會來你企業消費的主力,是使用你們產品與服務最多的那群人嗎?這個問題的答案,對很多企業來說恐怕都是否定的,甚至在許多產業中,「懶鬼型客戶」更是企業該討好的主要目標,像是繳年費的補習班、健身房等等。該如何抓緊這群不會消耗資源的「常客」,是這類公司最需要思考的課題...

健身房最歡迎的客人,其實並非一週造訪三回的健美狂,而是加入會員卻沒上過門的大懶客。星球健身(Planet Fitness)執行長洪多(Chris Rondeau)指出,全美人口中僅一五%是健身狂,與其討好他們,不如爭取八五%的廣大族群,更有利可圖。

健身房打的如意算盤是:對這八五%的消費者來說,跑步機、舉重等基本健身設施就足以打發需求,業者不但無須花大錢買進高階健身設施,客人偶爾才露臉的低頻率更可以減少健身器材耗損情形;此外,報到的客人越多,健身房提供服務的人力成本就更高,如健身教練、果汁飲品,甚至是托育人手等,侵蝕利潤。

《財星》(Fortune)雜誌指出,主打基本設施的低價健身房是近年業界黑馬,以星球健身為例,月費僅收十美元(約合新台幣三百二十元),遠低於近五十美元的平均價位,因此吸引超過五百萬名會員,成為全美成長最快的連鎖健身房。洪多不諱言:「我們打的牌就是人海戰術。」

此外,人際關係專家菲蕾可(Rebecca Fredericks)說,今日的健身房早已不是功能導向的服務業,簡直就是另類的聯誼俱樂部。因為業者為了要綁樁不愛運動的客戶,促銷活動幾乎都與健身無關,像是每月有免費的披薩之夜、貝果早餐和電影之夜等,好讓會員走進來串門子,降低他們太少光顧不願續約的機率。

此外,健身房也在空間設計上玩心機,製造出休閒放鬆而非專業健身的氛圍,取代過去令消費者望之卻步的硬漢形象。專門設計健身房的建築師法別諾(Rudy Fabiano)就說,當今健身中心的設計更像是豪華飯店或高級餐廳,讓找樂子而非練家子的消費者上鉤。

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