欲了解對方的需求,你必須先知道談判桌的對面——那個決策者——是誰。公司機構有自己的政策、目標和關係,可是,就像之前提到的醫院和臨床試驗客戶談不攏的例子一樣,負責談判的是人。決策者的需求,包括他們的位階、自尊和個人利益等等,才 是談判的主要動力。人們往往忘記了要在談判前先多了解這些重要人士,這一點讓我很意外。

商學院裏,每一位申請進入兩年企管碩士課程的學生,都擁有相同的目的:畢業後找個好工作。研究所第2年,大家就開始忙著面試、四處奔走「複試」,通常在下學期就已經有幾個屬意的工作機會了。

每年都有許多學生向我表示,他們對於求職的最後一個階段感到緊張。他們想知道該如何應付像是薪資、紅利、搬遷補助等談判問題。

我總是先問他們:「你的談判對象是誰?」得到的答案多半都是公司主管之類的,像是人力資源主任或招聘協調人員等等。這些都是執行高層任用決定的人。然後我再問:「那家公司裏,除了招募人員之外,有沒有更高層的決策主管知道你,然後想雇用你?」此時他們眼睛發亮,驚覺他們需要在談判中採取主動,找到那個能做決定或影響決策,而且實際需要他們效勞的人來談判。

我在幾年前輔導的一位企管碩士生在一家南美洲的公司找到工作,這家公司以前從未雇用過企管碩士,這位學生成功說服他的新雇主幫他清償助學貸款,做為福利的一部分。他的做法是,安排在機場休息室與這家公司的大老闆會面,他提醒大老闆他自己也有過申請助學貸款的經驗,以說明貸款償清如何能讓他專心工作。他的訴求很有說服力,因為他花費心力安排與最高決策者會面,並且訴諸於對方的經驗和利益。

尋找共通點:對方重視的利益如何能幫助你達成你的目標?

了解對方的地位之後,再仔細想想他或她的需求和考量是什麼。你們有沒有任何共通的考量?達成你的目標會帶給對方什麼好處?

探究對方的考量有個好方法,那就是透過一種叫做「角色交換」的技巧。假設你要和老闆商談加薪。在角色交換中,你假裝是老闆。然後,請你的另一半、同事或朋友來扮演你。簡單向朋友說明問題後,便模擬加薪談判情況。你坐在「老闆」大位,問問自己:「幫助這位員工達成目標,對我又有什麼好處呢?」當角色扮演達到自然的結論時,寫下老闆認為你加薪有理的原因。和同事討論你的結論,看看是否能發掘老闆真正的想法。

共同利益往往是個穩固的基礎,可以促成一份極有說服力的提案。事實上,就連極具爭議的情況也潛藏著令人意外的共同或非衝突利益的核心。

我認識一位企業主管,最近和新英格蘭的幾家醫院談合併,陷入非常棘手的談判。初次會談中,其中一方帶來一把大斧頭放在談判桌上,他們說:「這顯示我們有破釜沉舟的決心,一定會打敗競爭對手。」這顯示美國醫療機構市場競爭慘烈,但也迫使談判立刻進入正題。

再講個消費者常見的情況。我們多半以為,賣商品或服務給我們的廠商在價格議題上,一定和我們的考量互相衝突。我們想少付點錢,廠商卻想要我們多付點錢。話是沒錯,但也不盡然。令人意外的是,很多消費品廠商還有其他更勝於較高售價的考量:他們想讓你滿意。這正是你和廠商共有的利益,你可以利用這一點來要求對方做出讓步。

我有個談判學生最近做了一個有趣的實驗。他在課堂上聽我介紹共同利益之後,便打電話給他訂閱的所有雜誌,要求對方給他折扣。請注意:他並沒有威脅要停止訂閱;他只要求給他最優惠的折扣。有幾次他需要跟主管談,但最後全部如願獲得折扣。雜誌社都希望他成為滿意的長期訂戶。

