拒絕客戶絕對不能說「不」！日本溝通講師教你三步驟，讓你就算拒絕客戶，也能維持好關係

拒絕時避免使用「否定」字眼

「談生意不以NO收場」是商場上不變的法則。因此，不得不拒絕客戶的邀約或需求，卻仍想與對方保有合作的可能性時，用詞就要特別注意，避免讓對方不開心。

以「道歉＋原因＋替代方案」的組合拒絕

在商場上，無論接受工作委託或聽取企畫簡報，常需要決定是否要接受對方的提案。為此，開口拒絕時要特別小心，「這次真的很遺憾，希望下次還有合作機會」是多數人的回應方式。然而，我認為只用一句話的拒絕，是不恰當的。因此，為避免拒絕時失禮的話脫口而出，請按照以下三步驟進行：❶表達歉意→❷告知原因→❸ 提出替代方案。

不得不拒絕對方的提案時，一定要先說「真的非常抱歉」，表達歉意。

接著，告知對方不得不拒絕的原因。然而，有時直接講出理由可能會造成尷尬。舉例來說，與客戶安排會議時程時，剛好與另一家客戶撞期，如果直接回答「真的非常抱歉，這個時段我們已經先和A公司約好了」。「A公司和我們，哪一邊比較重要！」對方可能會產生這種想法，另外，如果是以「公司內部有會議」為由，也會讓人覺得不受重視。

簡而言之，重點就是不要讓客戶產生「被放在天枰上做比較」的感覺。一旦出現猶豫，不知道該不該直接說出拒絕的具體原因時，我會選擇不要說，用比較籠統的回答告知對方，例如：「當天有無法更動的行程」、「有推不掉的事情要處理」。我建議這種時候，還是不要把具體原因說出來比較恰當。

最後，提出替代方案，例如「○○之後就沒有問題了」，再以「您意下如何？」確認對方的意願，這樣的拒絕方式就相對得體些了。

除此之外，拒絕親近的朋友或家人時，也要避免使用無理或傷人的話。

「要不要去劇場看戲？」面對朋友邀約，此時若回答「那一天已經有約了，沒辦法」是不留餘地又冷淡的回答。「抱歉！真是不巧，那一天剛好有別的事，下次再一起去！」改用這樣回答就比較不會傷到對方。

又或者，辦公室的同事說「今天中午要不要一起吃午餐？」時，回答「今天要忙，沒辦法！」對方可能會以為你的意思是「我這麼忙，你倒是很閒嘛」，以為你在不開心。

用「能力不足」當理由

為此，這時可以說「抱歉，有急事還沒處理完！下次再一起吧！」這種說法代表「真是抱歉，是我的能力不足，還沒辦法把事情完成」，如此，便不會產生不愉快的誤解。也就是說，將錯扛到自己身上，讓對方得到尊重，這是一種較為高明的拒絕技巧。為什麼呢？因為拒絕之後，再提出下回的邀約，能傳達出「拒絕並不是因為不喜歡一起吃飯」的意思。

此外在商場上，有時會出現無法向對方保證，或者考量公司利益之下，不得不拒絕客戶的情形。這時一定要把錯扛在身上，在拒絕的同時讓對方感覺有被尊重。「這件事我沒辦法跟您保證」這種直截了當的說法，或許會讓人覺得你的意思是「這項工作我不想做」，難免有點失禮。建議各位可以這麼說：

「是我能力不足，實在沒辦法跟您保證。」

「現在做保證的話，難保之後反而造成困擾。」

用類似的方式表達，最後再以「無法滿足您的需求，真是萬分抱歉！」作結。不過，「能力不足」和「難保之後反而造成困擾」是為了尋求對方理解的說法，只適用於公司外部的人，請避免在公司內部使用，這樣反而會顯得你很沒有幹勁。另外，主管交付任務時，也請不要把「我的能力不足！」拿出來誤用了。

「拒絕技巧」對人際關係的影響很大，能否用適當的方式拒絕對方，是一個人是否能贏得好人緣的重要關鍵。

用「謝謝」取代「不好意思」

我聽說，外國人到日本記住的第一句話是「不好意思」。

在日文中「不好意思」同時具有「謝謝」和「對不起」的意思，是一個萬用詞彙。不過，如果無論什麼場合都說「不好意思」，可能會讓別人對你留下「不可靠」或「好好先生」的印象。︵編按：中文的「不好意思」有抱歉和表示禮貌詢問的發語詞，亦是容易造成誤解的詞語。

