拒絕時避免使用「否定」字眼

「談生意不以NO收場」是商場上不變的法則。因此,不得不拒絕客戶的邀約或需求,卻仍想與對方保有合作的可能性時,用詞就要特別注意,避免讓對方不開心。

以「道歉+原因+替代方案」的組合拒絕

在商場上,無論接受工作委託或聽取企畫簡報,常需要決定是否要接受對方的提案。為此,開口拒絕時要特別小心,「這次真的很遺憾,希望下次還有合作機會」是多數人的回應方式。然而,我認為只用一句話的拒絕,是不恰當的。因此,為避免拒絕時失禮的話脫口而出,請按照以下三步驟進行:❶表達歉意→❷告知原因→❸ 提出替代方案。

不得不拒絕對方的提案時,一定要先說「真的非常抱歉」,表達歉意。

接著,告知對方不得不拒絕的原因。然而,有時直接講出理由可能會造成尷尬。舉例來說,與客戶安排會議時程時,剛好與另一家客戶撞期,如果直接回答「真的非常抱歉,這個時段我們已經先和A公司約好了」。「A公司和我們,哪一邊比較重要!」對方可能會產生這種想法,另外,如果是以「公司內部有會議」為由,也會讓人覺得不受重視。

簡而言之,重點就是不要讓客戶產生「被放在天枰上做比較」的感覺。一旦出現猶豫,不知道該不該直接說出拒絕的具體原因時,我會選擇不要說,用比較籠統的回答告知對方,例如:「當天有無法更動的行程」、「有推不掉的事情要處理」。我建議這種時候,還是不要把具體原因說出來比較恰當。

最後,提出替代方案,例如「○○之後就沒有問題了」,再以「您意下如何?」確認對方的意願,這樣的拒絕方式就相對得體些了。

除此之外,拒絕親近的朋友或家人時,也要避免使用無理或傷人的話。

「要不要去劇場看戲?」面對朋友邀約,此時若回答「那一天已經有約了,沒辦法」是不留餘地又冷淡的回答。「抱歉!真是不巧,那一天剛好有別的事,下次再一起去!」改用這樣回答就比較不會傷到對方。

又或者,辦公室的同事說「今天中午要不要一起吃午餐?」時,回答「今天要忙,沒辦法!」對方可能會以為你的意思是「我這麼忙,你倒是很閒嘛」,以為你在不開心。

用「能力不足」當理由

為此,這時可以說「抱歉,有急事還沒處理完!下次再一起吧!」這種說法代表「真是抱歉,是我的能力不足,還沒辦法把事情完成」,如此,便不會產生不愉快的誤解。也就是說,將錯扛到自己身上,讓對方得到尊重,這是一種較為高明的拒絕技巧。為什麼呢?因為拒絕之後,再提出下回的邀約,能傳達出「拒絕並不是因為不喜歡一起吃飯」的意思。

此外在商場上,有時會出現無法向對方保證,或者考量公司利益之下,不得不拒絕客戶的情形。這時一定要把錯扛在身上,在拒絕的同時讓對方感覺有被尊重。「這件事我沒辦法跟您保證」這種直截了當的說法,或許會讓人覺得你的意思是「這項工作我不想做」,難免有點失禮。建議各位可以這麼說:

「是我能力不足,實在沒辦法跟您保證。」

「現在做保證的話,難保之後反而造成困擾。」

用類似的方式表達,最後再以「無法滿足您的需求,真是萬分抱歉!」作結。不過,「能力不足」和「難保之後反而造成困擾」是為了尋求對方理解的說法,只適用於公司外部的人,請避免在公司內部使用,這樣反而會顯得你很沒有幹勁。另外,主管交付任務時,也請不要把「我的能力不足!」拿出來誤用了。

「拒絕技巧」對人際關係的影響很大,能否用適當的方式拒絕對方,是一個人是否能贏得好人緣的重要關鍵。

用「謝謝」取代「不好意思」

我聽說,外國人到日本記住的第一句話是「不好意思」。

在日文中「不好意思」同時具有「謝謝」和「對不起」的意思,是一個萬用詞彙。不過,如果無論什麼場合都說「不好意思」,可能會讓別人對你留下「不可靠」或「好好先生」的印象。︵編按:中文的「不好意思」有抱歉和表示禮貌詢問的發語詞,亦是容易造成誤解的詞語。

「不好意思」是你的口頭禪嗎?

