他的問話裡充滿陷阱,怎麼答、怎麼錯。

他在民生消費產業擔任產品研發,負責實驗室和產品開發工作。念的是生物學,後來轉任到食品營養學科,一路念到博士之後,就在台中清水的廠區,擔任主管。大家都稱他「坤博伯」。

坤博非常注重儀容外表,和他對話可以隱約感覺到他對於細節的注重。再多談個一兩句,話匣子一開,很明顯地發現,他話不多,但是每句話都是份量很重,精準用詞,讓人感受到來自工作和生活的嚴謹要求。

這堂課是經理人主管課程,正在演練「漏斗式提問法」。提問法的精神是,要透過問問題,深入探索員工的狀態。

我隨機點到坤博,一叫到他名字,整個教室氣氛,變得很不同。

15分鐘之後,我知道為什麼了。

場景設定在績效面談中,坤博必須跟屬下先說明這個面談的重要性,以及期望屬下自己要能提出改變績效的方案。

坤博:「你覺得一個員工應不應該對自己的工作成果負責?」(應該)

坤博: 「我們這家公司已經在年初的時候給你設定KPI了,這是文件,是你曾經看過簽署過的,請確認。」(是的,是我簽的)

坤博: 「文件看過,你也同意了,我們就來談一談,你到底完成了多少。目前為止,有沒有問題?」(ㄟ...沒有)

坤博: 「既然知道成本績效目前只能到60%,為什麼現在會讓成本上升到70%?這件事你知道嗎?」(我現在知道了)

坤博:「要做一個負責的人,是你曾經說過的,那請你提出解決方案。」(ㄟ...我目前想不到)

坤博:「下個月如果我跟你再面談一次,你會承諾做到成本目標,對不對?」(我會努力的)

坤博:「你就直接講你做得到、或做不到?」(...做得到)

演練結束。大家面面相覷,我聽完整場,我必須承認,冒了一身冷汗。

這樣的對話,主管透過他的職權,逼員工表態,而且選項只有2選1的無奈,每答一個問題,就落到下一個已經設計好的題目,然後員工又被迫答出主管期望的答案,整個過程看似在「對話和溝通」,但實際上,只更破壞主管/員工關係,因為,每個問答,都是精心設計過,主管充滿心機,員工充滿猜疑,我完全感受不到「坦誠」。

我這樣的回饋,被打槍。

坤博講話了,「敏敏老師,溝通不就是要員工照著主管的想法做事嗎?我們要說服他呀!」他問。

我有點傻眼,「為什麼你覺得員工一定要照著主管的想法做事?」

換坤博傻眼,「不照著我們的方式,難道用他自己的方法來做我的產品研發和生產研究?」

我笑,因為坤博把他的研究室SOP、研究流程、因果假設放在員工管理,而少了和人互動。對他而言,「柔軟、變動、忍受模糊」不是工作應該要有的。

溝通,一個在任何領域都會碰到的主題,你可以明顯感受到溝通魅力或說服力量的個體差異,你也許希望和某個人一樣「會說話」,但我看到更多的例子是,希望歸希望,大部分的人在溝通時,還是「本性流露」、「自然演出」,很少人「刻意練習」,「換位思考」而「再登高峰」。

再登高峰?是的。以下是我建議的6個方法,它可以增加你的影響力,容易做到,且立即見到效果。

1、留意臉部表情


習慣讓臉部表情保持嘴角輕輕上揚,不論你走路、打電腦,即使沒有跟人交談對話,我建議都保持一個比較和善的靜態表情。當跟對方說話時,請務必眼睛看著對方的眼,適時點頭。

2、練習複述


將你所聽到的重點,總結給對方,並且詢問是否有遺漏之處。

3、情緒回應


當對方明顯展現對某個主題或人物的情緒,請你特別傾聽,並且使用同理心,讓自己適度進入對方狀態,並且要求對方說更多。

4、開放式問題


想建立深層溝通關係,或者得到更多創意答案,請一開始使用開放式問題。開放式問題不外乎詢問:「什麼?(what)」、「為什麼?(why)」。我自己偏好多使用第一個問題,並且會適度控制自己不要問超過3個為什麼,太多的「為什麼」會讓人覺得咄咄逼人。

5、適度使用封閉式問題


封閉式問題提問是為了讓對方準確地給予想法或選擇,這種具有「表態」特性的問題,我通常會放在溝通後段使用。

6、稱呼對方名字


真不敢相信,這麼簡單的方法,很少人用。稱呼對方名字,尤其是小名、綽號,會讓人格外有親切感。建議可以在「你」之前,加入對方小名,調整成「敏敏,你...」。這招你試試看,出奇好用,也是我的個人偏好。

溝通,重要的是「溝」。渠道建立,沒有阻礙,訊息和專業自然「通」。

職場已經是一個工作超量、心情疲倦的超級壓力場,請主管們,不要再讓員工覺得跟你溝通是一件需要步步為營,充滿壓力和疲倦的事。

畢竟,有人的地方就有江湖,而江湖,最不缺的,就是風波。

各位大俠,和員工溝通的時候,少刀光、少劍影,手下留情呀。

(本文如有情節人物雷同者,純屬巧合)

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