創新點:結合雲端智慧、大數據及自家物流,讓消費者不在家時,也放心讓其送貨到屋內或車上

1.智慧鎖櫃幫忙收貨,讓消費者隨時安心取貨

當我們上網購物,若僅為了簽收貨品而需在家等候物流,會讓人覺得很不方便。如因無人簽收導致所買的物品被退貨,則會影響買方對賣家及購物網站的滿意度。而為了改善這些不方便現象,Amazon 不斷改進物流作業以滿足消費者需求。

基本上,Amazon 將貨物分為「需要簽收」及「不需簽收」兩種。不需簽收的物品會被放在消費者家門口,但貨物會有遺失的風險,所以是以小金額的商品為主。若是需簽收商品,第一次投遞不成功送貨員會留下通知單。一旦連續投遞五次都失敗,商品就會被退貨退款,而這是買賣雙方都不願見到的結果。

不管人在哪,就是要你「收到貨」!Amazon終極物流:丟到院子、放到後車廂...絕對把貨送到你手上

後來 Amazon 在連鎖超市、便利商店、加油站、購物中心、機場、車站、銀行及無管理員的住宅大樓裡裝設了許多鎖櫃,讓消費者也可以在這些地點取貨。

例如英國第四大超商 Morrisons 就讓Amazon在其商店內裝了數百個鎖櫃,消費者只要取得 Amazon 傳送的開鎖密碼就可以開櫃取貨,順便也可以在超市內採買些雜貨後再回家。

而設在住宅大樓裡的鎖櫃稱為「Hub by Amazon」,大多是房東向Amazon申請後提供給房客使用。住宅大樓裡的鎖櫃與 Amazon 設在其他公共場所裡的鎖櫃最大的不同點,是使用者只限於住戶,不含外人。而包裹則可涵蓋各個來源,不限在Amazon上購買的物品。

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Amazon還有用無人機將貨物空投至住家院子的「Prime Air」服務,在美國、英國、奧地利、法國及以色列均設有發展中心,也是解決「沒人在家收貨」的方法之一。但這項業務必須在天氣晴朗無風時才能執行,且須符合各國的飛航法規。

例如美國聯邦航空總署於2018年5月剛同意讓無人機可以在夜間飛行,並飛越人口稠密地區,以及飛行超過操作者視線以外的距離。惟仍僅開放指定的 10 個州政府、市政府、大學等機關,以及與其搭配的 FedEx 及 CNN 等業者才能這樣做。而運送的物品也僅與食物、醫療及安全有關。因此 Amazon 的無人機在美國仍受許多限制,目前是以法規較有彈性的英國為主。

2.不在家沒關係,智慧鎖讓送貨員進家門,又能保障家裡安全

2017 年 Amazon 推出消費者不在家,物流也能開門將貨物放在屋內的「Amazon Key」服務。但消費者須先購買價值 219.99 美元配備,含雲端攝影機、智慧鎖,由 Amazon 提供免費安裝,然後下載 Amazon Key App。

當貨物運抵家門外時,送貨員會先以手機 App 掃描包裝上條碼,將訊息上傳Amazon Cloud。確認貨物位於正確地址後,Cloud 即啓動室內攝影機,連結智慧鎖及買方手機讓買方監看,並回傳開門許可至送貨員手機 App,送貨員點選之後門就會打開。送貨員將物品放置屋內後離開,再用 App 確認送貨完成後,門即會再鎖上。若消費者不在也想請人入內清掃家裡,或找人牽寵物外出大小便,亦可利用Amazon Key 的開關門及監看服務。

但 Amazon 送貨至屋內並不是首創,零售業龍頭 Walmart 比 Amazon 更早兩個月即與矽谷智慧鎖新創公司「August Home」合作,幫客戶把在 Walmart 採買的雜貨送進家裡的冰箱。當送貨員至消費者家門口並按門鈴,即會啓動室內 August Home 保全攝影機。若無人應門,則送貨員會收到 August Home 傳送的一次性開鎖密碼,便可開門將雜貨放在屋內,並將需要冷藏的物品放置冰箱後關門離開。

