做「讓人想道謝」的工作，就能賺錢！蔦屋書店創辦人：顧客的「謝謝」，是公司最重要資產

努力揣摩顧客的想法

常聽到顧客至上，或是「讓自己成為最了解顧客的人」這類說法，關於這些，我個人最近有一些想法。

不管是創業開店，還是推廣T-POINT會員集點業務，成功的方法其實都很簡單。只要能提出會讓客戶表示「我也想要」的提案，就一定能談成合約。明明只要知道什麼是顧客想要的，企劃就一定百發百中，但大家卻都不去找那個答案。多數人往往只是亂槍打鳥，不去找出真正的答案。

做生意，要找出那個「答案」，方法其實很簡單，只要站在顧客立場去思考就行了；或者說用顧客的心情去思考問題就對了。為了用顧客的心情企劃出好的提案，我會把自己當成顧客，一次又一次不斷的觀察店內。即使是同一家店，早上的心情、白天的心情和晚上的心情，都不一樣。

成立代官山蔦屋書店時，我正是一直從ASO這家咖啡店，觀察那一帶的人來人往。無論假日、下雨天，還是大熱天，無論早晨、中午，還是傍晚，為了理解通勤經過的顧客心情，我一次又一次的從車站徒步到店面。天氣熱時，就試著把車停在路邊，在椅墊被曬熱的當下，我想到了這裡會需要樹蔭。在惠比壽花園廣場和六本木之丘開店時，我深知，有些事必須自己在那裡生活過才會明白，於是我和企劃案的負責人一起搬到那附近住了一陣子。就這樣在每天努力揣摩顧客的心情中，找到了答案。

只要我們忠實呈現答案，客人就會上門。這明明是誰都做得到的事，卻很少人去做。

靈魂藏在細節中

製作商品、販售、推銷、籌備資金、培育人才、簽訂合約、打造品牌形象⋯⋯，人的工作有各種不同的層次。有第一線的現場工作；有辦公室內勤的工作；也有經營管理的工作。經營管理的人一旦判斷失誤，不管第一線的人工作多努力，也得不到回報。

舉例來說，無論做出多麼出色的商品，一旦找錯銷售夥伴，東西就賣不出去，塑造出錯誤的商品形象，顧客也不會想買。若是開店的地點不佳，或是誤判網路策略也一樣，不管商品再好，服務再棒，還是會賣不出去。換句話說，戰略的失誤無法靠戰術扳回。

另一方面，即使做出再優秀的經營計畫，擬定再厲害的經營戰略，或是擁有再豐厚的資金，敷衍了事做出的商品和服務同樣也賣不出去，而且還會失去顧客的信賴。

今天同仁請我到即將成立的柏之葉T-SITE檢視現場，負責其他計畫的同仁也抱著學習的想法，一同搭巴士到現場了解。

這個地點是地產開發商在看了代官山的T-SITE之後，提出想在此做同樣商場的案子。我請來設計代官山T-SITE的Klein Dytham Architecture事務所，負責規劃設計此案，朝明年開幕為目標。這個地點和當初代官山T-SITE一樣，是個完全沒有人會造訪的地方，離最近的車站也有五百公尺遠。所以，如果不打造成一個讓人真心想來的地方，絕對不會有客人上門。

不過，做過T-SITE相關工作的同仁，或許因為有過成功的經驗，就陷入了「只要做就會有客人來」的錯覺中。大家不要搞錯，不是做了客人就會來，是「做了什麼，客人才一定會來」，因為來了不會有損失，不！是讓人覺得不來才是一種損失，必須要做到這種程度的企劃才行。

今天，團隊成員向我說明企劃內容時，我的感覺是，這個企劃離獲得客人支持的情況還很遠。尤其是在團隊成員描繪的想像中，我看不到以一公分為單位的細密描摹，令我感到相當不安。拿到設計師畫好的平面圖，就認為這裡將成為一個美好的空間，這樣的人一定無法打造出好賣場。發自內心的待客之道，四處奔走只為給客人端上最好的料理，唯有像這樣拿出別的地方沒有的款待，人家才會願意一次又一次的上門。

