問「昨天你幾點睡」就能展開話題？金牌律師傳授：對話不中斷的神奇技巧，跟誰都能聊

為何私下能聊不停，但拜訪客戶時卻卡關？

【好處1獲得好感】滿足對方心理上的「社會和尊重」需求

恕我冒昧請問，你擅長聊天嗎？可以立刻回答「擅長」的人，我想應該不多。最近市面上出現許多關於聊天的書，都頗受歡迎，我想這是因為多數人都自認不擅長聊天吧。

我原本也是個不擅長聊天的人。因為我不太喜歡和別人分享自己的事，而且可能是職業的關係，我不管說什麼，都習慣組織可以導出結論的邏輯，再順著邏輯有條理地說話，這應該也是我不擅長聊天的原因之一。

如果在《廣辭苑》查「聊天」這個字，字義是「各式各樣的談話、不著邊際的對話」。由此可見，聊天不是針對某個主題交談，然後有邏輯地導出結論。另一方面，商務工作一定有其目的。若用定義來看，沒有目的的閒聊和有目的的商務工作格格不入，閒聊似乎在工作上完全派不上用場。

不過，你或許也發現，工作能力很好的人通常都很會聊天。業務人員就是最好的例子，為了和客戶保持良好關係，讓商談順利進行，在進入主題前都免不了先閒聊一番。

公司內部的關係也是如此。在和主管、部屬、同事談公事時，是不是常伴隨著一些閒聊？聊天可以讓資訊傳達更順暢，具有「潤滑劑」的功能。連自認不擅長聊天的我，回顧一路走來的經驗，也發現自己在工作時經常閒聊。

比方說，來律師事務所求助的委託人當中，有些人非常緊張，如果不先閒聊一下讓他們放鬆，根本無法進入主題。此外，要和其他律師或同事建立良好關係，聊天也很重要。換句話說，工作時的閒聊雖然看似不著邊際，卻是為了達成目的的手段。

我最近開始在想，能否藉由分析商務談話的內容，找出一套談話策略。正因為我原本就不是一個擅長聊天的人，才會思考能否傳遞對各位商務人士有幫助的資訊。

利用聊天來滿足心理需求

不知道大家有沒有聽過「馬斯洛的需求理論」？這個理論是由美國心理學家亞伯拉罕•馬斯洛所提倡，他認為人類的需求由五階段的金字塔組成，先有低層次的需求，低層次需求得到滿足後，才會產生更高層次的需求。

人們對於滿足自己需求的對象會產生好感。換句話說，只要透過聊天滿足對方的需求，便能獲得對方的好感。

首先是「生理需求」和「安全需求」，也就是和雙親、配偶等家人之間的關係。家人會滿足自己生存的需求，提供一個家以確保安心與安全的生活。不過，要靠閒聊建立這種關係很難，所以這裡先不談。

其次是「社交需求」，簡單來說，就是「想擁有伙伴」。聊天可以鎖定的目標便從這裡開始。藉由聊天找出自己和對方的共通點，努力成為伙伴，也就是設法讓對方和自己隸屬於同一個群體，這樣便能使對方產生好感。

接著是「尊重需求」，每個人都希望獲得他人認可，得到好評價，因此只要能尊重、讚美並贊同對方的意見，滿足他的尊重需求，就可以獲得對方的好感。

最後則是「自我實現需求」，因為讓對方發揮最大的能力，必須具備在某種程度的地位，如主管、前輩、教練等。不過，這牽涉到自己和對方的關係，所以很難一概而論。

由此可見，我們必須藉由聊天，擬定適當的策略，來滿足對方的社交需求和尊重需求。

Point：進行商務談話時，必須採取適當的策略，滿足對方的社交需求和尊重需求。

【好處2知己知彼】「金字塔6層次」幫你組織談話內容

聊天要得心應手，必須按部就班，一步一步地往上爬。

首先，最底層是「聊天的目的」。弄清楚自己現在為什麼要聊天，是一切的出發點，也是聊天的基礎。

聊天的目的很多，例如：「談工作前先營造氣氛」、「順利進入主題前的準備」、「和對方建立良好關係」、「說自己的事讓心情愉快」、「想多了解對方」、「只要能打發時間就好」等等，每個人都有不同的理由。

而且，聊天的話題和投入程度，也會因為聊天的目的而不同，連遣詞用字或反應都不一樣。因此，必須先弄清楚自己閒聊的目的。

聊天時也要活用兵法

有明確的閒聊目的之後，接下來最重要的是了解自己。自己是什麼性格的人？聊天時是否擅長主導談話，還是擅長傾聽？若不擅長聊天，又屬於哪一種類型？了解這些細節，便能使自己在聊天時有明確的定位。

