一家生意不錯的蛋糕店,老闆是學餐飲的,所以也接受客製化的蛋糕訂單,由於品質不錯,加上客製化的創意取勝,一直是客人辦慶生活動時的好選擇。但夜路走多了一定會碰到鬼,店開久了難免會遇到奧客。

一日早上,來了一位客人,想要訂製4個蛋糕,希望在蛋糕上添置公司LOGO及祝福語,以作為辦公室活動用。另外這位客人還要求給個優惠折扣,而且很不客氣的跟店員說:「喂,我一次訂4個,你們服務也沒有多好,應該要便宜一點吧?」

只是這家蛋糕店,本來就採不二價,以確保每一個蛋糕的品質及利潤能夠兼顧,因此,即使客人盧了半天,店員仍以店家規定為由,婉拒了他的殺價。殺價不成,這位客人只好先接受報價,並說好傍晚時會來取件。然而,一直到了店家快關門前,客人才回到店裡,卻又再次提出殺價要求。「反正你們都要打烊了,不賣給我,你們蛋糕也是沒用,東西及服務也沒多好,算8折!算8折!別再囉嗦!」同時抱怨店員實在有夠難溝通。

呃,這已經算是十足不要臉的奧客了,但他說的也沒錯,不賣給他,蛋糕不就浪費掉了?但老闆似乎不這麼認為,他當場就把這些客製化的LOGO拿掉說:「我不賣了!去別的地方買現成的!」

老闆霸氣的拒絕了這筆生意,並表明會將這4個蛋糕送給有需要的人。這位奧客當場傻眼了,也被老闆的舉動給震攝住,不敢再造次,摸摸鼻子就走人了。

以一個生意人來講,老闆這舉動妥當嗎?老闆的回覆卻頗耐人尋味。「如果我接受了這個殺價的奧客,我怎麼留住其他良善的好客人?」

顧客真正想要的,是一個滿意的解決方案

什麼是「奧客」?指的是濫用權力、提出無理要求及行為不檢等之劣質顧客,這種顧客通常缺乏同理心,習慣將自己的快樂建築在他人的痛苦上。隨著消費者意識的抬頭及媒體普及,越來越多的奧客行為出現在我們的視線範圍內,雖然服務業總是將「顧客永遠是對的」掛在嘴邊,然而這真的是不可動搖的圭臬嗎?

事實上就有人提出了不同的看法。2010年,馬修.迪克森、凱倫.傅利曼及尼古拉斯.托曼在《哈佛商業評論》中指出,企業不應該過度取悅顧客。

研究證明顧客真正想要的並不是在服務上被取悅,而是希望企業能夠為顧客的需求,真正提供一個滿意的解決方案。如果我們將顧客概分為兩類,第一類為忠誠的老顧客,第二類為隨機消費型顧客,這兩種顧客所重視的點可能有所不同。忠誠顧客對於企業的支持,多半是建立在品質及品牌價值上,而隨機型的顧客,則較重視服務當下的感受。換言之,在服務時過度討好顧客,只能滿足隨機型顧客當下的感受,但並不容易轉化為真正的顧客忠誠度。

我們會去買蘋果的手機,是因為我們認同他的品牌價值,我們會常去同一家餐廳用餐,通常是因為喜愛他的味道,服務可能只是附屬的條件。我們會喜歡一個朋友,通常是因為我們認同這個朋友的為人,而非他有多麼的會討好人。

越是能為我們創造利潤的忠誠顧客,就越是看重企業的本質,越是不忠誠的顧客,越喜歡在服務上大作文章,因此對於那些怪獸顧客而言,過度的在服務上討好他們,根本不能換來忠誠,更可能犧牲了其他顧客的權益,對企業主而言,根本不該花太多力氣在討好那些怪獸顧客上。

全盤接受不合理的要求,會同時失去員工及顧客的忠誠

財務報表可以讓我們看見一家公司的各項成本費用,惟獨奧客帶來的情緒成本,無法忠實的反應在財務報表上,但這卻會對企業帶來強大的殺傷力,可說是最高昂的一種隱藏成本。

那什麼是情緒成本?就蛋糕店的案子來說,是指店員心理上的壓力、委屈及怒氣等負面情緒,打擊到工作士氣,導致整體工作品質受到影響而低落。一個差勁的奧客,不單單會為工作同仁帶來龐大的情緒成本,更可能同時傷害到其他顧客的權益,形成一種惡性循環,讓企業同時失去了員工及顧客的忠誠。

訂了4個特製蛋糕,硬凹店家打折!寧把蛋糕送人也不賣,老闆「擊退奧客」的一堂課

學校的怪獸家長,會干涉整體的教學品質;醫院的怪獸家屬,會干擾整體的醫療品質,這些看似跟我們無關的怪獸行為,其實都是在剝奪我們公平的受教權、醫護權及消費權。

不要想追求百分之百的客戶滿意度,因為企業一定得在顧客滿意度與成本之間,取得一個最適的平衡點,一味迎合顧客的公司可能會倒閉。雖然服務業總是將「顧客永遠是對的」這句話視為圭臬,然而遇到所謂的奧客時,這句話根本不適用,因為奧客根本就不是個客!

「愛你的真誠顧客,挺你的工作同仁,果敢的向奧客說不」,這才是企業的永續之道。

顧客永遠是對的,這句話其實只有一個情況下能成立,就是顧客願意付出的,大於他所要求的,也就是他必須是一個願意付出足夠的金錢,去買到對等服務的顧客,此時就算他的要求多一點,仍然會是個好顧客。

然而大部分情況下,會濫用這句話的往往是個奧客,如果老闆順著他們,失去的絕不單單只有該次消費的損失,可能還同時失去了員工及其他消費者的心。

書籍簡介

不換位置,也要換腦袋:斜槓時代必備的換位思考力

作者:紀坪

出版社:如何

出版日期:2018/05/01

他不安於當個平凡的記帳士,憑著一雙觀察力敏銳的眼睛,
搖身成週一三五是記帳士,週二四是講師兼數據專家,週末是管理策略作家。
透過36個街頭巷尾的故事,他傳授你如何換個腦袋看世界,
開發出自己特有的營生基本功!

36個寓意深遠的職場小故事,提供不同立場或角度的思考,讓你不必刻意練習,就能有效化解管理、行銷、策略等經營難題,打造個人優勢並獲得最大收益。

作者:

紀坪

紀堡記帳士事務所、紀堡管理顧問有限公司負責人。台灣科技大學管理學院博士班,中山大學公共事務管理碩士。

斜槓青年代表,是記帳士、公司負責人、大學兼任講師、數據專家、專欄作家。把觀察當嗜好,把寫作當練習,不喜歡標準答案,喜歡把腦袋放在不同位置思考問題。文風幽默風趣,總能從隨手可得的簡單故事中,發現令人驚豔的奇妙觀點!現為《商業周刊》《天下雜誌》《今周刊》《大數聚》等網路媒體專欄作家。已出版著作《懶經濟》。