他在班上宣布他的成功時,另一位學生表示他也做過一樣的實驗,不過,對象是梅西百貨(Macy’s)。他急著要買領帶,於是到他常去的一家梅西百貨公司。他想起我在必修課時提到「議價」,便指稱領帶有點皺,希望能給他打九折。櫃台小姐有所顧慮,表示公司規定不給折扣,可是,我這位學生持續發揮談判技巧,很快就達成目的。第三位同學馬上舉手表示,他太太曾經擔任布魯明黛百貨(Bloomingdale’s)的樓層銷售員,公司告訴他們,如有需要,為了讓顧客滿意,許多高價位商品可以打九五到八五折。

學期結束前,全班居然展開競賽,看誰知道最高招的折扣故事。冠軍是,有位女士在一家小型婚紗精品店買婚紗,獲得了350美元的折扣。

在企業對企業的買賣關係中,也可以運用同樣的顧客滿意原則,來獲得更大的報酬。《商業週刊》(Business Week)最近的報導指出,企業顧客越來越懂得議價,要求訂定「不漲價」的長期合約、免費售後服務和更新、以及優惠貸款等等。在競爭激烈的市場中,讓顧客高興的共同考量是價值的重大來源,該報導也引用了令人注目的標題:「開口要求,就有折扣。」

這些故事給我們什麼啟示?首先,在美國,很多東西似乎都有兩種價格(其他國家也是)。原價給那些不喜歡討價還價、很容易滿足的顧客,優惠價給那些願意要求的顧客。你屬於哪一種?

其次,你的滿意度可能還有再提高的空間,因為你不知道對於許多公司來說,你的滿意其實是雙方共通的考量,並沒有衝突。事實上,生產優良產品的優良公司多半都很重視你的滿意度。而且你要知道,你不需要用強硬的態度力爭。只要有禮貌地說:「如果你能……,我將會是個非常滿意的顧客。」

如果雜誌社、百貨公司和其他服務廠商都與他們的顧客擁有重要的共同考量,那麼,你每天面對的人和工作的公司,還會有多少這樣的例子呢?新找到工作後,你想晚一點再開始上班嗎?也許你的新雇主需要再等一段時間才會有辦公桌空出來,或者希望先壓低這一季的薪資開銷,剛好也希望你晚一點開始。何不問問看呢?你想要你的新客戶早一點付那筆巨款嗎?也許對方的採購部門希望在新的預算週期開始之前,趕緊消化預算。他們也許很樂意先付款。不問,就永遠不會知道。

共同利益是談判中的萬靈丹,是紓緩雙方爭議的潤滑劑。潛藏在所有談判當中的共同利益理當是你擬定提案的基礎。

書籍簡介_華頓商學院的高效談判學:讓你成為最好的談判者!

作者:理查.謝爾

出版社:經濟新潮社

出版日期:2018/06/16

作者簡介

理查‧謝爾G. Richard Shell
美國賓州大學華頓商學院的湯馬斯‧傑瑞提(Thomas Gerrity)講座教授,專長為法律研究、商業倫理與企業管理。他長年擔任「華頓高階主管談判研訓班」(Wharton Executive Negotiation Workshop)的學術主任,並且與同事共同負責「華頓策略說服研訓班」(Wharton Strategic Persuasion Workshop)。

《商業週刊》(Business Week)兩年出版一次的〈最佳商學院指南〉三度將他選為全美最傑出的商學院教授之一;他也多次獲得教學獎。

他也為許多企業提供談判與法律策略方面的諮詢,包含醫藥保險、金融、高科技、家族企業、投資銀行等產業。他也為一些企業舉辦客製化的研討會,其客戶包括奇異、嬌生、默克藥廠(Merck & Co.)、摩根士丹利、花旗銀行、房利美(Fannie Mae)、佳士得(Christie's)、世界經濟論壇。

謝爾所著的《華頓商學院的高效談判學》(Bargaining for Advantage)成為全美多所商學院的指定教科書,被翻譯成十幾種語言行銷全球。他目前與妻小住在賓州費城附近的溫尼伍德市(Wynnewood)。