明明不擅長卻拚命說話，對話只會顯得很不自然。如果是擅長傾聽的人，也不用勉強。只要像平常一樣聆聽對方說話，適時做出反應，配合對方的話題去說，這樣心理負擔會比較小，對話自然比較流暢。

接著是了解對方。《孫子兵法》有句話說：「知己知彼，百戰不殆」，聊天當然沒有敵我之分，但道理是一樣的。了解對方的性格，掌握對方的喜好和興趣，就能提供相關話題。如果一切順利，對方會很樂意和你聊天。所以，蒐集對方的資訊也很重要。

了解對方之後，要思考如何讓對方喜歡自己。聊天是為了和對方建立良好關係，因此贏得對方的好感非常重要。我們必須知道如何讓對方喜歡自己，並好好運用閒聊。

然後，配合聊天的目的、對方的性格和喜好，提供可以獲得好感的話題。從這一點來思考，應該很自然會選擇對方喜歡的事物、感興趣的內容、雙方共通的話題等，作為聊天的題材。

等話題決定之後，最後必須留意的是「言詞」。想打動一個人不能靠邏輯，人總是以感情為優先，然後試著用邏輯將感情合理化。所以，說話時必須先考慮對方聽了會怎麼想。要使用不會傷到對方，而且能使他心情愉悅的言詞。提出問題前，最好也要想清楚，怎麼問對方比較容易回答。

綜合以上所述，聊天可分為六個層次，由最底層開始依序向上，組織談話的內容。只要意識到這一點，我想大家都可以進行策略性談話。

Point：意識到聊天有基本策略後，再開始閒聊。

【好處3增加信賴】用「QART循環技巧」讓對話不間斷

「QART循環」是讓談話絕對不會中斷的技巧。運用這種技巧，即使對方不想再聊，談話仍然可以繼續。

QART循環是以問題為中心來組織談話的內容，但不單單只是提問就好。聊天是為了共享情感，因此這個技巧是要讓雙方能夠互相交談，持續閒聊。為什麼以問題為中心，對話便不會中斷？關鍵在於提問的功能。

假設現在我和你在一起，我問你：「昨天你幾點睡？」此時，你的腦海裡會浮現什麼畫面呢？

首先，你會試著回憶昨天發生的事。比方說，「我昨天幾點睡啊？嗯，我是12點左右上床的」。想到這裡，你就會回答我的問題：「我昨天12點左右睡。」這便是提問的功能。

換句話說，因為我問「昨天你幾點睡」，所以你會自動回想昨天幾點睡，然後自動回答昨天睡覺的時間。可見得提問的兩大功能是：針對問題的內容○1「讓對方去想」、○2「讓對方回答」。

只要提問，對方總會回答些什麼，對話便不會中斷。當然，如果因此展開問題攻勢，只會讓對方覺得不愉快。提出問題等對方回答後，自己也要以有同感、肯定等反應來回饋對方，有時也要說說自己本身的情況，再進入下一個問題。這樣對話就會依照以下一頁的方式發展。

接下來，用以下這個例子來說明：

○1提問：「昨天你幾點睡？」

○2對方回答：「嗯，大概12點左右。」

○3反應：「咦？還真晚耶！」

○4自己說：「我都10點左右就睡了。」

○5再次提問：「一般你都睡幾個小時？」

對方無法忽視○5的問題，應該還是會自動去想「我睡多久啊？大概6小時吧」等等，接著回答：「大概6小時左右。以前我只睡4、5個小時呢！」然後，同樣的循環就會一直持續下去。

「咦？你只睡4、5個小時嗎？那你真的很忙耶！如果是我，隔天一定沒有精神。請問您從事什麼工作呢？」如此一來，對話便不會中斷。

有些時候，也可以省略自己說的部分，也就是提問，等對方回答後便做出反應，然後再提出相關問題。

估算話題快要結束的時間點

使用QART循環技巧時的重點是，在對話快結束時提問。當自己說完時，若對方沒有任何反應，或者是對方回答後，自己卻沒有反應，閒聊就結束了。因此，要在這個時間點提問。在對話快結束時提問，便能讓對話一直持續下去。

這樣的技巧其實常被我們運用在男女關係上。比方說，用E-mail或社群網站聊天，當對話快要結束時，為了不使對話中斷，在最後提出「對了，○○小姐，你喜歡葡萄酒嗎」之類的問題。

拋出問題讓對方回答，對話便得以持續。因為在對方提出問題時，關閉E-mail或社群網站，總覺得有些尷尬，所以就會回答。QART循環技巧運用的正是這種心理。

Point：在進行商務談話時，高明的提問格外重要。

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