客戶聽你說話時，雙口插口袋...專門打擊智慧犯罪刑警教你：從表情動作解讀客戶心理

從「表情」和「動作」解讀客戶心理

洽談生意的前提是與客戶建立良好的信賴關係，此時該從哪些地方解讀客戶心理？

瞳孔的張開狀態也能看出內心話

科學家曾經做過一個實驗，他們讓接受實驗的男女看四張照片，分別是「嬰兒照片」、「異性裸照」、「同性裸照」與「風景照片」。結果發現，受試者看到異性裸照時，瞳孔放大了20%。

瞳孔放大時，眼睛中黑眼球的比例會變大。當我們看到自己有興趣的事物時，也會睜大雙眼凝視，表現出「想看」的期待。由於這個緣故，雙眼看起來散發光芒。

人只要看到自己感興趣或覺得舒服的事物，瞳孔就會張開。換句話說，我們可以從瞳孔大小解讀對方是否對商品感興趣。人無法控制瞳孔，因此瞳孔可說是看穿對方心理的一大利器。

當你在跟一個人說話，發現他瞳孔張開，代表他對你說的話很感興趣。

視線方向暗藏玄機

注意「視線方向」也有利於事業發展。

談生意時你將目錄放在客戶眼前，此時只要注意客戶在看哪一項商品，表現出什麼狀態，就能看穿對方心理。假設你是一名汽車銷售員，拿出汽車目錄給客戶看，請注意對方看最久的是哪一頁？是介紹性能的頁面？還是省油比較表？或是標註售價的頁面？

對方一直盯著看的部分就是他最感興趣的內容。相反地，如果客戶只是翻閱過去，代表他一點興趣也沒有。換句話說，研究省油頁面的客戶，代表他買車的首要考量是省油與否。我們可以從對方視線的移動方式解讀其心理。

若對目錄絲毫不感興趣，這筆生意可說是沒有希望，因此需要利用推銷話術來力挽狂瀾。

順帶一提，我舉辦講座時會在最後銷售商品（例如：其他講座），因此講座一開就會發傳單給參加的學員。有些學員聽講時一直盯著傳單看，也有人一邊看著傳單，一邊抬頭若有所思。他們可能在考量報名金額或付款方式吧？無論如何，他們的反應表示他們對新講座很感興趣。如果對新講座不感興趣，連看也不會看傳單一眼。

講課時我會注意哪些學員有反應，講座結束後再不經意的打聽。通常對方會說出自己的難處，例如：「我很想報名傳單介紹的講座，但時間配合不來……」等。只要我能提出解決方案，他們立刻報名的機率很高。

有時候我會順勢推銷其他時間的講座，極力邀請他們報名。

手指動作洩露心理狀態

手指動作也會洩露各種心理狀態。

例如：洽談生意時，傾聽的一方頻頻用指尖敲打桌子或椅子，無意識的妨礙說話者繼續說下去，就代表他希望趕快結束這場會議。

說話時露出手掌代表自己接受對方，同意對方說的話。若雙拳緊握，代表拒絕的態度，內心很可能感到不愉快。

雙手放進口袋、放在桌子下或雙手抱胸這類隱藏雙手的動作，代表不希望別人看穿自己的心意。換句話說，做出這個動作的當事者不信任對方，內心封閉，說出來的話並非真心實意，很可能說謊。

基本上，說謊者的注意力全在大腦，上半身顯得僵硬，說話時缺少肢體語言。有鑑於此，聽人說話時雙手活動自如的人，代表心情輕鬆，雙耳敞開。此外，在咖啡廳向客戶介紹商品時，若對方一邊聽一邊用吸管喝飲料，或盯著手機不放，代表他已經聽膩了。

身體往前傾代表感興趣

前傾姿勢代表一個人感興趣的程度。人看到自己愈感興趣的事物，身體往前傾的角度就愈大。 我在日本各地演講，每次演講都會特別注意底下聽眾有多少人的上半身往前傾。頭往前探、上半身往前傾還不時點頭的人，代表他覺得「演講內容很有趣，想聽仔細一點」。一看到底下聽眾產生反應，我就會愈說愈起勁。

和客戶談生意時，桌上放著一本小冊子，只見客戶離得遠遠的看著小冊子，背部靠著椅背，雙腳往前放，各位知道這代表什麼意思？這代表對方不想聽你說話，對你說的事情不感興趣。

不僅如此，如果對方的身體往左右傾斜，雙手托腮，表示他很可能對你說的話感到不愉快。上半身往前傾的角度，代表一個人「感興趣的程度」。身為業務，必須一邊說話，同時想辦法讓客戶的上半身往前傾。

雙手抱胸代表客戶感到壓力

在偵訊室接受訊問的嫌犯，大多採取雙手抱胸的姿勢，這麼做是為了隱藏自己真實的想法。偵訊時的對話會讓人充滿壓力，雙手抱胸能在自己與對方之間築起一道牆，又能抱住自己的身體，穩定自己的情緒。

如果在談生意的場合，看到客戶開始雙手抱胸的說「原來如此」，各位知道這代表什麼意思嗎？當然，有些人說話習慣雙手抱胸。但除此之外，這個身體姿勢可能代表客戶覺得這次的生意內容讓他備感壓力。

剛開始很正常聽你說話，途中卻開始雙手抱胸並說：「你說得對，原來如此」，很可能代表對方已經感到不耐煩，心中抱怨「要說到什麼時候」。

此時若能改變話題，對方一定會放下雙手。

從腳尖判斷客戶真心想買還是已經沒興趣

從腳尖的方向也能判斷客戶心理。

假設有位客人在珠寶店欣賞展示櫃裡的商品，此時請注意他的腳尖朝哪一邊？如果客人的腳尖朝向展示櫃，與櫃子呈九十度直角，代表他對商品感興趣。換句話說，他是「真心想買的客人」。

若對方的腳尖朝向旁邊，與櫃子平行，代表他想離開了。也就是說，他是「沒興趣購買的客人」。如果你是店員，不妨先注意客人的腳尖，再決定是否走過去介紹商品。

曾經有位經營高級進口車經銷商的社長來聽我的演講，他對我說：

「當客人到我的店裡看車，我也會先觀察他的腳尖，再決定是否走過去招呼。我聽了您的演講後，深有同感，對自己的做法更有信心了。」

如果是「沒興趣購買的客人」，他看車時腳尖會朝外，這就是那位社長那麼做的原因。此外，客人試乘過後如果不想下訂，下車時腳尖一定會朝向自己想離開的方向。若是真心想買車的客人，他的腳尖一定會對著賓士車，下車時也會朝車子的方向站立。

簡單來說，看到腳尖朝向車子的客人一定要趕快上前招呼，愈早招呼成交的機率就愈高。從今天起，先注意腳尖再招呼客人吧！

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