你現在位於《商業周刊》全新推出的「管理頻道」,我們用最新的企業案例,帶你思考數位浪潮下該如何轉型、戰勝不景氣!
☛訂閱管理趨勢報,每週免費獲得管理頻道最新消息

梯子上的工程師


──達到服務的最高境界

假設你是某家飯店集團的經理。在旗下的一間飯店,有位維修工程師正在更換大廳天花板的燈泡,他從眼角的餘光看到一名女士帶著兩個兒子,正從游泳池那邊走來。這位女士身上裹著毛巾還邊走邊滴水,手裏拿著好幾個袋子,手忙腳亂地想打開大廳的門,露出相當懊惱的表情。站在梯子上的工程師察覺到這位女士的窘境,急忙放下手中的工具爬下梯子,穿過大廳,面帶微笑地幫這位女士開門。

「歡迎夫人回飯店,」工程師這麼說。「我來幫您拿袋子,您覺得我們的泳池怎麼樣?兩個小傢伙玩得開心嗎?您要去幾樓?」他按下樓層鍵,走出電梯,回到先前的工作梯上。

我們在研討會中跟高階主管和經理人講述這個故事時,通常大家當下的反應是嫉妒:「要是我的員工能做到這種服務水準,我一定欣喜若狂。」這是最典型的反應。「顧客表達需求,『我的』員工會積極做出回應,」一名經理這樣說,「他不會說『這不關我的事』,而是趕緊跑過去幫忙。這種員工最棒了。」

確實是這樣:我們都看過更糟的狀況。但是,這個故事還是有很多令人不滿意的地方,因為在這種情況下,服務是被動的:這位女士不得不手忙腳亂地去開門,所以她會露出不滿的表情,讓工程師做出反應。想要贏得顧客的忠誠,被動式的服務成效不彰;要想迅速建立顧客忠誠度,企業必須採取更好的做法。

要是你本人、你的制度及公司內部各階層員工都能預先設想顧客的需求,學會在顧客還沒表達需求,甚至還沒意識到有某種需求前,就先做出反應,這時,奇蹟就會發生。這就是只回應顧客要求的制式服務,跟透過前瞻式(anticipatory)服務建立顧客忠誠度,兩者之間的區別所在。

比起告訴員工職責


告訴他們「目的」,效果更好

現在我們換一種情況來說:要是當時梯子上的工程師看到那位帶著小孩、手忙腳亂的媽媽從泳池回來,他心想:「我平常的職責是換燈泡、粉刷天花板和修水管,但我在這裏的原因,我的目的是要協助公司為顧客創造難忘的體驗。」明白這一點,他馬上會從梯子上下來,在那位女士還沒有費力抓著門把或不得不敲門引人注意前,就先過去幫她開門。

在你的領導下,維修工程師受到啟發,現在已經提供實實在在的服務,能夠預先設想顧客的需求。工程師出手協助的時機是唯一可以衡量的變化,但這小小的變化卻能創造出極大的差異!在那位女士(顧客)還沒有表達需求前,這名員工預先設想到顧客的需求,他這樣做就顧及到顧客遭遇的特殊狀況,也展現出對顧客個人的禮遇。

這種特殊服務就是贏得顧客忠誠度最可靠的途徑,在後續章節,我們會介紹如何把這種服務變成公司各階層都習以為常的規矩,而不是偶爾為之的特例。

說到這裏,或許你心裏有些疑慮。

或許你懷疑你公司的維修工程師或其他階層的員工,能不能這麼駕輕就熟地預先設想到顧客的需求。我們會教你該怎麼做,並告訴你為什麼員工可以做到,也會去做。

或許你懷疑自家企業是否負擔得起這麼高水準的服務。如同我們的一位學員所說:「在英格雷利經營的其中一家五星級度假飯店,我或許能看到這種服務。但是在所羅門那種自己獨力創辦的公司裏,所羅門一個人怎麼能達到那樣的服務水準?至於我自己的公司,我只要求維修人員待在梯子上做好份內的事,我就很感恩了!」

其實對所有企業來說,建立一流的服務體系都具有成本效益:因為這麼做是以系統化的做法從事顧客服務會產生的必然結果。而且,這種服務馬上就能為企業帶來很大的好處。

直接帶路


而不是口頭指引方向

別只是口頭上為顧客指引方向,這樣會讓顧客感到困惑,也記不住究竟該怎麼走,結果反而讓顧客心神不寧。當顧客詢問去哪裏要怎麼走時,最好的方式就是直接為顧客帶路。

英格雷利在倫敦經營的頂級度假村嘉佩樂(Capella),許多富商名流搭乘私人飛機入住度假村,他們跟我們一樣都有生理需求,都要上廁所。英格雷利說:「我們不會跟客人說,『下樓到大廳後右轉,走十五呎後再左轉』。我們會為客人帶路,直到看見廁所為止,接著我們就會離開。」嘉佩樂度假村訂定明確的服務標準:「護送賓客直到他們搞清楚方向或已經看到目的地。」

這項黃金法則已經廣為其他頂級服務組織所接受。

一個義大利媽媽的做法


看成功補救服務的4個步驟

一個溺愛小孩的媽媽看到正在學走路的小孩跌倒了:

喔,我的寶貝,怎麼會發生這種事!唉呀,你的膝蓋破皮了,寶貝,媽媽親親,不痛不痛。我們來看電視,好嗎?這支棒棒糖給你吃,媽媽用繃帶幫你包紮傷口!

