2018年1月25日早上9點,鼎泰豐內部的教育訓練來了一位重量級講師,課程主題是「楊先生說故事」,講師正是楊紀華,由他現身說法,分享求學與經營鼎泰豐的心路歷程。

整整3小時,他愛與台下的員工互動,不時幽默自嘲,引得全場笑聲不斷:「我畢業於淡水工商專校,把五專唸成醫學院,讀了6年半,外加暑修才畢業,50歲時還會因為夢到要期末考,整個人嚇醒……,後來去服兵役,抽到海軍陸戰隊,被分派到文書工作,那個年代寫公文是用刻字的,刻了半小時,我就開始打磕睡,所以很早就知道自己不適合坐辦公室。」

「我也曾對自己的未來很茫然,心想不然去日本學日文好了,待了兩星期就打道回府,關鍵是丁媽媽的一句話。剛去的頭幾天遇上日本黄金週,我到丁媽媽家做客,她問我來日本的目的是什麼?我說想有更好的發展,沒想到丁媽媽回我:『若想有更好的發展,你還是回台灣賣小籠包!』」

這堂「楊先生說故事」從2017年開始,每次開課,一上網公告隨即額滿,員工反應熱烈的程度不輸時下演唱會,還有高雄、台中的員工當天清早北上,只為能親臨現場。

上台「說故事」的人不只楊紀華一位,其他內部講師開的課也很精采。例如,自我探索、口語表達技巧、外語自學小撇步、迪士尼感動魔法、自我啟發之鑰、兩性相處之道、餐飲人正向思考的力量等等,內部講師除了樂活師、總部人才,還有楊紀華這位「星探」,憑著他對員工如數家珍的記憶力,挖掘服務現場的員工開課,像是口語表達技巧的林積美、外語自學小撇步的蔣嘉慧、好書分享的葉宜婷等人,都是他建議人資部可網羅的內部講師名單。

不只如此,2016年是鼎泰豐的健康文化元年,在台北信義區捷運站出口的鄰近大樓,鼎泰豐員工專屬的健康活力館啟用,由楊紀華帶頭,把運動融入生活習慣,每人可依自己時間上網預約瑜珈、有氧、肌力、舞蹈、TRX等運動課程,2017年分別在台中店與高雄店附近也租了運動教室,讓中南部的員工也能上課,而北中南所有的運動課程師資費用全由楊紀華自掏腰包,他更以身作則,每星期皆安排兩到三次的運動時間,並時常關心員工:「有沒有安排時間去運動?」

活力館設有人因諮詢室,裡頭有鼎泰豐聘請的全職人因諮詢師。她們被定位為「促進健康的推手」,提供預防勞動損害的衛教運動資訊與就醫建議。有身體疼痛問題的員工,可以預約深度諮詢,找到問題點,一對一修正與改善個人的姿勢習慣,再透過活力館裡的運動課程,伸展肢體與訓練肌耐力,及早保養與強化身體機能。

朝向服務的「深度」

的確,從2016年開始,鼎泰豐就不一樣了!

「《有溫度的完美》讓團隊能夠持續思考與挑戰,提升鼎泰豐的服務深度。在出版前,我們都不知道自己做了這麼多,像是書裡提到的『三度空間』,把我們之前想的服務該有的溫度、態度與速度連結起來,現在三度空間變成大家的共同語言,並有專門的師資開課。」

楊紀華說,會有客人帶著這本書來用餐,體驗書中描寫的服務現場;也有企業或組織團隊前來取經;各國的鼎泰豐也開始推動眼神交流、三度空間的課程。

深度,是透過大量學習與練習而來。這有點類似在團隊裡建構可以深度學習的類神經網路,就像Alpha Go一樣,當設定好它的神經網路架構之後,輸進大量的棋譜資訊,讓Alpha Go學習圍棋之道,最終它經由大量數據與訓練過程,愈來愈能判斷棋盤上的情勢與思索各種狀況,同時根據對手的落子得出最佳解,做出回應,每次的對奕經驗也能讓Alpha Go更進化。

提升團隊服務深度的道理相近。當建構了團隊深度學習的類神經網路,經由大量的營運相關數據與訓練過程,團隊愈來愈來能累積經驗值與智慧,根據不同的情境,提供最佳服務,品牌也能夠與時俱進的進化。

但,團隊是一群人的集合,因而提升人才的身心與思考素質,成了能否提升服務深度的關鍵。鼎泰豐成立活力館,鼓勵員工養成運動習慣;發掘組員的潛能,培養各領域的內部講師;推動閱讀文化,分享好書閱讀心得,讓團隊人才的身心與思考素質能夠提升,同時透過資訊科技平台,導入營運即時資訊、人力分析行動APP、電子教育訓練平台、各種管理系統等,結合大數據應用,協助人員提高決策的準確性,間接提升服務的深度。

值得一提的是,鼎泰豐自行研發的排隊叫號系統獲得2015年服務業科技創新獎。至2017年底,總部的資訊團隊已有30多位員工,囊括系統開發、營運開發、行動開發、數據應用、現場應用等研發小組。

