沒有創業的點子?其實用心觀察,生活中處處是商機。深圳一家物業管理公司,看準了社區中還有各種服務需求尚未飽和,把自己轉型成平台,幫住戶叫維修、洗衣服、顧小孩、買基金,做成中國獲利率最高的物業上市公司...

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走進深圳寶安區,一坪約新台幣七十萬元的二十層住宅,當過去三年深圳房價漲了五成,這棟大樓的管理費卻每坪收不到新台幣四十元,十年沒漲。

驚人的是,管理這棟大樓的物業公司─彩生活,二○一六年淨利率達一七%,是同行的兩倍,更是中國管理面積最大,獲利率最高的物業上市公司。

當同業面臨人工成本上漲,管理費卻難以上漲的窘境時,彩生活服務集團執行長唐學斌是用Uber思維,在短短十五年歷經兩次轉型,從「苦逼(指很困苦)」的產業挖出金礦,把彩生活由傳統物業公司轉變為平台企業。

打開彩生活的App,住戶可以繳管理費,叫維修工,還可以買黃金、買基金、房屋裝修、家政、洗衣、學童課後教育等社區服務,一應俱全。這些加值服務,已經占彩生活收入的一四%,毛利率超過八成以上。

服務的是「人」,而不是「物業」

回顧這趟轉型之旅,操盤人唐學斌最深刻的體悟,並且不斷告訴員工的是,大家得搞清楚,自己服務的是「人」,而不是「物業」。出發點改變了,結局就是天壤之別。

唐學斌動念轉型的靈感,來自社區裡最不起眼的電梯。

一九九八年,有天E時代傳媒找上唐學斌,希望在電梯播放廣告,他才驚覺,一棟大樓的電梯,只要放上廣告,整個月什麼都沒做,一年廣告收入就有人民幣一百多萬元,他睜大眼睛說:「當時整個公司一年才掙(人民幣)一千萬利潤啊!啥都沒幹就一百多萬,很開心。」

他突然領悟「物業管理很苦逼、很累,但是其實手上管很大的資源:房子、停車場,甚至是家庭。」自己根本是坐在金礦上,他若可以挖掘出家庭的需求,就可以把金礦挖出來。

打造網路平台 住戶上網就能訂牛奶

只是,自己真的懂這些家庭在想些什麼嗎?唐學斌一轉念,決定開始在社區賣米賣水,並鼓勵員工親自送貨給住戶,按單抽成,這些看似與物業管理無關的服務,在同業眼裡都是不務正業,讓他備受嘲笑。

甚至,他也遭遇過去未有的挑戰:客戶抱怨。深圳人早上習慣喝牛奶,彩生活就跟牛奶公司合作,低價進貨,再以比超市便宜的價格送到牛奶訂戶手上,大受住戶歡迎,但是,當配送數量變上萬住戶時,馬上變成大問題!原來,牛奶品項高達二十多種,低脂、全脂、優酪乳等,光靠人工管理訂單,配送出錯的機率很高,投訴也大增,一件好事變成麻煩事。

為了解決訂單管理與配送問題,一九九九年,他帶領團隊親自開發網站系統,方便社區住戶在網路下訂單,這是他後來帶領彩生活邁向平台之路的開始。

仿Uber模式 媒合報修需求與工人

當住戶習慣使用網路叫牛奶後,緊接著,唐學斌要求,所有的維修需求都可以用網路報修,例如水電、冷氣故障,用戶不用再個別打電話,向社區管理員報修。

一開始,所有彩生活派駐在社區的員工都反對,因為過去天高皇帝遠,報修數量多少,是否拖延或者沒做好,總公司不會知道,現在一切透明化,唐學斌天天派人去監督進度,最後索性鐵腕停掉所有社區管理處電話,用戶有維修需求只能打客服或者網路報修。

唐學斌接著想著,我還有辦法再讓客戶享受更好的維修品質,還不漲管理費用嗎?這時,Uber給了他靈感。唐學斌想做維修媒合生意,不再自己支付維修工成本,以控制管理費用,另一方面,還想解決用戶用維修工最痛的點:品質跟價格無法標準化。

三年時間,唐學斌就打造出以社區為中心的最大線上維修平台,最大線上維修團隊,擁有一萬二千多名師傅,每天約一萬張訂單。原來,之前他累積社區用戶三年的數據,所以很清楚每年大樓維修的件數,固定訂單在眼前,彩生活就依此需求先去補貼師傅,讓後者有動力使用App平台接單。

彩生活還將維修所有設備的材料、工時、零件、維修金額,製作細緻的「作業指導書」,推動維修標準化。例如,師傅上門幫用戶清洗抽油煙機,要遵循十二道標準流程。每次檢修完畢,師傅都必須要寫檢修報告才能領工資,而透過報告累積,可以歸納出故障原因及可能解法,還能幫助下一名師傅,快速做出診斷、排除故障,呈現正向循環。

此外,有些維修單子太小,如換燈泡,師傅不願上門,這時E維修平台可以把各種小單集結成一張大單,把其他用戶要修馬桶等需求彙整成一單,吸引師傅接單。

住戶買基金抵免管理費 創造四十億交易額

未來兩年,彩生活打算仿照這模式,逐步將清潔與綠化的平台,把自己變成孕育新創公司的搖籃。 這些改變,外人看來,如唐學斌自己所述,像是替自己插上一刀。但在他的眼裡,只要是從「人」的痛點,而非「生意」的機會出發,所有改變都是理所當然,路才可能走得遠。

接著,彩生活還賣起基金,總成交金額人民幣四十億元。原來,他們一直在想,能否幫用戶減管理費,最後找到了基金公司。只要住戶在彩生活買基金就可以抵免管理費,而基金公司就拿上架費,來補貼彩生活。彩生活的生意越做越廣,服務內容已經擴展到借貸、金融、醫療、教育等,這都不是傳統物業管理公司的服務範圍。

彩生活從只能賺管理費,到開始大賺平台錢的轉型故事,讓人訝異。而它的動能竟來自於:看懂生意是從「人」出發的本質。當它們比我們先懂得把抱怨當黃金,消費者會選擇先擁抱它們,確實理所當然!

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