打入高齡市場 企業不能不學的Line顧客經營術

鎖定戰後嬰兒潮有錢有閒的黃金世代族群的網購服飾品牌「牡丹紅」，成長快速，轉換率（編按：每一百人瀏覽後，實際下單比率）逾五％，足足是同業的兩倍；單品價格平均一、二千元，也比多數網路女裝服飾業的單品價格高。

黃金世代族群的網購消費金額比一般高出三成，但要吃這塊商機，必須花心力做好顧客關係，因此少有業者敢只做這群人生意。

別人眼中的挑戰，反而變成商機。沒人做，商機才大。要了解黃金世代的時尚需求，牡丹紅從建置三千份客戶資料開始。

「手臂不能太緊」、「屁股要遮」，牡丹紅的Line帳號每天都有來自各地消費者詢問商品資訊，客服一一回覆，雖然費工，但卻是和客戶搏感情的唯一管道。

花力氣和三千位客戶對話，乍聽起來很沒效率，卻能因此取得實體店得不到的資料。

不同於一般流行女裝，尺寸從S到L，消費者只須選擇自己最常穿的尺寸，誤差不遠；但黃金世代群不同，她們從瘦到圓潤，之間還有水桶形、水梨形等不同體型，尤其是生過小孩的媽媽們，上百種身材造成服飾業者採購的困難。

「阿姨我可不可以知道你的身高、體重，我們幫你介紹更適合的尺寸？」牡丹紅透過Line或電話詢問客戶，將個人資料一一記錄。甚至，還有客戶拍下自己衣服，傳到牡丹紅的Line，希望他們可以提供類似風格的單品。

創辦人王心慈說，相較於到實體店試穿，不敢透露真實身高、體重，牡丹紅的「非面對面」溝通，反而讓客戶放心交出自己的真實樣貌。這些資料，成為牡丹紅採買商品的依據。

王心慈說：「（衣服）必須結合時下流行元素，但是又不至於過度到媽媽（們）不太敢穿。」例如，對於體型豐腴的黃金世代來說，她們最在意手臂粗細，穿荷葉袖容易顯得「壯碩」，「我們會挑類似花苞形式，把手臂包住。」

這也是為什麼，Line和客服成為重要溝通管道。「無論她的訂單多少，我們都會電話聯繫，」王心慈說。

用一對一的訊息，和客戶搏感情，這聽起來「不科學」，但王心慈是這麼想的：「我不要求業績很大，但是我就是要很精準，並且你最好是愛上我。」把九成精力花在了解這群人身上，這個邏輯，反而讓它成立初期，就掌握這個網購小眾、但實則大眾的市場。