各位午安,美麗的星期日不知大家安排了什麼活動,不論如何先祝大家休假愉快,大部份的看倌都知道,我辦了一個危機處理的讀書會,其實我一直對建立危機處理的品牌非常的有興趣,所以現在雖然規模很少,但至少是一個開始,我也不定期的在臉書頁面上的『危機處理心法』,截至現在已經有16篇了,但也有看倌跟我反應內容有些真的不好懂,所以我想了想,我會在接下來的每一個星期日的危機處理面面觀專欄中,分享我每一個心法的概念與想法,期望危機處理的種子可以在各位的心中發芽與成長,台灣對於危機處理真的是嚴重的不足,期許與各位一起努力,我們今天來討論危機處理第一篇:怎麼當個旁觀者。。

「面對任何問題,先學習當一個『旁觀者』,而不是『參與者』,因為在那個當下,你的情緒會是你最大的敵人,而且會因為當事人與你的關係,會讓你更加無法持中處理,所以危機處理的第一個基本功,那就是當一個安靜的旁觀者,這時候你的情緒不值錢,這時候你的建議更是個屁!」

一、假設你母親出軌,那與你客戶在外偷吃有什麼不同?

有人看到這句話應該在想這是什麼鬼?我問各位,假設這個狀況發生在你家人的身上,請問同樣的事情發生在你的客戶上,你是會比較在意哪一個呢?我想就人性的角度來說,每一個人都會在家人身上產生期待,也因為如此,那個反差的力道是非常大的,但我要提醒各位,如果從個案來看的話,不就是兩個通姦的案子嗎?這個舉例很極端,但也點出各位心中的那個點,那就是我們會因為人的不同,改變了我們看事情的標準,而這往往就是危機的開始。

二、分清楚『想要』與『需要』有什麼不同?

想要與需要其實是不同的,延續上面的例子,請問如件狀況發在看倌你的身上,你會給兩位當事人什麼樣的建議?真心問自己,你會發現兩個建議一定是不同的,至少『認罪協商』不會出現在母親的案子中,為什麼?就如同我所說,我們都是人,而且都會被人性所糾結,所以因為情緒的關係,我們的判斷與做法便開始產生了偏差,我常提醒學生,我們可以因為人的不同,而改變做事的方法,但絕不可以改變做事的標準,這個道理是一樣的,所以下次你產生了糾結,拿張紙出來,列出需要與想要這兩個項目,只要你夠誠實,這兩個項目的內容一定不一樣,那…是要給需要還是想要,端看你的選擇!

三、真正的危機不在於情況,往往在於當事人的『無限想像』:

我對危機處理有一句金句:『還沒有死人的都不算危機 ; 那己經死人的,反正都己經死了,就開始處理吧!』這句話的意思是…人都死了,你再糾結、再反悔,有個屁用?我們要做的是務實的擬訂解決策略才是,前一陣子一間知名韓國燒烤企業疑似被衛生署檢查出青菜農藥超標,他們一天發了三次聲明稿,這就是一個明顯的例子,他們讓情緒掌控了思緒,他們在想像危機,而不是處理危機,在我處理大部份的案子中,當事人常常陷於情緒與恐慌,結果就是正事沒做,結果卻又生了一堆問題,這種想像力我想各位看倌都有經驗,如果你正在發生類似的事情,很簡單,那就是什麼事都還不要做,停個1小時,泡杯咖啡,走個路…你才會有清楚的開始,切莫跟時間比賽,因為你一定會輸。

四、情緒每一個人都會有,這個時需要『轉換標的』:

談起情緒哪有那麼的簡單,延續我剛講的那個案子,我們大部份都會同情客戶案子的另一方,但對於母親各位做的到嗎?我要說的是,所謂的同理心不是有選擇的,因為道理、標準只有一個,我們要做的是替另一端的人想想,雖然痛苦,但你一定會清楚該怎麼做,這就是我說的轉換標的,這一招在最危急的時候最好用,做應該做的選擇,而不是做你想做的選擇!

結語:

痛苦但清醒

明白但無愧

這兩句話各位可以拿來對照看看自己所遇到的狀況,是否有雷同?危機處理其實重點不在技巧與步驟,重點永遠都在你強大勇敢的心,所以開始學習不要姑息養奸,讓我們從學習處理自己人開始,那才是打開危機處理大門的第一步!

本文獲得「冰與火的世界」授權轉載,原文:危機處理面面觀:先要學會處理自己人,你才會真正的處理危機!