傳統服務業想拉攏高端客群卻不知道如何下手?其實,將服務的思維提升至「款待」,就能產生高價值的雙贏關係。「跟著董事長遊台灣」旅遊團,旅費比同業高一倍,仍做到年近千團,「款待」顧客的招式五花八門,對員工也跳脫傳統鼓勵爭取「佣金」的擾人模式...

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同樣是旅遊,為什麼有人敢推出比別人貴一倍的行程?因為,他們了解黃金世代是「品質苛求者」,廣告戰、價格戰,都不足以吸引他們。要讓他們埋單,必須先讓他們覺得「有尊榮感」。

「跟著董事長遊台灣」與富邦旗下momo台,正好可印證此點。這個團,比同行貴一倍! 「偶爾飄來一陣雨……」台南市文化古蹟導覽解說發展協會理事陳冠州,站在台南的台灣歷史博物館民歌史櫥窗前,透過導覽機,唱著已逝作曲家梁弘志的《抉擇》,幾位台北來的五、六十歲大哥大姊們,也跟著輕聲唱著。

這是「跟著董事長遊台灣」最熱門的台南團,開團不到兩年,出團數從每月一團,到後來平均每月約八十團,一年將近千團,而且五、六十歲的黃金世代,超過六成。 不僅出團多,也比別人貴。台南兩天一夜要價近一萬元,比同業推出的台南行,貴出一倍以上,卻經常客滿。它憑什麼這麼貴?

在這些國內旅遊團中,導遊不稱作導遊,而稱「旅遊秘書」,由退役空姐擔任。旅客參加別的團,得邊玩邊拿手機拍照留念,忙到沒時間欣賞美景,但這群黃金世代有專屬攝影師全程跟拍,客人只需要擺pose就好,行程結束,每人都有照片光碟,數百張照片讓客人看個過癮。

別人的導遊兼導覽,當地歷史文化「隨便講」,他們找到在地導覽老師,把看不見的土地情感,講給客人聽。別人吃的是導遊司機賺走一半,一桌二千五百元、實際只有一千二百元品質的菜;他們是一桌七千元,吃到客人大呼「太多啦!」的精緻菜色,餐費直接從公司匯到飯店,不經導遊。

別人住的是三、四星級的飯店,他們住的是五星級最新、最貴的飯店;別人用的是大聲公,他們是一人一副導覽耳機,客人可以輕鬆自在的邊逛邊聽。

為突破「拿佣金」行規,戴勝通不找導遊帶團,直接找上長榮、華航退役空姐取代導遊,並給空姐們高於導遊兩倍的價碼,讓她們只要專心款待客人,不必去賺其他佣金。

「她們見過世面,講話得體,就好像女兒在服務你一樣。」他認為,空姐經過淘汰才能入行,又受過專業、職場訓練,隨著團數越來越多,空姐兵團已有數十位,成了美麗的活招牌。

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