想做出令人覺得不來是一種損失的企劃，就必須以一公分為單位細細堆砌，否則就無法打造出令人想專程前來的空間。

做讓人道謝的工作

賣東西有兩種思考。

一種是，商品賣不掉就活不下去，所以業務必須拚命的把商品賣掉。另一種是，顧客會來買商品，是因為沒有那個商品顧客會活不下去，又或者沒有那個商品，他們的人生就不有趣了。以這種想法銷售商品，結果不僅賣東西的人可以存活，顧客也開心。生意的本質，應該建立在這種雙贏的關係上才對。

因此，我在餐廳用餐時，一定會對店家說聲：「謝謝招待」。或是有人為我服務時，比方說從計程車上下車前，我也一定會對司機說聲「謝謝」。從不認為自己付錢就是大爺。

然而，遇到資金周轉不靈，或是不賣出商品就無法達成預算這些狀況時，有些人就會忘了思考顧客的感受，一心只想賣掉商品。於是，不擇手段的要賣出商品，如此一來，買下商品的顧客就不會開心，日後也不會再回購。

CCC想賣的，是對顧客真正有用的商品。只要顧客因此愛上CCC，成為CCC的粉絲，下次就會再次光顧。販賣商品這件事，除了必須帶給顧客幸福之外，同時也要能為公司創造粉絲。只要顧客成為粉絲，下一項商品也就容易賣出去。

所以，我一直希望自己做的是，「讓人想道謝」的工作。只要朝這個方向努力，公司不但能賺錢，也能培育出優秀的人才。犧牲顧客權益的公司不會成長，員工個人也不會成長，所以我一直認為，顧客的一聲「謝謝」，是公司最重要的資產。

不忘工作的本質

1983年，蔦屋書店剛成立時，我規定員工上班只要穿自己的牛仔褲，戴上公司製作的名牌和發給每個人的白色Converse球鞋，就可以了。名牌是為了讓客人記住員工的姓名，牛仔褲和球鞋則是為了方便大家工作。

成立企劃公司後我也沒有規定大家必須穿制服，或是穿西裝打領帶來上班。這是因為我認為企劃的工作必須四處奔波，到處調查競爭對手的店面，站在顧客的角度蒐集情報（以客人的身分造訪各種店家），而制服卻會阻礙這些工作的進行。

穿制服通常是為了提高工作效率，但對重視個人「自主性」的企畫工作來說，制服違背了企畫的工作內涵。

在蔦屋書店展店超過300家後，我體悟了許多事。比方說，在相同的環境條件下，店舖效率最好的坪數、會員數和營收潛力，通常會產生相似的結果。因此許多公司會根據這些數值，分別為不同環境條件制定出一套「標準值」，在幾年裡整理出一份數據，然後就以這套成功案例做為展店基準。

然而，所謂的標準值只是最適合那個時代的數字，並非是永恆不變的成功方程式，而大家卻產生了永遠必勝的錯覺。企劃基本上是為了客戶而量身打造的，客戶的環境改變了，企劃就得跟著改變才行。幾年前建立的「新時代蔦屋書店」的展店模式和訴求，也到了該思考如何改變的時刻。

我們永遠都要去理解客戶，不斷提出新企劃，這才是「企劃公司」應有的姿態。公司股票上市了，股價也順利成長，盈收更是每年創新高，辦公室也搬到更氣派的地方，然而，做為一家企劃公司的使命卻是不變的。

身為企劃人，直到現在，我仍經常四處視察競爭對手的店舖和各地的蔦屋書店，走訪客戶常去的愛店和話題的名店，在咖啡店裡寫下一份又一份的企劃書。這也是為什麼，即使已經58歲，我現在還是穿著牛仔褲和球鞋穿梭街頭。

書籍簡介_風格是一種商機：蔦屋書店創辦人增田宗昭只對員工傳授的商業思考和工作心法