有時,我們到一家店,會說「不好意思,請問這裡有人嗎?」這個情況中的「不好意思」跟字面上含意沒什麼關係,只是做為發語詞使用。因為非常好用,很容易就變成口頭禪。

許多人在跟別人說話時,即便是不需要道歉的場合,也會說出「不好意思」。有時候,說話者其實知道當下的狀況不適用「不好意思」,卻已經不自覺脫口而出。

例如,在辦公室煮咖啡時,如果突然有人跑來說「抱歉,我有點急,這杯能不能先給我呢?」你會不自覺回答「啊,不好意思!」嗎?這裡的「不好意思」,大概是在表示「占用了咖啡機,是我的錯」。可是,其實自己沒有做錯什麼事,對方也沒預料到你會道歉。

「為什麼要道歉?」對方感到不可思議的同時,可能還會認為你這個人,不管遇到多不合理的要求都能接受也說不定。

「謝謝」後稱讚對方,更加分

常說「不好意思」和「對不起」的人,通常比較溫柔、替人著想、善解人意。然而,不要一味只會說「不好意思」,如果想表達的事情非常明確,就該選擇適當用語,好好傳達給對方明白。尤其是想表達謝意的時候,把「謝謝」說出口,別人對你的好感度可能就會提高。

例如搭電梯時,對站在門邊,幫大家按「開」的那個人,要說謝謝,不用說「真是不好意思」。 而當同事跟你說「會議的出缺席紀錄已經整理好了」,為了感謝對方,確實說出「非常感謝」,把感謝的意圖表現出來。如果後面再加一句稱讚的話,對方對你的印象會更好,例如:「謝謝,效率真好,真是幫了大忙!」

工作之外的事情也一樣。收到親戚送來的蔬菜時,與其說「讓你特地跑一趟,真是不好意思」,倒不如說「太感謝了! 我們全家人都很喜歡你的新鮮蔬菜,今晚就要立刻享用!」改用這樣回答,不是更讓人開心嗎?

比較傳統的男性,或許會認為「許多事不說也會明白」,因此把謝意藏在心底沒有表達出來;但這套理論在現代已經行不通了。

「大聲的說出感謝」,把自己的感謝之情向周遭的人清楚表達,不僅能增進彼此間的信任,更能使關係更融洽。

別說「之前已經講過了吧?」

有些人在說明事情的過程中,喜歡加上一句「之前有說過」、「就像先前所說的」。這種追究過往的說法,會讓人產生被看輕、瞧不起的感受,為此,請盡量避免使用。

追究過往的說法,隱含責備之意

曾經有一次,我到銀行辦理信用卡業務,向負責的人員提出疑問:「我還有一些不明白的地方,請問這個部分是什麼意思?」此時,對方先說了一句「這部分剛才有說過」後,才開始針對提問處說明。在我聽來,這種表達方式就像在說我是個傻瓜:「不是才剛講過嗎,你是不是理解能力有問題?」

短短一句「已經說明過了」,可能會讓你失去客戶。

為此,遇到客戶針對已經解釋過的事情表示「我聽不懂」時,建議要把錯歸在自己身上,回答「沒有說明請楚,真的很抱歉」。例如,要向對方強調「入帳的確切時間」時,如果說「剛剛已經說過了,我希望︙︙」聽起來是不是很像在指責對方「怎麼會忘記」的感覺呢?

「不斷重覆實在很抱歉,不過可以麻煩你在○月○日前幫我入帳嗎?」把「多次說明」的錯歸在自己身上,再以拜託的口吻要求對方;這種強調的說話方式比較不會造成反感。

屬於管理職的人,更要特別留意這種追究過往的說法。「這個問題之前就講過了吧」,這種說法不會讓人留意到「確切的問題在哪裡」,反而可能讓對方感覺自己是個「不懂改正」的人,在腦中留下深刻的負面印象,甚至造成彼此的關係惡化。

當然,不斷出現相同錯誤時,當面講清楚是必要的。這種時候,必須留意對方的個性,掌握談話時機,如此,絕對會比直接指責對方適當。

自我想法並非永遠正確

為什麼會說出「已經說明過了」的這種話呢?

我認為這句話隱含著說話者認定自己的想法絕對正確的意思。把重點放在「已經說明過」,不正顯示你無法客觀地考慮對方是否理解嗎?

我的姊姊是律師,她說在司法的世界裡,即便是真實的狀況,只要得不到法官的承認,就不是正確的事。因此,律師搜集證據、提出文件、上法庭答詢,用盡全力就是為了讓法官認同事情的正當性。

在法庭上,假如使用不適當的方式說話,造成法官的誤解。這種時候,不管你認為自己的想法多麼正確,都不能算是「最正確的事實」。

總的來說,不以自我的價值觀為中心,知道如何使用他人易懂的方式表達,才是最重要的說話技巧。

書籍簡介_贏得好人緣的「精準回話術」:6大說話技巧x 40個溝通心法,不論「拒絕」或「接受」,一開口就讓人頻頻點頭、好感倍增

作者:渡邊由佳

出版社:一起來出版

出版日期:2018/08/01

作者簡介

渡邊由佳

1964年生於東京。慶應大學法學院政治系畢業。曾任職日本朝日電視台主播,負責過許多廣受歡迎的新聞節目。1993年成為獨立播報員,開始擔任講師教授溝通技巧。除朝日電視台的主播學院與「CheriRoses」進修學校外,也於瑞穗綜合研究所、SMBC顧問公司、「星和BusinessLink」人才培育公司等企業,開設「商場應對禮儀」、「商用信件寫作技巧」、「溝通技巧」等研習課程。2016年起,於大妻女子大學文學系擔任特座講師。著有《基礎說話術》、《俐落說敬語—入門篇》、《下筆成章的商業信件寫作入門》以及《機靈短語辭典》(以上書名皆為直譯)