因為行銷工作太傷神,所以日常瑣事我能不動腦筋就盡量不動腦筋,加上重度挑食,我每天總是在同一家店,點著同樣的東西當早餐。這一年多來,每個上班日,我一早都在公司附近巷口的連鎖麵包店報到,我跟站在櫃台負責點餐結帳的女店員說話的頻率,比公司某些同事都還高。

女店員年紀約莫35歲左右,顧客一進門她就大聲問好,很有秩序的點餐、詢問喜好,然後結帳,看得出來總公司SOP很嚴謹。整個服務流程沒有不好,但是服務體驗並不太好。

「小姐,有需要什麼飲料嗎?」
「熱高山青茶,無糖,全熱。謝謝。」減肥是女人終身志業,再加上支氣管不好,我總是點全熱無糖的飲料。
「請問要幾分甜呢?」(誒,我剛剛不是說無糖了嗎!)
「我要無糖,不要甜。」
「那幫你做去冰好嗎?還是少冰?」(咦,全熱還有分去冰少冰嗎?)
「全熱,不要冰。」

這樣鬼打牆的戲碼只要在工作日每天都在上演!而且我跟女店員一演就是一年半!

一個客人光顧了一年多,一年到頭都點同一種規格的飲品,我想換作是別人早就刻記在心了。更何況「熱高山青茶,無糖,全熱」是很清楚的order吧!你不能説她不認真工作。

事實上,她很認真,該説的、該問的、該做的,樣樣沒有少。

但為什麼服務體驗會不太好呢?

因為活力朝氣的外表下,沒有靈魂!看似熱忱的服務,沒有真心!所以不管她表現得再認真、再用力,被服務的人都無法被感動,體驗自然也不會好到哪裡去。而顧客感覺得到,長官大人們也多少洞察得到吧。

這跟我以前一個同事Allen情況相仿,他總是早到晚退,整個公司工時最長的就是他,沒有人比他更認真用力工作了。

客戶開幕,他送了一大盆精緻花籃祝賀,禮數很周到。可是對方開的是花店啊!公司促購活動,他提案做全國大規模宣傳,可是那優惠只限定北部少數店家耶!

Allen可能到現在還不明白為什麼他不管做什麼總是被打槍,「做到流汗,被嫌到流涎」就是他活生生的寫照,鞠躬盡瘁最後只得到黯然離開的下場。

我想起以前一位主管的告誡,他對當時每天忙得暈頭轉向的我說:「做事要用心,不要用力。」

我到現在還是覺得做事要盡全力,不過在那之前用心更重要。用心觀察、下正確判斷,再用全力以赴去執行,而不是一廂情願的提供他人不需要的東西,才能切中他人真正的需求,自己的努力付出也才會真正有價值。

畢竟,職場上要的是功勞,而不是苦勞。

※作者資訊:

菲女狼

任職公關公司多年,現任知名外商廣宣部主管。對工作實事求是;對人天真浪漫;對朋友肝膽相照;對惡人嗤之以鼻;罵人,一針見血。SHOPPING,彈無虛發。 求知慾強,總是害怕自己知道的不夠多! 天性愛幻想,老是覺得世界可以更美好! 有一點天真、也有一點任性!講求實際、卻也充滿憧憬!是上了年紀版的小丸子。