評價打敗香港迪士尼樂園酒店！花蓮翰品如何讓久候Check in的小孩們不哭、不發脾氣

從中信飯店更名、改裝的花蓮翰品酒店，營運歷史近35年，原本以商務客、團客為主要客源，但執行長張安平在2010年預見團客市場將逐年萎縮，讓翰品提前踏上轉型之路。

雖另起新品牌名、轉戰度假型飯店市場，但花蓮是飯店業公認的飽和市場，後發品牌要突圍，須思考如何延伸既有的集團優勢。翰品酒店總經理查曉珊以「親子度假酒店」的定位，為這間老飯店找新出路。

從服務大人轉型到陪伴小孩，如何改造員工的慣性服務模式，對員工重新教育訓練，才是飯店業轉型做親子市場的最大難度。

翰品由查曉珊召集成立跨部門的「創新圈」團隊，成員年齡橫跨五年級生至八年級生，每月固定開動腦會議。從面對小朋友的服務模式、歡樂森林的遊戲內容到如何解決爸媽需求，全都在討論之列。

「小孩子沒耐性，爸媽在櫃台辦Check in，等太久就發脾氣、大哭，一開始也不知道怎麼辦，」從中信飯店時期服務至今、資歷將近30年的翰品經理莊陳俊妙說，員工必須放下對度假客、商務客的服務模式，重新學習和小客人相處，團隊在過程中也磨合不斷。

「透過每月一次的創新圈討論，讓第一線的員工能反映現場問題，大家集思廣益，跳脫原有SOP的做法，反而有意外的收穫。」查曉珊說。

就像小孩哭鬧的問題，團隊成員拋出仿效小兒科醫師的做法，「小孩打預防針會哭，醫師會給貼紙、糖果等小禮物止哭，效果很好，我們也用在飯店的服務上，十個小孩有九個就不哭了。」翰品資深副理魏志光說。

再以角色扮演為例，近年動畫電影《冰雪奇緣》風靡兒童界，租借女主角艾莎公主的服裝，可說是親子旅館的基本配備。但花蓮翰品卻想出奇招：當小女孩穿上戲服時，服務人員馬上拍照上傳飯店Line群組，並備註小女孩的姓名，當小女孩出現在飯店的各個角落時，員工立刻就能叫出她的名字，熱情招呼：「公主好！」讓小女孩一圓公主夢。

同業發想親子遊戲或活動內容，多半交由行銷或企畫部門規畫，但是翰品將會計也納入創新圈的成員，身為媽媽的財務副理洪婉庭，發想出獨家的親子遊戲—真人版大富翁，成功打響歡樂森林的名號，讓入園來客量在一年內大幅提升6成。

由團隊發想的小巧思與創新服務，讓花蓮翰品的住宿散客人次在一年內成長52％，而翰品的第一線服務人員，從用腦記SOP到用同理心來服務，靠著服務軟實力，經全球權威旅遊評價網站《Trip Advisor》評選，打敗環球影城港灣酒店、香港迪士尼樂園飯店，拿下「2017亞洲最佳親子飯店」。

【一點就通】
企業轉型，把跨部門員工拉進來參與，不但能找到更貼近客戶需求的點子，更能有誓師轉型的效果，員工會更有意願配合公司轉型政策。

書籍簡介_管理妙招便利貼：商業周刊30週年最強管理案例精選