消費者能從手機 App 接到 August Home 通知,並監看全部過程。此舉是Walmart 為加強競爭力,投資在電子商務上之一環。因此2017年 Walmart 的美國電子商務事業成長了44%。

3.與車商合作,讓送貨員直接送貨到你的後車廂

2018 年 Amazon 進一步的加強它的物流能力,透過與富豪汽車及通用汽車合作推出「把貨送到車上」的服務,適用車款為2015年後出廠的車輛。這些車配備有GPS定位,衛星導航,及遠端開關車門鎖功能,可與「Amazon key」做完整配合。

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首先消費者要在Amazon key App留下車牌號碼及車輛外觀資料,並將車輛停放在開放空間,因為送貨員無法打開封閉式車庫門。也不能停在衛星訊號無法到達的地下,否則 Amazon 會無法靠衛星定位找到車子。

當送貨員用GPS定位、車牌及車輛外觀資料確認找到正確的車後,即用手機App 掃描包裹條碼,將訊息上傳 Amazon 雲端,再連線車商雲端,由車商雲端發出加密的開鎖指令至送貨員手機。送貨員收到指令後即能打開後車箱,放好包裹,關上後車箱及確認無誤後,才會接到下一個任務並離開。

其實富豪汽車早在2014年即與瑞典最大物流公司,瑞典郵政局在感恩節後的第一天「黑色星期五」,以及第一個星期一「Cyber Monday」,為富豪車主提供送貨到車上的貼心服務。奧迪汽車2015年也曾在德國與 Amazon 及 DHL 試驗過送貨至車上,賓士汽車2016年也曾加入他們參與測試。而各車商與物流業者合作送貨到車上的目的,是想擴大汽車功能,讓消費者覺得有車很方便,以激勵銷售量。

4.成立自家物流,為尊榮會員提供更好的服務

目前與 Amazon 搭配的物流業者約20餘家,主要是 USPS 美國郵政(占38%)、UPS(占32.5%)、FedEx 聯邦快遞(占7.5%)。但因這些合作廠商無法完美配合 Amazon 的物流要求,因此 Amazon 才會在 2005 年成立自家物流以提供消費者更好的服務。

例如 Amazon 能提供現有1億名尊榮會員下單後2小時內送達的服務,方法是用大數據分析會員經常瀏覽的商品,然後將商品預先存放在離會員最近的 Amazon 物流中心。一旦會員下單即可由自家物流直接送出,不須經由其他配送業者,因此能大幅提升作業效率。

目前「Amazon Key」送貨到車上及府上的服務也以尊榮會員為限,而這些服務都由「Amazon Logistics」提供。目前它們會將貨物運送至西雅圖、達拉斯、芝加哥、聖地牙哥等全美37個主要城市。

此外,會員也享有1億種商品免運費的優惠,雖然這讓Amazon 2017 年負擔了217億美元的運費支出(是2015的一倍),但 Amazon 也因此得到了百億美元年費收入(每人每年原為99美元,2018年5月提高為119美元)。

且會員一年消費力為1300億美元,是非會員消費金額的一倍。因此 Amazon 對會員的免運費措施不但没有損及利潤,還在 2018 年第一季賺了 16 億美元,是去年同期的一倍。

2018 年 4 月市調機構HarrisX做了一項企業好感度訪查,結果有高達68%的受訪者認為 Amazon 的產品及服務都很好,勝過微軟(61%)、Google(60%)、Apple(53%)、YouTube(43%)及FB(37%)。

而由商業社交網站Linkedln根據其 5.4 億個會員對企業的關注度所做的統計,也發現 Amazon 各項領先業界的創新專案,能帶給員工非常大的成就感,因此是2018年最具吸引力的企業。

此外,Amazon 股價自1995年成立以來成長了487倍,讓創辦人Jeff Bezos因此成為全球首富。而這都是 Amazon 以顧客為中心的理念,加上不斷研發,傾聽客戶需求,及改進作業效率,所獲得的好評與實質回報。

※本文獲創新拿鐵授權轉載,原文:不在家,依然收的到貨!智慧鎖、送貨到車上,Amazon的創新物流讓你收貨沒煩惱