小孩的話之外，這正是我們建議你在服務出問題時應該有的反應。

你覺得這種反應方式很陌生嗎？你會這麼想也難怪，因為大多數服務業者的做法似乎都採取所謂的「法庭式」做法：

我們把這個狀況的事實釐清一下，跌倒發生時，走道上的坡度有多大？膝蓋碰到水泥地時，跌倒者有穿適當的保護衣物嗎？而且，我必須問：小傢伙，你是不是在走道上跑來跑去才跌倒的？

成功補救服務的4個步驟

對服務業者來說，要改掉這種跟訴訟律師一樣的習慣實在很難。要讓你的員工改掉法庭式作風，並且確保他們不再故態復萌，就要讓他們在服務出問題時，將以下這些特定步驟按部就班做好：

1. 道歉並請求原諒。
2. 跟顧客一起檢查投訴的問題。
3. 解決問題並繼續跟催進度：最好在20分鐘內解決問題，不然就在20分鐘內聯絡顧客報告進度。問題解決後還要繼續跟催進度，表現出你仍關心此事並對顧客表達感激。
4. 詳細記錄出現的問題，以便發現其中的規律性，把這項缺點徹底根除掉。

服務密技：
服務或產品出問題時，該如何彌補顧客？

答案是：看情況。而且事實上，這種看情況而定才是公司最該注意的重點。由於每位顧客的價值觀和喜好都不一樣，所以員工在安撫不滿顧客時，必須相當謹慎小心。不過，還是有一些共通原則可以遵循：

大多數顧客都能理解，事情難免會出差錯。他們不能理解、不能接受或不感興趣的是企業為問題找藉口。舉例來說，貴公司的組織架構如何，不是他們關心的事，所以當你提到那是另一個部門的問題時，顧客根本沒興趣，還會覺得你找藉口推卸責任。

別驚慌失措。當你能順利幫顧客解決問題，顧客就會比問題發生前更信任你、對你更忠誠。這樣講當然有道理，因為現在你跟顧客有共同的經歷：你們一起同心協力把問題解決掉。

不要事先假設你知道顧客想要或「該」要什麼解決方案。而且，如果顧客提出聽起來極不合理或很荒謬的要求，先別急著反駁。就算表面上看起來似乎不可能做到，但是你可以發揮創意，想辦法讓顧客要求的解決方案或其他的類似方案成真。

先把「公平」或「正義」擺一邊。我們先前講到那位疼愛小孩的義大利媽媽，在孩子跌倒時會先把小孩安撫好，之後才會去想孩子是否在走道上奔跑才跌倒。在服務出問題時，你要做的事情就是先把顧客安撫好，讓顧客覺得自己受到很好的對待，至於顧客究竟有沒有錯，這件事就等顧客平息怒氣後再說。

從顧客的問題中學習，但別在顧客面前，趁機教訓員工。這道理聽起來誰都懂，可是這種情況卻經常發生。尤其是當你在壓力狀態下，要特別注意自己是否犯了這種錯。

別以為自己正在為顧客做某種特別服務，其實這是你一開始就該做好的事。時間一去不復返，一開始就做對的機會已經不在了。所以，讓顧客得到當初應有的服務，只是第一個步驟罷了。接著，你必須給顧客額外的補償。還記得嗎？義大利媽媽就幫孩子包紮傷口，還給孩子一支棒棒糖。如果你不確定要給特定顧客什麼「額外」的補償，你可以清楚告訴顧客你能提供什麼補償。如果顧客不喜歡紅色棒棒糖或不喜歡吃糖，顧客會讓你知道。然後，你們可以一起決定要給什麼補償。

把忠誠顧客的終生價值牢記在心。想想看，忠誠顧客能跟你惠顧長達十或二十年之久，對貴公司來說，這樣累積下來，或許金額也不算少。我們在自家企業和客戶的公司進行過顧客終生價值的調查，也發現忠誠顧客的終生價值常可高達十萬美元，有時甚至更多。或許對你的公司來說，顧客終生價值只有幾千美元或是多達五十萬美元。不管怎樣，搞清楚這個數字是很值得的，而且你要把這個數字牢記在心，要是你因為隔夜送達的運費想跟顧客爭執時，先好好想想顧客的終生價值，再決定是否該跟顧客爭執。

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