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衝突發生時,調解是必經的過程。調解的好壞是關乎於整個團隊,事實上,除了透過他人的調解外,自我排解衝突也是必要的,避免工作環境因此變得惡劣,發生「辦公室惡鬥」狀況。

熟知調解方法仍是每個工作者都必須要具備的技能,先調解好關於自己的衝突,往後部屬或是同事發生不愉快時才能順利從旁協助,讓工作環境更愉快,使公司發展更順利。

1.先釐清衝突,並判斷「可靠的」事實

衝突發生後,調解的首要步驟是全面了解事情發生的經過,蒐集所有相關證據, 蒐集完證據後判斷事實。例如,可以藉由分別的與相關事件人釐清過程,並理性的交叉比對事情發生的經過, 如果只靠片面之詞很容易判斷錯誤。

2.隔離不是解決之道,主動解決才是

「將雙方隔離」是很多人處理衝突的第一個反應,但事實上,將當事人隔離無助於事情的解決。比如說,當和同事之間起衝突時,你選擇請假幾天讓自己冷靜下來,但這幾天可能會造成你與同事間更大的心結,別人可能會認為你不處理逃避事實。

也有些人可能會選擇申請調部門或是離職,讓自己離開這個不愉快的環境,但其實這並不是最好的解決方法,衝突或是誤會不解決可能會讓各處都充斥著關於你的流言蜚語,使整件事情越描越黑。

從另一個角度來說,如果今天一位領導者需要解決部屬間的不愉快時,應該要避免以「隔離」解決這件事情,而是先了解當事人不愉快的原因,再加以評斷解決方式,若直接請當事人調部門,可能會讓原本兩人間的衝突變成了兩個部門間的鬥爭。

3.再次檢視衝突,避免重演

若已經順利解決衝突,也需要重新檢視整件事情發生的過程,除了確認處理是否得當外,也可藉此避免同樣的衝突再次發生。

身為主管,也更需要注意處理的過程,即使當事者之間初步達成一定的共識之後,也要再安排和當事人單獨的對談,如此以來便可以定期了解事情變化的方向,記得,和當事人單獨談話會比同事件相關的所有人一同對談還更好,因為有些人在單獨相處時比較容易說出真正的想法。

4.自己試著調解,讓他人適度干涉即可

當衝突發生在自己身上時,他人適當的調解是可以的,但解鈴還須繫鈴人,真正可以解決心結的人只有自己,因此,在尋求他人的協助之前記得先試著找到適合自己的方式解決。

然而,管理者協助處理時也須注意適當性,團隊間不良的情緒有礙於團隊發展,若過度插手可能會造成某一方心裡不平衡,有時主管不插手解決或許是一個比較好的方式,試著放手讓部屬間自己溝通、解決。

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本文由「SmartM人才培訓網」授權刊載,原文:領導的危機!當團隊鬧內鬨,主管怎麼化解嫌隙讓人心服口服?

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