除了那些哄小孩的話之外,這正是我們建議你在服務出問題時應該有的反應。

你覺得這種反應方式很陌生嗎?你會這麼想也難怪,因為大多數服務業者的做法似乎都採取所謂的「法庭式」做法:

我們把這個狀況的事實釐清一下,跌倒發生時,走道上的坡度有多大?膝蓋碰到水泥地時,跌倒者有穿適當的保護衣物嗎?而且,我必須問:小傢伙,你是不是在走道上跑來跑去才跌倒的?

成功補救服務的4個步驟

對服務業者來說,要改掉這種跟訴訟律師一樣的習慣實在很難。要讓你的員工改掉法庭式作風,並且確保他們不再故態復萌,就要讓他們在服務出問題時,將以下這些特定步驟按部就班做好:

1. 道歉並請求原諒。
2. 跟顧客一起檢查投訴的問題。
3. 解決問題並繼續跟催進度:最好在20分鐘內解決問題,不然就在20分鐘內聯絡顧客報告進度。問題解決後還要繼續跟催進度,表現出你仍關心此事並對顧客表達感激。
4. 詳細記錄出現的問題,以便發現其中的規律性,把這項缺點徹底根除掉。


服務密技:


服務或產品出問題時,該如何彌補顧客?

答案是:看情況。而且事實上,這種看情況而定才是公司最該注意的重點。由於每位顧客的價值觀和喜好都不一樣,所以員工在安撫不滿顧客時,必須相當謹慎小心。不過,還是有一些共通原則可以遵循:

大多數顧客都能理解,事情難免會出差錯。他們不能理解、不能接受或不感興趣的是企業為問題找藉口。舉例來說,貴公司的組織架構如何,不是他們關心的事,所以當你提到那是另一個部門的問題時,顧客根本沒興趣,還會覺得你找藉口推卸責任。

別驚慌失措。當你能順利幫顧客解決問題,顧客就會比問題發生前更信任你、對你更忠誠。這樣講當然有道理,因為現在你跟顧客有共同的經歷:你們一起同心協力把問題解決掉。

不要事先假設你知道顧客想要或「該」要什麼解決方案。而且,如果顧客提出聽起來極不合理或很荒謬的要求,先別急著反駁。就算表面上看起來似乎不可能做到,但是你可以發揮創意,想辦法讓顧客要求的解決方案或其他的類似方案成真。

先把「公平」或「正義」擺一邊。我們先前講到那位疼愛小孩的義大利媽媽,在孩子跌倒時會先把小孩安撫好,之後才會去想孩子是否在走道上奔跑才跌倒。在服務出問題時,你要做的事情就是先把顧客安撫好,讓顧客覺得自己受到很好的對待,至於顧客究竟有沒有錯,這件事就等顧客平息怒氣後再說。

從顧客的問題中學習,但別在顧客面前,趁機教訓員工。這道理聽起來誰都懂,可是這種情況卻經常發生。尤其是當你在壓力狀態下,要特別注意自己是否犯了這種錯。

別以為自己正在為顧客做某種特別服務,其實這是你一開始就該做好的事。時間一去不復返,一開始就做對的機會已經不在了。所以,讓顧客得到當初應有的服務,只是第一個步驟罷了。接著,你必須給顧客額外的補償。還記得嗎?義大利媽媽就幫孩子包紮傷口,還給孩子一支棒棒糖。如果你不確定要給特定顧客什麼「額外」的補償,你可以清楚告訴顧客你能提供什麼補償。如果顧客不喜歡紅色棒棒糖或不喜歡吃糖,顧客會讓你知道。然後,你們可以一起決定要給什麼補償。

把忠誠顧客的終生價值牢記在心。想想看,忠誠顧客能跟你惠顧長達十或二十年之久,對貴公司來說,這樣累積下來,或許金額也不算少。我們在自家企業和客戶的公司進行過顧客終生價值的調查,也發現忠誠顧客的終生價值常可高達十萬美元,有時甚至更多。或許對你的公司來說,顧客終生價值只有幾千美元或是多達五十萬美元。不管怎樣,搞清楚這個數字是很值得的,而且你要把這個數字牢記在心,要是你因為隔夜送達的運費想跟顧客爭執時,先好好想想顧客的終生價值,再決定是否該跟顧客爭執。

【書籍介紹】

最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺(暢銷改版)
Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization

作者: 李奧納多.英格雷利, 麥卡.所羅門
原文作者: Leonardo Inghilleri, Micah Solomon
譯者: 陳琇玲
出版社:經濟新潮社
出版日期:2018/05/17


作者簡介

李奧納多.英格雷利 Leonardo Inghilleri

現為西培思飯店集團(West Paces Hotel Group)旗下西培思顧問公司(West Paces Consulting)執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家,他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院,也在麗池卡登飯店(Ritz-Carlton Hotel Company)、知名精品寶格麗(BVLGARI)、華特迪士尼(Walt Disney Company),以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂(Capella)和索利斯(Solis)的經營中,扮演相當重要的角色。


相關著作:《最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺》

☛MBA明星講師開講、企業如何戰勝不景氣,都在《商業周刊》管理趨勢報