許多公司轉型做數位,往往會誤把重點擺在新奇浮誇的技術上,但數位工具的目的是用來加強企業的核心價值,而不是陷入一場無謂的科技戰爭。玉山銀行以優異的服務起家,當他們順應趨勢發展機器人客服時,依舊把禮貌這件事擺在第一位...

微軟首席經濟學家麥卡菲(Preston McAfee)專訪時提到,他跟很多已投資上億美元買資料的企業談過,有趣的是,多數人忙於整理資料,但常忘記自問:你想透過資料解決的是什麼問題?你想走到什麼境地?

台灣IBM全球企業諮詢服務事業群總經理賈景光以玉山銀行做金融科技(Fintech)為例,玉山銀行總經理黃男州是轉型計畫領導人。他來尋求協助時,問題已經界定得很清楚: 「以前(玉山)的服務是以行員很有禮貌為出發,數位轉型之後,要把人的服務能力帶到數位上面來。」賈景光說。

目標設定後,玉山導入聊天機器人(chatbot)二十四小時在線上回應客戶的疑問,也很坦然的面對代價:實體分行裡的一般行員或者是電話客服人員可能被取代掉,但若不變,「其他人會強迫你去做。」賈景光說。

界定錯問題,常會白忙一場。麥肯錫全球研究所合夥人麥可(Michael Chui)說,麥肯錫便曾見過一家公司的轉型目標是改善客戶體驗,但衡量轉型目標的方法是用了多少科技工具,於是該公司開發了一萬隻軟體機器人,但結果卻發現,只要改善該公司的工作流程,就可以達到其原先的目的。一開始,該企業界定的問題就該是:「我要怎麼改善客戶體驗?」而非「我要怎麼透過科技改善客戶體驗?」

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