從2015年到2018年,鼎泰豐全球展店腳步未曾停歇。2015年9月阿拉伯聯合大公園的杜拜展了第一家店,12月在菲律賓開出第一家店,預計2018年下半年,歐洲的第一家鼎泰豐也將在倫敦展店。至2018年3月,全球總店數從103家(2014/7/21)增加為145家店。

台灣總部維持講究火候的精神。品牌每新到一個國家、區域,都有總部「原汁原味」的種子隊伍赴當地傳承與扎根,台灣人才外派與出差機會倍增,也是社會新鮮人與員工心目中的幸福企業。

對於這位品牌掌舵者而言,近年的目標是讓品牌持續精進,朝向服務的「深度」,從台灣的總部走向國際的總部。

相信有溫度的服務來自快樂的員工

 

事實上,楊紀華的思維也轉變了,過去的他從服務現場創新,體會而得服務業的道理—沒有快樂的員工,就沒有滿意的客人,現在的他更領悟「財聚人散、財散人聚」,了解「付出更能讓人真正的快樂,施比受更有福」的領導哲理,更用心於員工關懷上。

他坦白自述,每近年底自己就會開始焦慮,因為從聖誕假期一路到農曆新年假期是鼎泰豐的旺季,各門市都是2、3小時的候位時間,可以想像到鼎泰豐用餐的人潮,「我們的同仁真的太辛苦了!我看在眼裡,疼在心底。」多年來,楊紀華一直有個心願,希望鼎泰豐的員工也能在除夕回家團圓,跟親愛的家人圍爐。2016年,他下了從未有過的決定,從2017年開始,每年的農曆除夕與初一,鼎泰豐全台同步店休。

無疑的,這是楊紀華的另一項創「心」舉動,除夕與初一的翻桌率是鼎泰豐全年數一數二的大旺日,他寧願損失營收,也想讓辛苦一整年的員工能夠好好休假,回家過節,回來後,更有心力與活力,快樂工作。

這3年也有一些小改變,讓員工深刻感受到被關愛的溫度。比如,為了讓各門市的員工早點下班,楊紀華將清潔工作外包出去,讓營業時間結束後員工便可以下班回家,清潔公司在晚上十點半進場清潔環境,使得公司一年多出近兩千九百萬的成本。

而鼎泰豐的貼心不只用於員工與客人身上,像是元宵節會特別為外包廠商的清潔人員們準備湯圓、肉包與素包,讓這些大姐們直呼感動。公司主動為門市員工調降工時,且全薪不減;除了每年的員工旅遊、獎勵旅遊,寒暑假還舉辦員工的親子旅遊,而三節除原有福利之外,還有楊紀華個人為全員精心準備的贈禮。

愛屋及烏,關心員工,也要關心他們的家人,鼎泰豐的健康篩檢活動甚至擴及員工的父母,此外,還增設多處優質的實習生與員工宿舍,讓北上工作或出差的同事無須擔心住宿問題;以及額外補助實習生的返鄉交通津貼,這是楊紀華有次問了一位實習生多久回家一次,那位實習生回答因為車錢太貴,兩個多月才會回家一次。

隔天他立刻找來人資經理,擬出補助實習生返鄉交通津貼的辦法。2018年農曆年前,除了公司發的年終獎金,他還自掏腰包買了一百多隻的iPhone X,加碼獎勵表現優異的員工;最近,他又有新想法,想籌設一間鼎泰豐的嬰幼兒園,讓員工能安心兼顧工作與家庭。

從心念出發,這就是鼎泰豐最令人感動的溫度。

書籍簡介

鼎泰豐,有溫度的完美

作者:林靜宜

出版社:天下文化

出版日期:2018/03/30

從一家小籠包店到《紐約時報》評選的全球十大特色餐廳,從台北街頭的排隊店到國際知名餐飲品牌,鼎泰豐自1996年赴日本新宿展店開始,布局全球品牌二十二年,擄獲無數消費者的心。

本書透過第一手的現場採訪與深掘,揭開鼎泰豐全球布局的成功關鍵因素,以及它如何因地制宜,創造感動人心服務的祕密:包括如何從單店到全球百店,成功經營出國際品牌?如何用好食材、好人才,創造出全球分店排隊風潮?全方位達成數據管理、高標準品質控管的關鍵為何?進入全球布局的鼎泰豐,又是如何把品牌精神融入當地的策略伙伴,打造鼎泰豐流的料理藝術世界?

作者:

國立台北大學企管所畢、國立成功大學醫學院老年學研究所。曾任《遠見雜誌》記者、《30雜誌》主編,現為作家、HCW Architects & Associates 企劃總監。主要作品有《誠品時光》、《鼎泰豐,有溫度的完美》、《台積電的綠色力量:21個關鍵行動打造永續競爭力》、《捷安特傳奇:GIANT全球品牌經營學》、《時尚是門好生意》、《微笑走出自己的路:施振榮的Smile學,20堂創業、創新、人生課》、《新時代,心王道》、《改變成功的定義:白袍CEO蔡長海的利他願景學》、《愛,讓孩子做自己:我這樣教出季衡與季剛》、《淚光奇蹟:陪伴曉鈴的病床手記》(以上均為天下文化出版)等書,以及策展「造境:陳其寬大師版畫展」。