朋友告訴我一個可愛的小故事。情人節那天,她念幼稚園大班的小兒子興奮地宣布,「放學的時候,我收到女生送我的巧克力!」朋友原本還以為兒子有了青梅竹馬的對象了,沒想到隔天去接兒子時,小男生卻一臉悶悶不樂,一問之下才知道:「原來那個女生的巧克力,是每個小朋友都有的!」

我們總是希望別人給我們的禮物,是獨一無二,只有自己專屬的禮物;一旦發現這份禮物不是自己專屬,而是大家都有的,就算禮物的「實際價值」沒有變,但是「心理價值」似乎立刻就打了折扣。

工作,不也正是如此嗎?

我們或許可以想想,當你身為客戶時,是否有過類似的經驗:你正與負責你案子的銷售業務交談時,他突然接起另一位客戶的電話,並且立即啟動了銷售流程:熱情地談話、介紹產品、安排服務,你在一旁聽到他講的內容,突然發現:怎麼跟剛剛對我說的內容一模一樣?

這時,心中是不是會暗忖:「喔!原來他剛剛就是這樣賣我產品的…」或:「原來,他對我的好,只是SOP的一部分而已!」

當客戶覺得銷售人員的服務只是SOP的那一瞬間,在客戶心中,銷售人員對客戶的情誼,也就不再這麼特殊了!相信這樣的狀況,是每一位用心工作的你絕對不願意發生的。

因此,既然產品說明流程有八成都雷同,建議你在與客戶見面時,不要接其他客戶的電話,就讓你的此時此刻專屬於眼前的客戶吧。

除了在會面時全然專注,你還可以藉著以下三件事,大大降低被誤認為是SOP的機率:

每一次傾聽,都重新歸零

點飲料時,為了節省店員的時間,我們通常會直接說:「您好,我要外帶一杯大杯冰美式咖啡,不加冰塊,謝謝!」但是你有沒有發現,通常這樣說之後,對方仍會問:「好的,請問您的美式要冰的還是熱的呢?」這就是沒有用心聆聽,只知道依SOP照表操課的表現,通常是因為一份職務做久了,許多動作都內化成了習慣,雖然駕輕就熟,但很容易就會忘了這些動作的理由與意義,而失去了服務的溫度。

職場中,每天都會遇到「傾聽溝通」的情境。無論你聆聽的對象是客戶、主管、同事或部屬,不妨自問:在聆聽對方說話時,是否真的有聽進心中、充分理解,再提供可以連結的產品或協助;還是因為你自認早就知道他要說什麼了,因此雖然表面上看起來在聽,其實只是在「等」他們說完,好讓自己等一下可以趕快說自己要說的話?

如果是後者,很容易就會犯了像上述飲料店店員那樣的錯誤。並且特別是對客戶或主管而言,已經說過的事情,你只要再問一遍,他們很快就會警覺:「他剛剛並沒有認真聽,只是假裝表現出專心聽的樣子而已」,而瞬間降低對你的評價。

每一個人都是獨立的個體,每一次傾聽都需要是全新、全心的傾聽。無論你的經驗多豐富,每一次晤談,都要將自己重新歸零,對對方重新詢問、重新理解。如此你做出的判斷,方能奠基於他「此時此刻的話語、感情與心理狀態」。

每一次提案,都重新規劃

請感受一下這兩句話有什麼不同:

A.「公司這項產品很棒,現在正在優惠,我覺得很適合您...」
B.「根據您的需求,我特別幫您規劃了這個產品...」

是不是覺得,聽到B的說法,感覺自己更受尊重?

從事教育訓練多年,我身邊有許多優秀的講師好友,他們有一個共同點,那就是雖然已經對某個主題講得滾瓜爛熟了,每一次面對新的聽眾,他們仍然會針對那群聽眾的年齡層、專業背景、目的、需求...來調整自己演講的內容,而不會只是把制式的演講重新搬上講台。即便投影片的素材不變,也會換不同的講法、舉不同的例子,務求能最有效率地把知識傳遞給台下的聽眾!

我想這就是這群講師之所以成功的原因:每一場演講的聽眾,都覺得講師是「專門為我設計了這堂課」。在銷售工作中也是一樣的,千萬不要硬把自己的產品塞給對方,而應該盡可能的將既有的產品,調整成最適合對方的方式,再呈現給對方。

每一次送禮,都很獨特

逢年過節,「送禮」就是職場工作者的例行公事,但如果可以多用一點心,可以讓送禮從平凡無奇的SOP,升級成為觸動人心的感動體驗。例如,與其大宗採購統一的禮品,如果你能夠記得對方喜歡什麼?需要什麼?甚至有沒有特別不吃什麼?或者,在禮品中附上一張手寫的小卡,內容包含一些你對他的了解與祝福(例如:他的煩惱是否已解決,有沒有遇到其他需要幫忙的地方? 或是祝福他的小孩上大學了)...收到這種量身訂做的禮物,真的會讓人倍感溫馨,也讓你的心意在年節時分的禮物潮中脫穎而出。

朋友們,SOP是死的,真情是活的。當你試著將SOP化為溫暖獨特的體驗,你會發現每一天的例行工作比你想的更有意義:不只是銷售、提案、說服,更留下了美好的回憶與深厚的信賴!