「不好意思」是你的口頭禪嗎？

有時，我們到一家店，會說「不好意思，請問這裡有人嗎？」這個情況中的「不好意思」跟字面上含意沒什麼關係，只是做為發語詞使用。因為非常好用，很容易就變成口頭禪。

許多人在跟別人說話時，即便是不需要道歉的場合，也會說出「不好意思」。有時候，說話者其實知道當下的狀況不適用「不好意思」，卻已經不自覺脫口而出。

例如，在辦公室煮咖啡時，如果突然有人跑來說「抱歉，我有點急，這杯能不能先給我呢？」你會不自覺回答「啊，不好意思！」嗎？這裡的「不好意思」，大概是在表示「占用了咖啡機，是我的錯」。可是，其實自己沒有做錯什麼事，對方也沒預料到你會道歉。

「為什麼要道歉？」對方感到不可思議的同時，可能還會認為你這個人，不管遇到多不合理的要求都能接受也說不定。

「謝謝」後稱讚對方，更加分

常說「不好意思」和「對不起」的人，通常比較溫柔、替人著想、善解人意。然而，不要一味只會說「不好意思」，如果想表達的事情非常明確，就該選擇適當用語，好好傳達給對方明白。尤其是想表達謝意的時候，把「謝謝」說出口，別人對你的好感度可能就會提高。

例如搭電梯時，對站在門邊，幫大家按「開」的那個人，要說謝謝，不用說「真是不好意思」。 而當同事跟你說「會議的出缺席紀錄已經整理好了」，為了感謝對方，確實說出「非常感謝」，把感謝的意圖表現出來。如果後面再加一句稱讚的話，對方對你的印象會更好，例如：「謝謝，效率真好，真是幫了大忙！」

工作之外的事情也一樣。收到親戚送來的蔬菜時，與其說「讓你特地跑一趟，真是不好意思」，倒不如說「太感謝了！ 我們全家人都很喜歡你的新鮮蔬菜，今晚就要立刻享用！」改用這樣回答，不是更讓人開心嗎？

比較傳統的男性，或許會認為「許多事不說也會明白」，因此把謝意藏在心底沒有表達出來；但這套理論在現代已經行不通了。

「大聲的說出感謝」，把自己的感謝之情向周遭的人清楚表達，不僅能增進彼此間的信任，更能使關係更融洽。

別說「之前已經講過了吧？」

有些人在說明事情的過程中，喜歡加上一句「之前有說過」、「就像先前所說的」。這種追究過往的說法，會讓人產生被看輕、瞧不起的感受，為此，請盡量避免使用。

追究過往的說法，隱含責備之意

曾經有一次，我到銀行辦理信用卡業務，向負責的人員提出疑問：「我還有一些不明白的地方，請問這個部分是什麼意思？」此時，對方先說了一句「這部分剛才有說過」後，才開始針對提問處說明。在我聽來，這種表達方式就像在說我是個傻瓜：「不是才剛講過嗎，你是不是理解能力有問題？」

短短一句「已經說明過了」，可能會讓你失去客戶。

為此，遇到客戶針對已經解釋過的事情表示「我聽不懂」時，建議要把錯歸在自己身上，回答「沒有說明請楚，真的很抱歉」。例如，要向對方強調「入帳的確切時間」時，如果說「剛剛已經說過了，我希望︙︙」聽起來是不是很像在指責對方「怎麼會忘記」的感覺呢？

「不斷重覆實在很抱歉，不過可以麻煩你在○月○日前幫我入帳嗎？」把「多次說明」的錯歸在自己身上，再以拜託的口吻要求對方；這種強調的說話方式比較不會造成反感。

屬於管理職的人，更要特別留意這種追究過往的說法。「這個問題之前就講過了吧」，這種說法不會讓人留意到「確切的問題在哪裡」，反而可能讓對方感覺自己是個「不懂改正」的人，在腦中留下深刻的負面印象，甚至造成彼此的關係惡化。

當然，不斷出現相同錯誤時，當面講清楚是必要的。這種時候，必須留意對方的個性，掌握談話時機，如此，絕對會比直接指責對方適當。

自我想法並非永遠正確

為什麼會說出「已經說明過了」的這種話呢？

我認為這句話隱含著說話者認定自己的想法絕對正確的意思。把重點放在「已經說明過」，不正顯示你無法客觀地考慮對方是否理解嗎？

我的姊姊是律師，她說在司法的世界裡，即便是真實的狀況，只要得不到法官的承認，就不是正確的事。因此，律師搜集證據、提出文件、上法庭答詢，用盡全力就是為了讓法官認同事情的正當性。

在法庭上，假如使用不適當的方式說話，造成法官的誤解。這種時候，不管你認為自己的想法多麼正確，都不能算是「最正確的事實」。

總的來說，不以自我的價值觀為中心，知道如何使用他人易懂的方式表達，才是最重要的說話技巧。

書籍簡介_贏得好人緣的「精準回話術」：6大說話技巧x 40個溝通心法，不論「拒絕」或「接受」，一開口就讓人頻頻點頭、好感倍增