擔任某企業的顧問,在一次與員工的對談會議中,一位員工問到:「老師,你怎麼看待做錯事,或事情沒有做好呢?」回答問題之前,照慣例先了解對方提問的含義。我問:「這麼問的原因是什麼?」該位員工提到:「因為主管非常嚴厲,每次犯錯之後,總會大發雷霆,不管大事小事,都會因同仁們做錯,讓大家的工作情緒陷入低氣壓。」我回答:「分兩部分來看,一部分是員工犯錯之於公司文化,另一個部分則是處理主管的情緒問題。這次先聚焦在犯錯這事情上。」我跟他們分享自己過去的經驗。

當我是執行階層的員工時,很怕犯錯,尤其像我這麼獨特的人,犯了錯之後要再重獲機會,讓主管或老闆再信任幾乎很難。可是越怕犯錯,越容易犯錯,莫非定律,總能解釋這種奇怪又難以說明的現象。

有一次,我替主管協助寄合約給客戶,結果卻將A客戶的合約寄給B客戶,雖然兩個客戶之間沒有關係,B客戶也不以為意,但此事卻讓主管相當憤怒,他把我叫到會議室:「你是腦袋有洞嗎?我沒看過像你這麼笨的人!連合約都會寄錯,公司名稱完全不一樣,你竟然搞混,到底會不會做事啊!白癡嗎?」

他罵完之後,我的情緒低落好一陣子。之後,每次寄信時,都會仔細再三檢查,避免同樣的錯再犯。可也因為這樣,養成信件要寄出去之前,會壓在信箱好長一段時間的壞習慣。信只要沒有寄出去,會重複一直檢查,然後當工作被打斷,回到位置上時,只要信件尚未發出,我會同樣的動作再做一次。非常沒有效率,甚至可以說是浪費時間,也因此衍生出另外的問題跟毛病,那就是「一忙的時候就忘了寄,時間一拖到就是幾個小時到數天」。有點本末倒置,但為了不再犯錯,我寧可做事慢一點、小心一點,只要不重蹈覆轍就好。

過度謹慎 卻成為部門最大的瓶頸

看似那次被主管罵了之後,寄錯信的問題好像消失,不過衍生出來的問題,卻陸續增加。不只是寄信,我開始在工作中,處理各式各樣大小事,都非常小心謹慎,哪怕只是幫忙買個便當、訂個餐廳,全部都會反覆再三檢查,如此個性在同事眼中成了龜毛麻煩的小心眼,大家知道事情輪我做時,動作就是會慢吞吞,更因害怕出錯,所以每件事情總打安全牌,被問到問題都說沒問題,只敢躲在後面看,沒有勇氣去做些不一樣的事,像是接觸客戶、承擔責任、與人溝通等工作。因為害怕犯錯,不想犯錯,因此容易小錯鑄成大錯。

後來,隨著工作經驗的累積以及工作跑道的切換,我擔當起主管職。負責管理行銷與設計部門,主要協助工作安排、專案管理、溝通協調以及創意發想。成了主管之後,過去那謹慎小心的工作方式沒有變,我管理的部門共計15個人,每個人的工作一定全部經過我,而且每個完成的工作,我一定親自看過、檢視過,為的就是不想在老闆眼中,成為出錯、犯錯的主管。起先,我的用心與細心被老闆獎勵、讚許,甚至老闆要求其他部門主管向我學習,我也開心了好一陣子,那種被賞識的感覺實在太棒。

過度小心謹慎的問題就是事情處理起來會特別慢。一天只有24小時,我一個人要分配好15個人的工作,以及每天都要大家定期回報工作進度,寫工作日誌給我,然後得全部看過之後回覆給他們,才算結束一天的工作。每天熬夜加班成了常態,工作效率越來越差,同事也被我逼得過緊,顯得情緒跟態度都非常不好。但我死守著底限,承擔同事們的壓力,只要我不犯錯,至少能夠確保這部門不會犯錯。工作量隨著接進來的案子越多,變得越加沈重,本來一天可以處理完的工作,變得需要兩天、三天。同事們反應在工作日誌裡的問題,原先每天都能夠回覆,後來只能選擇性的回覆,且回覆速度變得非常緩慢。

然後,我成為該部門最大的瓶頸。同事們總在等待我回覆,也必須經過我回覆之後,他們才願意進行各項工作,部門裡所有人的大小事全成了我責任。而我,也因為需要處理的事情變多、變雜,變得很沒有耐心,脾氣與修養降到最低點。常常是我沒把事情搞清楚、弄明白,卻莫名奇妙地指責同仁,造成大家在工作上的誤解、困擾。一次我延誤工作,沒離清任務分工,卻指責其中一位同事,成為引爆點。該次會議上的衝突,不僅言語上帶來非常激烈的反應,更造成其中幾位同事提出辭職不幹的惡性結果。

老闆得知消息後,與部門中幾位同事相談過後,再找我去他的辦公室。他等我一坐下後,立刻開口說:「你有兩個選擇,一個是離開公司,另一個就是轉調其他部門,不要從事主管職。」兩個選擇,對我而言都是否定的代名詞,同時也代表著我再次犯下大錯,必須肩負起責任,為所作所為扛下結果不甚理想的苦果。我選擇離開公司,以逃避的心態,不想面對的心情,離開了這份工作,帶著所有的痛苦與不甘,回顧著數百個熬夜、失眠的夜晚。在那個晚上,內心不斷地反覆對話,我不得不承認又再一次鑄下大錯,只是再也沒有挽回的機會。

