強調客戶體驗的「數位種子」帶領銀行業創新轉型

中國信託成立半年的數位種子，是由跨部門、跨縣市的第一線服務人員組成，共一百一十一名，大多為七、八年級生，在Line群組內溝通。他們被視為中信數位計畫的管理員，從命名、測試、使用和回饋等環節把關數位產品，至今已經手十三項數位計畫。

中國信託個金事業總處長楊淑惠解釋，以往推出新產品，都透過市場調查，不過大多是事後分析，無法即時回饋。為了強調客戶體驗，如今每個專案推出前，都先由數位種子測試和評估，事後也快速回報客戶意見。「自從成立後，我最常問的是：『種子看過沒？』他們的聲音很重要，被我採納幾乎高達九成。」她說。

這個團隊從徵選到維繫，全都從遊戲玩家的角度出發。例如徵選期間，員工在線上必須經由一連串闖關，回答數位的相關問題，獲得晉級資格。參與期間，依照表現拿積點，不斷升級能力。

在這過程，最大挑戰是活絡群組氣氛。「常常壓力大到睡不著。」數位種子Line群組小編陳品達說，得不定時舉辦有獎徵答活動，提升討論熱度。

該社群經營符合八角理論中的「社會影響力」，許多遊戲會透過讓玩家組聯盟，讓認同感、友誼和競爭等社會元素，驅動人的行為。

「群組不能只是貢獻，也要讓他有所學習，才會持久。」楊淑惠說，在群組內，小編不僅分享科技新知，也會提供競爭對手資訊，把種子們當成公司顧問般重視。「我們可以第一時間體驗和回饋，這很過癮，而且意見還會被採納，真的想都沒想過。」數位種子成員林富韋說。

這是八角理論所說的「意義」動力，當參與者相信他被賦予重責大任，便會選擇主動出擊。例如：今年初中信推行Line Pay，總行曾經製作服務秘笈，但這時一名數位種子主動製作「懶人包」，並列出服務時的因應法則，立刻引發員工瘋傳。