難纏的客戶分兩種,一種是講理的,一種是不講理的。講理的你一定要有本事拿得出理來說服他,否則他很快會離你而去。無理的就不用講理,他要的不是專業,他只是克服不了自己的心魔。所以應該珍惜和努力的反而是那些雖給你難題,卻可以督促你成長的難纏客戶。

我之前接觸到的客戶都是全球前十大的知名企業,可以想見這些客戶都是聰明又不好說服,對於當時相對年輕的我造成很大的壓力,每次的會議或是比稿都是一場震撼教育。有的客戶沒耐性,叫你把重點講清楚就好,有的客戶故意給你下馬威不斷丟問題,問到你答不出來為止,有的人頻繁進出會議室干擾你的簡報,有的會要求更多的不同方案且不能與市場重複。以前遇到這樣子的情境總是戒慎恐懼,不知如何是好。

當時雖然難堪,但也因為這樣慢慢培養自己的專業與應變能力,以及壓力承受指數,並了解所謂專業就是不僅要了解客戶需求,更要比客戶多想一步。當我可以做到這個程度時就可以將劣勢扭轉成優勢,不必卑躬屈膝,慢慢有了主導權,能與客戶平起平坐,而服務客戶最有成就感的也就是如此。

服務客戶最重要的還是說服,你可以解決他什麼問題,還有你想要用什麼方式來讓他印象深刻,因為客戶大多都很忙,沒有時間也沒有耐性慢慢聽你講公司簡介或次級的構想。抓住他的注意力,勾住他們的興趣,要知道人的集中力是很容易渙散的,一旦他們精神不集中了,我們講什麼客戶也聽不進去。

合理的難纏客戶並不可怕,怕的是我們的能力不足,不足以解決客戶的問題,我們沒有直搗客戶關心的議題,我們言之無物,所以我們心虛,只有被挑戰。遇到這種情況只有兩種方式,回去討救兵,請資深人員參與,對症下藥。要不就是態度好,請客戶給機會並指導,若客戶願意,趕快學習,趕快改正錯誤,這樣的客戶是最好的導師。

直到現在我還是非常感謝我那些給我難題,嚴厲要求我,卻同時也指導我前進的客戶。至於那些不合理的難纏客戶,我也不焦慮了,因為我知道在適當的時機我會離他而去。

當你能力越強,人生就越有選擇權。

本文授權轉載自丁菱娟的部落格