企業數位化的績效如何衡量？並不是擁有越多新技術就越好...

微軟首席經濟學家麥卡菲（Preston McAfee）專訪時提到，他跟很多已投資上億美元買資料的企業談過，有趣的是，多數人忙於整理資料，但常忘記自問：你想透過資料解決的是什麼問題？你想走到什麼境地？

台灣IBM全球企業諮詢服務事業群總經理賈景光以玉山銀行做金融科技（Fintech）為例，玉山銀行總經理黃男州是轉型計畫領導人。他來尋求協助時，問題已經界定得很清楚： 「以前（玉山）的服務是以行員很有禮貌為出發，數位轉型之後，要把人的服務能力帶到數位上面來。」賈景光說。

目標設定後，玉山導入聊天機器人（chatbot）二十四小時在線上回應客戶的疑問，也很坦然的面對代價：實體分行裡的一般行員或者是電話客服人員可能被取代掉，但若不變，「其他人會強迫你去做。」賈景光說。

界定錯問題，常會白忙一場。麥肯錫全球研究所合夥人麥可（Michael Chui）說，麥肯錫便曾見過一家公司的轉型目標是改善客戶體驗，但衡量轉型目標的方法是用了多少科技工具，於是該公司開發了一萬隻軟體機器人，但結果卻發現，只要改善該公司的工作流程，就可以達到其原先的目的。一開始，該企業界定的問題就該是：「我要怎麼改善客戶體驗？」而非「我要怎麼透過科技改善客戶體驗？」