台灣以及香港最熟悉的日本旅遊景點東京迪士尼,過去總是被譽為日本服務業的代表,不論走到哪裡都可以看到服務人員,笑臉迎人,地上一塵不染,即便是遊行隊伍過後,地上找不到一個紙屑。但是從2015年開始,東京迪士尼在日本人心中的服務品質開始逐年下降,去年顧客滿意度已經跌到37名。資料來源:2017年度JCSI「日本版顧客満足度指数」調查

東京迪士尼團隊也發現問題的嚴重性,探究主要原因,竟然是海外的觀光客年年增加,使得遊戲設施已經沒有離峰時段,一個遊戲等上一個小時以上根本是家常便飯;即便要看花車遊行,都要3個小時前先搶好位置,不然就只能看一堆人頭。面對這些抱怨,都成了這個月歡慶開園35年的東京迪士尼城堡上面的沈重烏雲。

 

yosuke(@matsu__ri)分享的貼文 於 PDT 2018 年 4月 月 21 日 上午 6:52 張貼

今年是東京迪士尼開園35週年,1983年東京迪士尼正式開業,成為第一座海外版迪士尼樂園。當年日本人跑到美國迪士尼提議要把迪士尼樂園搬到日本,剛好遇到迪士尼總部正在興建佛羅里達州的迪士尼樂園。美國迪士尼公司當時對於海外興建迪士尼樂園,原本興趣缺缺,於是先以海外經營風險高,再加上佛羅里達州的迪士尼正在興建,沒有足夠資金,直接拒絕了日本人的提案。

不過日本的Oriental Land Co, Ltd團隊並不死心,持續派人前往美國交涉。最後好不容易說服了美國迪士尼以授權成為加盟店的方式合作,雙方約定由美方負責園區的設計、營運指導,同時把關品質以及版權管理;日方則負責所有的建設以及營運成本。這樣的合約模式,後來也套用在巴黎、香港 、上海的迪士尼度假區。簡單來說,目前所有海外的迪士尼度假區都屬於美國迪士尼樂園的加盟店。

建設初期,東京迪士尼就是按照佛羅里達迪士尼的藍圖1:1同比例同步興建,也因為這個緣故,當正在建造的佛羅里達迪士尼有什麼改變,東京就跟著手忙腳亂地更改原先的設計。開園後,日本迪士尼的入園人數在2014年達到顛峰,光每年入園人數就達到3億人!

隨著人數不斷的增加,也逐漸達到園方營運負載的極限。東京迪士尼宣布將在今年7月發表官方的手機APP,透過APP可以及時顯示所有遊戲設施的排隊時間以及擁擠狀況。另外,園區內也會設立遊行期間的親子專區,讓帶著小朋友遊園的爸媽們,可以有一個舒適的位置觀賞花車遊行。

不止如此,繼Tokyo DisneySea之後,東京迪士尼也宣布了Tokyo Disney Sky計劃,預計在2022年開始營業。透過陸、海、空,讓來東京迪士尼的消費者可以有著不同維度的夢想體驗。

在日本政府把2020年訪日觀光人數設定在4,000萬人的大旗之下,像迪士尼這樣的遊樂設施或是觀光景點,因為硬體建設不足,產生消費者抱怨的事件不在少數。

例如,國人另一個很喜歡去的日本觀光景點京都。京都市在2013年就已經達成了來訪觀光客(含日本人)超過5,000萬人次的目標。這當中,外國觀光客占了將近一成,其中來自中國以及台灣的觀光客占了大多數。

大量的外國觀光客湧入,也讓京都這個城市呈現了嚴重的生活機能超載,尤其從2016年開始,開始有來自中國的資金,前來京都經營民宿,而這些民宿並沒有依照日本的旅館規定,而是直接與中國的旅遊APP對接。產生的問題就是,在原本就已經狹小的住宅區裡,每天都有拉著行李箱的外國觀光客嘎拉嘎拉移動。更不用說那些屬於日本的禮貌或是生活規則,這些來自海外的觀光客根本就不知道,也就談不上該如何遵守。不只是背包客,京都也有許多的團體客人,運送這些團體客人的遊覽車造成的交通問題,成了京都人的日常。

這也讓不少日本觀光學者們開始呼籲日本政府鼓吹增加訪日觀光人口的同時,要注意到觀光公害的產生。他們舉出的觀光公害除了硬體設備、都市建設、立法規定的步調太慢無法跟上訪日觀光人口成長的腳步之外。還有一點被隱藏在觀光人口成長的陰影下的,是這些表面上看起來亮麗的數據,究竟有沒有真的為日本帶來相對應的利益?

現在每年增加的訪日郵輪人口就是一個很明顯的例子,日本各地從2010年開始就進行郵輪碼頭的改建工程,目前福岡港已經超越橫濱港成為日本成長最快的郵輪碼頭,這些郵輪中以來自中國上海的旅客為大宗,一艘郵輪靠岸就有3,780名的旅客可以登岸觀光。但實際是怎麼樣呢?

當郵輪靠岸前,專用碼頭停了將近100輛的大型遊覽車待命,等旅客全部通關之後,先帶往附近的福岡塔停留之後,直接帶往福岡運河城由上海人經營的免稅專賣店購物,整個福岡6個小時的行程中,就是三個景點。福岡港、福岡塔以及運河城的免稅店。這樣的行程,的確在訪日觀光人口的數字上有了將近4,000人的績效,但是嚴格來看,對於福岡當地的產業並沒有實際的幫助。

這也是為何現在許多日本地方政府紛紛把觀光宣傳方向從過去只強調觀光客人口的策略,加深為在地停留時間的體驗型觀光推廣。畢竟對於每個一個地方城市來說,只有觀光客在一個地方待得越久,才能夠更有效的帶動地方的經濟活動。

日本現在遇到的問題,對於台灣來說也有一定的借鏡,如果沒有增加地方觀光特色,讓來訪的旅客有一種「僅此一家,別無分號」的體驗,想要振興觀光,路途會非常的坎坷。