轉折

幾年過後,我到了某間公司,同樣擔任主管職。經過多年的歷練之後,慢慢放下過去對於害怕犯錯的執著,可也是小心翼翼地過著每一天。直到有一次,一位同事沒處理好客戶的事情,造成內部同仁與客戶之間認知不同步,產生很大的誤解,犯了個大錯,嚴重一點可能會造成公司損失。一次檢討會議,本以為該檢討會議,會像過去我參與的那般,所有人對著那名做錯事的人謾罵,但不僅沒有看到什麼肅殺之氣,反倒現場一片祥和。執行長主持該場會議,她説:「錯都錯了,來吧來吧,大家提出對策,看看怎麼做會比較好,一起來想辦法吧!」接著,會議中的人你一言我一語,大家一個又一個地提出不同想法與辦法。看著眼前景色,我非常的訝異,並感到不可思議。

會議後,我向執行長請教,甚至想跟她交流關於公司管理的經驗。我問她:「為何犯錯的人沒有被指正?甚至被人指責?這樣不會樹立出不良的典範嗎?讓大家以為犯錯會沒事?」

執行長反問我:「你覺得犯錯的人,真的沒事嗎?」
我回她:「當然不可能啊!犯了這麼嚴重的錯誤,心裡一定很難受才對,但公司同儕之間沒有給他壓力,難保他不會犯錯啊!」
執行長又再次問我:「你覺得他會不會再犯呢?」
我回:「當然有可能啊!人不可能完全不犯錯,一定會再犯,只是時間問題以及這個錯多大多小而已。」
執行長爽朗笑著說:「對囉!你說的都沒錯!」

我實在不大理解執行長的意思,我還是問她:「妳不覺得要讓犯錯的人牢記在心頭,避免下次再犯嗎?最好的方法不外乎靠言語上的壓力,讓對方知道自己犯錯了。」
執行長又再次把球丟回來:「對於你而言,你覺得讓他知道自己犯錯重要,還是解決犯下的錯重要。」
我說:「兩者同樣的重要。」
她再說:「既然如此,他在解決犯下的錯誤時,會不會沈浸在已犯下的錯誤情緒之中?」我想了幾秒後,回答:「會。」
執行長立刻說:「我們不需要言語上的暴力,更不需要放大對方犯下的錯誤,尤其在事情發生的當下,所有人早就宣洩哀嚎遍野了,沒有人是舒服的、沒有人會開心、沒有人能夠接受。」

犯錯的當下,就在承受罪責的壓力

「犯錯的當下,在那瞬間已承擔了罪責而來的壓力。」執行長說。

「真正重要的是我們能不能快速回復團隊戰力,讓大家在挫敗之中,迅速重整旗鼓,並且正面迎擊可能到來的衝擊與傷害。」執行長用非常認真的表情說著。
她接著強調:「鼓勵員工犯錯是公司的文化,但有一點要搞清楚,鼓勵犯錯是因為人們常常會在工作中,面臨未知或是不熟悉的事物,再加上我們不是機器人,不可能每天小心謹慎地處理每一個動作,所以常會不小心犯錯誤,可不代表著刻意去犯錯,或是故意去做錯,這並非公司工作文化塑造的原意。」我稍微理解執行長的想法,相較過去所經歷過的事情,還是有很大衝突。

我問她:「但是這種文化,不會造成公司過多內耗,形成信任與資源的浪費嗎?甚至引起一些無謂的困擾,例如常常有人犯小錯,因為沒有被修理,進而默認其作為是可行的?」
執行長皺著眉頭看我:「你還是沒有搞懂!」我抓了抓頭,苦笑著。
執行長說:「重點一直都不是在罵人或是修理誰!而是怎麼繼續走下去,並且從中建立出一套可以讓大家避開的做法!出了問題後,事情最糟糕的狀況是陷在原地止步不前,所有人在原地哀聲嘆氣。消極是一面,積極是一面,要往好一點的方向推進,只有跨出在原地受創的情緒與疼痛,然後把問題解決就是!」

我:「把問題解決就是?犯了錯之後,趕緊把問題解決?」
執行長回我:「完全正確!與其跟員工計較犯下的錯多大多小,造成該人日後在做人處事上,變得謹慎小心,執行工作緩慢,甚至因害怕犯錯而不去做任何的事,你不覺得本末倒置?我們要的是解決問題,產出行動方案,找出執行對策,往前邁進才是!犯下的錯誤,不外乎是公司得付出的成本,讓員工可以學習成長的必經之路,我不可能剝奪他們的權利與天性。不準他們犯錯、不讓他們學習,換個角度來講就是不讓他們成長!如果他們無法從中成長,我們又怎麼有辦法學習累積起經驗,找出更好的方案與對策呢?」我認同執行長的想法,並交換過去經驗來呼應她的這段對話。

「犯錯不代表不好,也只有從錯誤中才能累積出成長的動能。」