從「表情」和「動作」解讀客戶心理

洽談生意的前提是與客戶建立良好的信賴關係,此時該從哪些地方解讀客戶心理?

瞳孔的張開狀態也能看出內心話

科學家曾經做過一個實驗,他們讓接受實驗的男女看四張照片,分別是「嬰兒照片」、「異性裸照」、「同性裸照」與「風景照片」。結果發現,受試者看到異性裸照時,瞳孔放大了20%。

瞳孔放大時,眼睛中黑眼球的比例會變大。當我們看到自己有興趣的事物時,也會睜大雙眼凝視,表現出「想看」的期待。由於這個緣故,雙眼看起來散發光芒。

人只要看到自己感興趣或覺得舒服的事物,瞳孔就會張開。換句話說,我們可以從瞳孔大小解讀對方是否對商品感興趣。人無法控制瞳孔,因此瞳孔可說是看穿對方心理的一大利器。

當你在跟一個人說話,發現他瞳孔張開,代表他對你說的話很感興趣。

視線方向暗藏玄機

注意「視線方向」也有利於事業發展。

談生意時你將目錄放在客戶眼前,此時只要注意客戶在看哪一項商品,表現出什麼狀態,就能看穿對方心理。假設你是一名汽車銷售員,拿出汽車目錄給客戶看,請注意對方看最久的是哪一頁?是介紹性能的頁面?還是省油比較表?或是標註售價的頁面?

對方一直盯著看的部分就是他最感興趣的內容。相反地,如果客戶只是翻閱過去,代表他一點興趣也沒有。換句話說,研究省油頁面的客戶,代表他買車的首要考量是省油與否。我們可以從對方視線的移動方式解讀其心理。

若對目錄絲毫不感興趣,這筆生意可說是沒有希望,因此需要利用推銷話術來力挽狂瀾。

順帶一提,我舉辦講座時會在最後銷售商品(例如:其他講座),因此講座一開就會發傳單給參加的學員。有些學員聽講時一直盯著傳單看,也有人一邊看著傳單,一邊抬頭若有所思。他們可能在考量報名金額或付款方式吧?無論如何,他們的反應表示他們對新講座很感興趣。如果對新講座不感興趣,連看也不會看傳單一眼。

講課時我會注意哪些學員有反應,講座結束後再不經意的打聽。通常對方會說出自己的難處,例如:「我很想報名傳單介紹的講座,但時間配合不來……」等。只要我能提出解決方案,他們立刻報名的機率很高。

有時候我會順勢推銷其他時間的講座,極力邀請他們報名。

手指動作洩露心理狀態

手指動作也會洩露各種心理狀態。

例如:洽談生意時,傾聽的一方頻頻用指尖敲打桌子或椅子,無意識的妨礙說話者繼續說下去,就代表他希望趕快結束這場會議。

說話時露出手掌代表自己接受對方,同意對方說的話。若雙拳緊握,代表拒絕的態度,內心很可能感到不愉快。

雙手放進口袋、放在桌子下或雙手抱胸這類隱藏雙手的動作,代表不希望別人看穿自己的心意。換句話說,做出這個動作的當事者不信任對方,內心封閉,說出來的話並非真心實意,很可能說謊。

基本上,說謊者的注意力全在大腦,上半身顯得僵硬,說話時缺少肢體語言。有鑑於此,聽人說話時雙手活動自如的人,代表心情輕鬆,雙耳敞開。此外,在咖啡廳向客戶介紹商品時,若對方一邊聽一邊用吸管喝飲料,或盯著手機不放,代表他已經聽膩了。

身體往前傾代表感興趣

前傾姿勢代表一個人感興趣的程度。人看到自己愈感興趣的事物,身體往前傾的角度就愈大。 我在日本各地演講,每次演講都會特別注意底下聽眾有多少人的上半身往前傾。頭往前探、上半身往前傾還不時點頭的人,代表他覺得「演講內容很有趣,想聽仔細一點」。一看到底下聽眾產生反應,我就會愈說愈起勁。

和客戶談生意時,桌上放著一本小冊子,只見客戶離得遠遠的看著小冊子,背部靠著椅背,雙腳往前放,各位知道這代表什麼意思?這代表對方不想聽你說話,對你說的事情不感興趣。

不僅如此,如果對方的身體往左右傾斜,雙手托腮,表示他很可能對你說的話感到不愉快。上半身往前傾的角度,代表一個人「感興趣的程度」。身為業務,必須一邊說話,同時想辦法讓客戶的上半身往前傾。

雙手抱胸代表客戶感到壓力

在偵訊室接受訊問的嫌犯,大多採取雙手抱胸的姿勢,這麼做是為了隱藏自己真實的想法。偵訊時的對話會讓人充滿壓力,雙手抱胸能在自己與對方之間築起一道牆,又能抱住自己的身體,穩定自己的情緒。

如果在談生意的場合,看到客戶開始雙手抱胸的說「原來如此」,各位知道這代表什麼意思嗎?當然,有些人說話習慣雙手抱胸。但除此之外,這個身體姿勢可能代表客戶覺得這次的生意內容讓他備感壓力。

剛開始很正常聽你說話,途中卻開始雙手抱胸並說:「你說得對,原來如此」,很可能代表對方已經感到不耐煩,心中抱怨「要說到什麼時候」。

此時若能改變話題,對方一定會放下雙手。