你有沒有過這種經驗:同事找你討論事情,明明談的話題沒什麼問題,但對方一句「你懂我意思嗎?」溜進耳朵的那一瞬間,你突然覺得有點不爽?雖然這個感覺稍縱即逝,但是這種「有點不爽」的感覺,卻很弔詭地,經常成為對話感受的「轉折點」。

這種僅因一句話就讓感受丕變的情形,負面的比正面的容易發生。也就是說,你不容易因為講對一句話而受到肯定,卻很容易因為講錯一句話而跌落谷底!因此,不論你是常與客戶應對周旋的業務工作者,或是講求團隊合作的內勤上班族,都值得好好注意,切莫在無意中踩了地雷還不自知。

以下就是容易引人反感的十大口頭禪,趕快看看你是否曾把其中的哪一句掛在嘴邊?

強勢類

1.你懂我意思嗎?

聽到對方這樣說,很容易讓人覺得自己被視為位階較低,或是理解能力遭到質疑。然而,許多把這句話當口頭禪的人,是因為對自己的表達能力不夠有信心,習慣性地想確認對方是不是完全理解了。如果你也是如此,不妨換個方式,如「不知道我這樣說夠清楚嗎?」。

2.我告訴你、你聽我說、你先讓我講完

這種讓人覺得強勢的口頭禪,不是不能用,但是要慎用。通常只適合用在彼此有足夠的信任,或是談到某個自己精通的領域時,例如「我告訴你,某某事情這樣做才是對的」。

然而,如果你想表達建議,卻不想表現得太強勢,可以換個說法:「有一個方法我之前試過效果還不錯,你要不要試試看?」

3. 果然、我想也是

業務:您的退休金是辦理月退或是全領?
客戶:全領。
業務:我想也是。

想像這樣的對話,是不是有點不舒服?「我想也是」、「果然」等話語,會給人你在人家背後妄自揣測的感覺,甚至讓人覺得「你既然已經猜到,幹嘛問我?」

當然,在會面前事先研究客戶資訊與設想解決方式,是業務工作者該做的事,此時只需要調整幾句話,就能讓溝通感受更舒服,例如:「太好了,我在事前有查過,你的決定是很棒的。」

模稜兩可類

4.可能、好像

客戶:你們有沒有提供oo服務?
業務:可能比較沒有...
客戶:(到底有還是沒有?)

可能、好像、似乎...等口頭禪,容易讓人產生空口說白話的感受,是「企業型」客戶(如企業的中高階主管,或有性子急、精明幹練特質的人)的大忌。

這類型客戶問這類問題時,只是單純想知道答案,以採取相對應的做法,即使答案不如他們的意,他們也不會針對回答而發怒;相反地,正因他們習慣直接清楚的答案,如果你無法直接答覆,他們反而會因為自己的時間被浪費而不高興。

因此,回答時,有就有,沒有就沒有;如果真的無法回答,可以說「請給我幾分鐘,我查一下資料後馬上回覆您。」。

5. 聽說

業務:聽說最近美元會升。
客戶:(聽說?聽誰說?你的消息來源是?)

同樣的,「聽說」也很容易造成「敷衍了事、道聽塗說」的感受。建議你,說話要有憑有據,不管是新聞說、專家說或是你自己說,就把它說出來吧,別用一句「聽說」隨意帶過。

推卸責任類

6.但是、我還以為、我不知道…

客戶:為什麼今天快遞沒把東西送來?
業務:我不知道您是指今天要到?

遇到客戶指責,若直接這樣回答容易讓人覺得你在強辯、找藉口,甚至有推卸責任的感受。在這種狀況之下,解決比解釋更重要,與其第一時間究責,更適合的方式是趕緊提出解決方案,例如:「好的,我趕緊派快遞送過去。」在化解了對方的擔憂之後,再進一步解釋:「真的很抱歉,我誤以為您指的是下禮拜五。」

引人疑竇類

7. 真的嗎?

我曾有學員分享,她在敘述自己的某件事時,對方不斷地以「真的嗎?」來回應,讓她覺得自己說的事情對方都有點不太相信,最後她索性就不繼續講了。

當然,對方很可能只是習慣性的附和,並沒有懷疑的意思,但是這句話聽在耳裡,實在是很容易有被質疑的感受。想表達自己正在聽,你可以改說「哇!天哪!好了不起!」。

8. 其實、不瞞你說

「其實」一出口,就很像只有接下來這句話是「實」,剛剛說的都不是「實」。一提「不瞞你說」,也無疑是暗示著,除了以下這句話以外,其餘的話語都有所欺瞞。雖然說的人不一定有此意思,但是在語言上這幾個詞語確實有此意味,最好謹慎使用。

公式類

9.不好意思

「不好意思」在服務業的推廣之下,已經成為大眾化的口頭禪。然而,如果說得太多,反而會讓人覺得你過度小心、唯唯諾諾、小家子氣,而產生「菜鳥」的聯想。

因此,如果你希望自己看起來更專業,一定要慎用「不好意思」,只在真的要表達不好意思時才說這句話,如此,你的「不好意思」才是真的「不好意思」。

10. 我們公司的規定

無論在哪一個行業,這句話都是客戶服務的大忌,因為那表示你把公司規定擺在比客戶更高的位置。同樣的事情,不妨用客戶的角度來說,例如原本說「依公司規定,明天之前金額需要入帳。」,就可以改成:「為了確保您享受到最好的折扣,我們趕緊把握這個優惠方案,麻煩您明天之前匯入…」