最近發生不少事,都是和「溝通」有關。讓我不禁深思,到底什麼樣的方法,才會確保聯絡周全,好讓和我一起工作的人,有效率地把事情做完。

前3天幫某家科技公司拍攝產品證言的網路影片。事前,行銷公司用電話和我溝通腳本2次,並且也約見面花了1小時確定分鏡鏡頭。我希望腳本可以更口語化,希望拍攝現場要有產品經理以確定我的使用正確。會議結束後,我們複述、確認今日的結論。職場該有的溝通動作,我自忖全都做了,應該不會出什麼大狀況。2天後,行銷公司用e-mail傳給我修改的腳本,略看一下,雖然和當初溝通有出入,但不覺有問題,因此滿心期待隔天的拍攝。

拍攝時間原訂從早上9點到下午1點。但是,直到9點半燈光器材才找足電源架設完畢。接著因為現場是VGA連接線頭,結果無法把產品畫面投影到螢幕。連接線問題才剛處理完,又發現簡報筆電池沒電,人員得花20分鐘跑出去買電池。跟著,腳本文字的專有名詞不對,廠商要現場修改。有趣的是,我必須示範產品如何使用,但是這台機器裏面沒有安裝軟體,也沒有進行使用者設定。因此,又花了2個小時,請了2個產品經理到現場,處理產品狀況。然後又花了1個半小時,確定我的示範步驟正確。一整天,真正的拍攝只花了不到2個小時。直到下午6點,才把這件「事前的嚴謹溝通專案」搞定。

這件簡單的事情,有兩個很重要的管理學問:一個是溝通,一個是危機處理。

溝通,怎麼會出這麼多狀況?

就這件事,我發現,所有工作人員手上拿的都是同一個腳本。意即不論是導演、攝影、技術、產品人員、髮妝、演員,都是同一個分鏡和文字腳本。大家都知道這一天會發生什麼事(what),問題是,不知道自己要做什麼(how)。

產品人員,知道產品要被使用,但是不知道「要使用哪些功能?」
技術人員,知道產品的影像要被投影,但是不知道「要用VGA或HDMI輸出?」
髮妝人員,知道要畫攝影妝,但是不知道「是室內強燈妝、還是戶外自然妝?」

只是讓相關部門、跨單位人員知道會「發生什麼事」還不夠;好的專案人員,更要讓相關人等知道「該如何做」以及「如何和其他人分工」。

這就是專案經理人的品質呈現。這整件事,需要2種能力:(拍攝)專案技術能力、細節溝通能力。

這就像我們平常的工作一樣,我們都以為自己已經「講很多次」,也已經「說得很明白」,但是,沒有使用對方了解的語言,似乎我們都「自我感覺良好」,也都認為「自己該做的部分都已經做完」,但結果卻是,支離破碎。

這種事每天都在上演,因此,經理人我覺得第二個管理學問就是:危機處理。每個經理人都要有處理狀況的能力,最首要的,就是不要抱怨和責備。

拍攝現場,導演眼看著他帶來的7個人枯等,一身白色勁裝的他,對著7個夥伴說: 「我們準時到,對不對?」大家點點頭。

「張敏敏也準時到,對不對?」大家看看我,點點頭。

「客戶也準時來了,對不對?」又,點頭如搗蒜。

「但是,機器似乎就是不聽話,不是嗎?」大家繼續猛點頭。

「所以」他看了大家一眼,「我認為,人比機器守時,而且更聰明!機器它今天水逆,不乖!」大家都笑開了。枯燥的等待,突然變得有趣。

因此,在接下來的冗長作業時間,沒有人抱怨超時,沒有人抱怨又出狀況,大家被瞬間的一句話,凝聚在一起。

我好久沒有這種一起作戰的感覺,真好。

處理狀況的第二個能力就是,多準備,準備多一點。

讓自己愈來愈有能力面對突發情形,就是多設想,多準備,把認為不會用到的,也多帶一些。以我這個案例,連接線就多帶一條,電池就多帶2顆預備,延長線自己備著,電腦也多帶一台。什麼都多準備,至少,有狀況時,你心裡的自責會少一點。專案經理最大的成長,就是被每次的「突發狀況」修理。

專案經理,你要學會告訴自己:下一次,我不會讓這個問題再產生,或者,即使面對狀況,我也會知道該怎麼做。

因此,專案經理的學習成本很高,因為牽扯到技術,因為牽扯到溝通。再多表格和檔案輔助,都無法取代因為經驗所產生的價值。而寫到這邊,不禁讓我感慨,在許多公司,專案經理卻是折損率最高的職位之一。

今天,又發生突發狀況。這家企業的管理培訓課程,我已經帶了4年,應該是不會出錯的一天。但是...

承辦人員感冒,課程9點半開始,但是我們被通知,所有教具要10點半才會到。因此,學員講義、名牌、色筆、便利貼、白板通通沒到位。我的隨班助教,沒有承辦人員的電話,他慌張到按手機按鈕時,手指在抖。他才來上班一個月,啥事都不清楚,我看著20個學員,看著空空如也的講台,唯一在現場陪我的,就只有一支無線麥克風。怎麼辦?

莫慌、莫急、莫害怕。唯一不能做的,就是慌張,唯一不能說的,就是責備。腦中突然閃起電影「Moulin Rouge紅磨坊」的主題曲「the show must go on!」

課就是得準時開始,大家在等,不要為一個突發狀況亂了手腳。我拿起麥克風,準備了A4紙,一切就從這空白開始。一個小時之後,危機解除,生命回到熟悉的安全步調。

最近發生的不少事,都是和「溝通」有關。那些我們認為「理所當然」的事,反而最容易出差錯,而出差錯時,也最容易讓人覺得沮喪。但這就是磨練,磨練你的應對,磨練你的脾氣,也磨練你的心智。有時,人生的成就,不在於你有多少實力,而在於面對不熟悉、面對驚慌,你能支撐到哪裡、你能相信人性到哪裡。

(本文如有情節人物雷同者,純屬巧合)

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